El plan de acción del hotelero para un mundo pos-confinamiento
Reading Time: 8 minutesEn tan solo unas pocas semanas desde el comienzo de marzo 2020, la industria del turismo a nivel mundial fue rápidamente zambullida a un estado de crisis. Hoteles de todo el mundo cerraron sus puertas y alcanzaron un 95% menos de nueves reservas en comparación con 2019.
Pero ahora que el shock inicial de la crisis ha pasado y empezamos la recuperación, todo el mundo en la industria se está preguntando ¿Y ahora qué?
En este artículo, compartimos 5 modos con los que los hoteleros puedes hacer el mejor uso posible de la crisis para una recuperación más fuerte en el mundo pos-confinamiento.
El plan de acción del hotelero para un mundo pos-confinamiento
Aunque hay mucho que aprender de las crisis económicas anteriores, lo cierto es que esta crisis no es como el resto. Ha alcanzado a la industria duro y rápido, y el impacto se notará durante años. Aun así, os mostramos 5 estrategias que podéis seguir en vuestro plan de acción para el mundo pos-confinamiento.
1. No dejes de contactar con tus clientes
Principal: Promociona tu destino. Cada destino es ahora una start-up, lo cual te da la oportunidad de reinventar el modo en que lo presentas para que intrínsecamente se asocie el destino a tu hotel.
Si, los viajes se han detenido de momento. Pero los viajeros están soñando con su próxima escapada tan pronto como la restricciones se levanten.
Conclusión: Imagen de marca – debes hacer que la gente continúe soñando con tu destino. Y ¿por qué no hacer que tu propiedad sea el destino en sí mismo? Crea vínculos con ellos ahora, para que quieres experimentarlo pronto, potenciando la inspiración y sueños en cada comunicación que mandes, ya sea en tu página web, redes sociales o a través de marketing por email.
2. Piensa local en lo que se refiere a marcados y distribución
Se espera que los mercados locales y domésticos se recuperen antes, por lo que es importante anticiparse a la curva. De acuerdo a un estudio reciente de Avvio, por encima del 71% de los viajeros planean viajar localmente en 2020 y reservarán más tarde en este año una vez las restricciones empiecen a bajar. Según nuestros propios estudios, cerca del 60% de los hoteles esperan que sean los viajes de ¨ocio local¨ los primeros en contribuir a mejorar la economía.
Estamos en el borde de la era del ¨estancamiento¨ y los hoteleros necesitan adaptarse a esta nueva demanda, antes incluso de que empiece a mostrar signos más concretos (por ejemplo, reservas). Hay acciones básicas que puedes llevar a cabo inmediatamente, como configurar tu idioma predeterminado en la página web si tenéis otro porque tu audiencia venía de otro lugar, o, por otro lado, centrar los esfuerzos en una audiencia local que históricamente haya funcionado bien históricamente y que de algún modo se alinee con esta nueva demanda (por ejemplo, la naturaleza, tranquilidad, etc.)
Céntrate en la experiencia del cliente y crea vínculos. Invirtiendo en paquetes de turismo local con experiencia locales significa trabajar las sinergias entre el negocio local y elevar el sentimiento de aumento de la economía local a una causa común donde, más que nunca, los negocios pequeños y locales serán altamente valorados.
Para hoteles ubicados en el centro de una ciudad este puede ser más complicado. Sin embargo, la habilidad de reinventar y redefinir la propuesta de valor única es algo por lo que el turismo es reconocido. Algunos hoteles están promocionando ofertas actualmente que nunca pensaron antes de esta crisis que ofrecerían.
Por ejemplo, en confinamiento social nos ha puesto a trabajar en modo ¨teletrabajo¨, con nuestros hijos, marido, mujer y mascotas en casa. Condiciones de trabaja contraproducentes podrían llevar a profesionales a buscar soluciones que podrían garantizar la distancia social y en lugar de trabajo limpio y seguro en un lugar más tranquilo.
El término ¨Daycation¨ que se refiere a ofrecer a los vecinos tarifas diurnas, donde podrían ofrecer otros servicios del hotel – espaciosa zona de trabajo, café de descanso en la habitación, internet de alta velocidad, etc.
3. Mantén tu página web disponible para hacer negocio
Que mantengas abierta tu página web para tu negocio no quiere decir que sigas ofreciendo reservas a cualquier precio. Esto me recuerda a algo que nuestro CEO Pedro Colaço dice a menudo ¨El marketing no debería tener como fin vender, sino generar demanda¨. Por lo tanto, el enfoque estos días necesitar desplazarse al cuello del embudo – trabajar en la intención.
En cuanto a las áreas de inversión de marketing en los próximos 12 meses, vimos que por más del 27% de los hoteleros están priorizando su página web. Aun queda tiempo hasta que los hoteles empiecen a generar un volumen elevado de huéspedes, por lo que anticiparse actualizando tu página web ahora no es solo una opción estratégica, sino también inteligente.
Por ejemplo, podrías aprovecharte del vacío del hotel para actualizar las imágenes del mismo y animar a los huéspedes para que consideren tu hotel como su lugar de vacaciones.
Se proactivo – trabaja en tus bases de datos y fomenta la vuelta gradual que todo el mundo quiere: descansos cortos, reservas anticipadas,. Deja que tus huéspedes sepan como te estás anticipando al ¨nuevo normal¨. Reiterando que su seguridad es tu principal prioridad.
