Cómo hemos simplificado la gestión de la reputación para las marcas de los hoteles
Reading Time: 4 minutes¿Qué está pasando con la lealtad a la marca del hotel? En los últimos años hemos visto un incremento sustancial en las búsquedas de ofertas y precios de huéspedes para tomar decisiones de compra con más información.
De acuerdo con una investigación de nuestro colaborador Siteminder, el 96% de los huéspedes considera importantes cuando busca un hotel. Cuatro de cada 5 creen que un hotel que responde a las opiniones se preocupa más por sus huéspedes. Además, el 85% está de acuerdo en que una respuesta personalizada a una opinión mejorará su impresión del hotel.
Estas cifras muestran claramente el poder del ¨boca a boca¨ en lo que se refiere a marketing en la marca del hotel hacia clientes existentes o futuros.
En este artículo, explicamos lo que es el ¨boca a boca¨, por qué es importante para tu hotel, y cómo puedes conectar con facilidad con huéspedes para construir confianza y lealtad usando la plataforma de Guestcentric.
¿Qué es el ¨Boca a boca¨y por qué es importante para tu hotel?
¨Boca a Boca¨ (originalmente Word-of-mouth (WOM)) es el paso de información de una persona a otra, por ejemplo decirle a alguien algo que sabes sobre un producto o servicio particular. Cuando la gente comparte información sobre un producto o marca, normalmente es porque tienen una opinión fuerte sobre el producto y quieren animar a sus conocidos a probarlo. Por otro lado, la gente también tiende a compartir las experiencias negativas que tienen con un producto o servicio. Ya sea positivo o negativo, el ¨boca a boca¨ sin duda genera un impacto en la marca del hotel de credibilidad y confianza.
En la era digital, a veces es difícil para los clientes confiar en lo que está escrito online. Las recomendaciones de amigos y familia actualmente y en general dan más confianza y son más escuchadas. Por ejemplo, todo el mundo sabe que las fotos de un hotel pueden ser muy diferentes de la realidad una vez que se está en el hotel.
Esta es la razón por la que es tan importante crear vínculo con los clientes existentes y potenciales, para optimizar su experiencia y conseguir que recomienden tu marca a sus conocidos. De hecho, Nielsen sostiene que el 92% de los consumidores confían en las recomendaciones ¨boca a boca¨ por encima de los anuncios.
El marketing ¨boca a boca¨ no es un concepto nuevo, ha estado ahí siempre. Pero con el uso extendido de redes sociales y opiniones online, ¡ahora es más fácil que nunca para un cliente difundir el mensaje sobre la marca del hotel!
El impacto de las opiniones de usuarios en la reputación de la marca de tu hotel
Seamos realistas, hoy en día los huéspedes ya no se basan en las opiniones de las agentes de viajes para reservar un viaje. Antes de internet, nadie habría viajado a lugares desconocidos sin su Lonely Planet o Rough Guide de confianza. Y una buena opinión en una de esas publicaciones mantendría la reputación del hotel a salvo durante años.
Hoy en día, todo el mundo opina, todo el tiempo. Páginas como Booking.com, TripAdvisor, y Google Places han facilitado a los huéspedes el valorar sus últimas estancias. Y estas opiniones son una parte integral de la compra.
Y, como decíamos al inicio de este artículo, las cifras muestran que las opiniones de los huéspedes, junto con cuándo y cómo respondemos a ellas, pueden crear o destruir la reputación de tu hotel.
Cómo hemos simplificado las respuestas a las opiniones y las gestión de la reputación para hoteles.
Citando las sabias palabras del autor de Best Sellers Seth Godin, “Antes de la publicidad, estaba el boca a boca. Los productos y servicios que podían resolver un problema se comentaban y al final la gente los compraba.”
Pero en el ocupado de la hospitalidad, ¿cómo pueden los hoteles gestionar de forma efectiva la reputación de la marca del hotel en múltiples canales al mismo tiempo? En Guestcentric, te proporcionamos una solución dinámica.
Cómo utilizar la herramienta de reputación de la marca del hotel
La gestión de la reputación del hotel es de fácil acceso si estás en el Sistema Central de Reservas de Guestcentric. De hecho está construido dentro del sistema, lo cual es extremadamente ventajoso para el equipo del hotel para procesar reservas directas ágilmente y a la vez gestionar la reputación de marca del hotel en múltiples canales – incluídos Booking.com y Google Places.
Así es como funciona
- Cuando accedes al sistema, selecciones la pestaña ¨Marketing¨ en la parte superior de la pantalla. Verás la sección de ¨Reputación de marca¨ en la parte superior izquierda del menú.
- Dentro de ¨Reputación de marca¨, verás una lista de canales donde puedes responder a las menciones a tu marca y las opiniones de los usuarios. Al lado de cada canal, verás el número de menciones y opiniones.
- Selecciona el canal del hotel al que tengas que responder. Recuerda, incluso si acaban de mencionar tu marca, puedes responder con algo que les haga recordar tu hotel.
Además, también puedes seleccionar las mejores opiniones de tu sección de reputación en la aplicación de Guestcentric, e incluirlas en la página principal de tu web y tu página de testimonios.. Esto reforzará la interacción social en tu web, lo cual a su vez incrementa la lealtad y por tanto, las reservas directas.
Y lo mejor es que puedes hacer esto fácilmente desde tu Sistema Central de Reservas, sin tener que acceder en la extranet de cada canal. ¿No te parece maravilloso?
¿Has probado nuestro herramienta de reputación de marca del hotel?
Cuéntanos qué te ha parecido, y si quieres saber más sobre cómo tu hotel se puede beneficiar de esta herramienta, por favor, contacto con nuestro equipo de soporte.