4. La limpieza será abordada continuamente: ten un plan de seguridad preparado
El Covid-19 no solo ha reducido drásticamente los índices de demanda y ocupación, sino que ahora está llevando a los hoteles a reforzar sus protocolos de limpieza e higiene. Según nuestra propia investigación a través de nuestro informe quincenal de Hotelier PULSE, un 55% de los encuestados está priorizando actualmente un programa de limpieza especial para ajustarse a las preocupaciones de los huéspedes, en cuanto a salud y seguridad, por encima de todo lo demás.
La pandemia nos ha dejado una visión diferente en cuanto a temas de higiene y distancia social, por lo que se espera de los huéspedes prioricen destinos con un plan de salud y seguridad sólido. De hecho, en una escala del 1 al 7 (siendo 7 lo “Más Importante”), un 71,5% de hoteleros espera que los huéspedes califiquen con un 6,6 las medidas de salud y prevención.
Este es el momento de empezar a pensar de qué manera puedes adaptar tu hotel, de forma comprometida, a estas nuevas necesidades. ¿Vas a poner las habitaciones en cuarentena 3 días? ¿Vas a reemplazar el buffet libre del desayuno por un desayuno a la carta? ¿Cuentas ya con una nueva estrategia definida de limpieza para las tareas domésticas?
Una vez tengas un plan en marcha, informa a tus huéspedes sobre las medidas de salud que están siendo tomadas por el hotel, idealmente durante todas las etapas de la vida del huésped – sueño, planificación, reserva, experiencias. Comunicar estas cosas servirá para cubrir la seguridad y responsabilidad del hotel.
Pero no es suficiente con solamente decirle a la gente que estás limpiando, tienes que hacer que vean a la gente limpiando. Las necesidades de tu propiedad tienen que ser transparentes en cuanto a las medidas de salud y seguridad predicando con el ejemplo, para que tengamos una sensación de comodidad. Los huéspedes sólo volverán a los hoteles si se sienten a salvo.
Por ejemplo, el Hilton está trabajando con expertos en salud en Mayo Clinic y los redores de Lyf Lysol para su nuevo programa “CleanStay”. Las nuevas medidas exigen una desinfección extra en 10 de las partes de un hotel más manipuladas habitualmente – interruptores de luz, mandos de televisión, termostatos, asas de baño – y poner un precinto en las puertas de las habitaciones para mostrar a los huéspedes que son los primeros en entrar en el cuarto recientemente limpiado.
Cabe señalar que la experiencia de las comidas post-COVID será bastante diferente. Los dueños y responsables de los hoteles deberían considerar el implementar una nueva distribución de planta en sus restaurantes donde las mesas tengan más espacio. Es importante establecer un organización de las mesas adecuadas para asegurar que hay amplitud, con las salud y la seguridad en mente.
Es el momento de volver a lo tradicional, ¿una gran coordinación de comidas cuando comiences a recibir huéspedes de nuevo? En base a las elevadas preocupaciones de salud y seguridad mostradas por los viajeros en todo el mundo, la respuesta es ¨si¨. Para huéspedes que no quieran comer en el hotel, también puedes pensar en la posibilidad de preparar comidas para llegar o opciones de room service.
También puedes considerar la posibilidad de tener las habitaciones en cuarentena durante periodos de 2 a 3 días una vez el huésped se haya ido para asegurar que hay tiempo suficiente para higienizar. Comunicando estas medidas en tu página web y gestor de reservas también te aseguras a los huéspedes que la seguridad es tu prioridad principal.
5. Orgánico es la clave – ¿Podemos posicionarlo en el futuro?
Si hay momento idóneo de reclamar control sobre tu marca online, es ahora. ¿Has mirado ya los resultados de Google search últimamente? Desde que Booking.com y expedia dejaron sus campañas, los resultados orgánicos han puesto al hotel en la cima.
Así es como debería ser siempre, y así es para Marriot, Hilton y todos el resto de grandes cadenas. Con los hoteles independientes restableciendo su estrategia de distribución, es importante perseguir las mismas cláusulas de protección de marca que Hilton y Marriot exigen: nada de publicidad en nombre del hotel. Este parón es una oportunidad para renegociar los contratos del hotel en beneficio de su visibilidad en Google.
Si alguien busca tu hotel en Google es porque ese tráfico te pertenece. Esto significa que de algún modo han conocido tu marca, y si el usuario continúa siendo redirigido a una plataforma que no es la tuya terminará reservando en esa plataforma. Por otro lado, si el primer link que aparece es el tuyo, tendrás más tráfico en la página web y por lo tanto mayor conversión.
¿Y después qué?
Una vez dicho esto, ahora es el momento de cambiar el modo en que las cosas se han hecho en los dos últimos años regenerando los estándares de la industria de la hospitalidad para que sean más justos y cercanos al modo en que la gente viajará y se alojará de ahora en adelante.
Ahora es el momento de reconstruir tu estrategia con un historial limpio. Hemos llegado a la planta baja y ahora tenemos que empezar a subir. Revisa los canales de distribución, especialmente aquellos online y el GDS. Revalúa canales nuevos y fomenta aquellos más rentables.
Revisa tanto los 5 puntos como tu propuesta de valor, tu clientela, tus esfuerzos de marketing y, último pero no por ello menos importante, como quieres que tus tarifas sean distribuidas en el futuro.
Haz de este periodo lo más proactivo posible para un futuro brillante. Ahora es el momento de construir y experimentar, así que revisa tus recursos digitales y define cómo quieres optimizarlos. Después de todo, todos estamos (más que nunca) viviendo la primera era digital.
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