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Marketing digital frente a ventas digitales: por qué tu hotel necesita ambos11 min read

febrero 4, 2020 7 min read

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Marketing digital frente a ventas digitales: por qué tu hotel necesita ambos11 min read

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Cuando se trata de marketing digital frente a ventas digitales, las líneas son, sin duda, difusas. Muchos, incluyendo Directores de Marketing Digital, asumen que los dos son uno y utilizan los términos indistintamente. Sin embargo, los dos son muy diferentes, requieren enfoques diferentes y deben implementarse en la fase apropiada del viaje del comprador.

En este artículo, exploraremos las diferencias clave entre el marketing digital y las ventas digitales, así como la manera en que ambos trabajan de la mano para aumentar la visibilidad de tu hotel en línea y aumentar los ingresos directos.

Marketing Digital vs Ventas Digitales – ¿Cuál es la diferencia?

La diferencia entre el marketing y las ventas se remonta a la década de 1950. Gracias a la tecnología, las cosas han cambiado mucho desde entonces, pero los principios fundamentales siguen siendo los mismos. En la época de Don Draper, el marketing fue todo acerca de la generación de conveniencia alrededor de un producto o servicio, mientras que las ventas se centraron en el cierre del acuerdo.

Aquí es un desglose de ambos términos:

Marketing Digital

Marketing Digital para hoteles implica crear conciencia de marca y generar clientes potenciales a través de la optimización de sitios web, metabúsqueda y optimización de motores de búsqueda (SEO) o redes sociales. Los departamentos de Marketing Digital suelen utilizar correo electrónico, sitios web, canales de medios sociales y SEO para hacer llegar tú mensaje a una gran audiencia.

Los canales de marketing digital habilitan hoteles a se conectar con clientes potenciales de todo el mundo a un clic de botón. El departamento de marketing digital de tu hotel también tendrá acceso a paneles que miden el ROI y otras métricas clave de KPI.

Generar clientes potenciales puede lograrse a través de innovadoras llamadas a la acción (CTAs), suscripciones a boletines de noticias, blogs, descuentos y ofertas, medios sociales, e incluso puestos influyentes.

Ventas Digitales

Las ventas digitales, por otro lado, implican convertir prospectos y clientes potenciales en clientes reales. Un equipo de ventas digitales del hotel será responsable para convencer a los clientes potenciales de que compren estancias, comidas y otras ofertas. Se asegurarán de que el motor de reservas esté optimizado para que los huéspedes realicen reservas directas y los lleven a través de una lista de las mejores ofertas del hotel para garantizar que cierren la venta.

Para que el equipo de ventas digitales de tu hotel tiene éxito en la conversión de candidatos tienen que empezar por tener una base de datos de alta calidad de clientes potenciales. La curación de la base de datos implicará reducir los posibles clientes potenciales que tienen las mayores posibilidades de convertirse en invitados.

Puedes crear una base de datos de clientes potenciales a través de la activación de compras y los widgets de recuperación, marketing por correo electrónico y descuentos y ofertas.

El embudo de Marketing Digital – El proceso de convertir un visitante en un cliente

Imagínate que tú has reservado una habitación, y una noche antes de tu estancia te das cuenta de que tu vuelo se retrasó debido a las malas condiciones meteorológicas. Llamas al hotel para decir que tu check-in se retrasa, pero antes de colgar, el gerente de la oficina pregunta si recomendarías este hotel a amigos y familiares.

Pero, ¿cómo puedes cuando todavía no has visto o vivido físicamente la habitación? Un centenar de cosas pueden ir mal (o bien!) en tu experiencia a lo largo del camino.

Aunque esto puede ser un ejemplo extremo, viene a demostrar lo importante que es tener un embudo de marketing digital – un claro proceso de convertir un buscador en línea o visitante del sitio web en un huésped.

Un embudo de marketing digital es una forma de dividir la trayectoria del cliente en las siguientes etapas: Soñar, planificar, reservar y compartir.

A partir de ahí, también necesitas segmentar tus actividades de marketing en cinco categorías que resuenan con los clientes en cada etapa de su viaje – desde el momento en que encuentren tu hotel en línea hasta el momento de salir del hotel y más allá.

Si bien puede haber una demanda para lo que ofreces, también necesitas generar demanda, recurrir a tu audiencia y animarla a reservar contigo.

Por ejemplo, muchos de los posibles huéspedes pueden estar todavía en el fase de soñar’ – indecisos y probablemente sin la mínima intención reservar unas vacaciones. Intentar vender a esa audiencia desde el comienzo puede no generar los resultados deseados. Debes atraer estratégicamente las emociones del cliente y generar la demanda con las hermosas habitaciones y ofertas que tienes disponibles.

Donde el Marketing Digital & las Ventas Digitales se encuentran

Aunque hay diferencias clave entre digital marketing digital y ventas digitales, hay muchas zonas donde ambas técnicas pueden ser implementadas para generar demanda y aumentar las ventas. A continuación son sólo algunas zonas donde marketing digital y ventas digitales se encuentran:

  • Sitio web del hotel: Se trata tanto de generar la demanda como de convertirla
  • Redes sociales: Puede ser el reconocimiento de la marca, atraer y deleitar, o impulsar ofertas
  • Social pagado: óptimo para ventas, pero también bueno para crear conciencia y apuntar a audiencias específicas
  • Correo electrónico: Se puede utilizar para crear conciencia de marca, nutrir clientes potenciales e impulsar las ventas

Entonces, ¿cómo pueden los hoteleros saber cuándo implementar marketing digital o ventas digitales? La respuesta se determinará principalmente en función de la audiencia a la que intentas dirigirte y su etapa en el viaje del comprador.

El riesgo de sesgo de Ventas Digitales

Aunque la mayoría de los expertos en marketing digital estarán de acuerdo en que debe prestarse igual atención a las iniciativas de marketing y de las ventas, es fácil caer en la trampa de centrarse principalmente en las ventas con exclusión de la comercialización. Este enfoque no solo corre el riesgo de caer en una audiencia desconectada o insensible, sino que también puede convertirse en una molestia y dañar la reputación de la marca de tu hotel.

De hecho, muchas empresas son culpables de la obsesión con la venta de productos y servicios. Esto se traduce en un desperdicio de recursos, tratando de vender a una audiencia desconectada.

Sin embargo, es fácil comprender por qué este es el caso. A medida que el panorama digital crece cada día más sofisticado y basado en datos, se vuelve cada vez más responsable, mensurable y costoso. El resultado es que ahora hay más KPI para demostrar la rentabilidad de la inversión de recursos hacia campañas e iniciativas, resultando en un mentalidad ‘muestrame-el-dinero».

Los tomadores de decisiones clave, con toda razón, con la mejor de las intenciones, ahora quieren saber qué estaban obteniendo por sus inversiones. Lo que una vez fue una industria de marketing bastante relajada, orientada a la comunidad se ha convertido en ser más eficiente y dependiente de datos para impulsar las ventas. Pero ¿a qué costo?

La conclusión es que al concentrarte demasiado en las ventas rápidas, pierdes de vista el panorama general y pierdes el cuidado de tu base de clientes. Tú necesitas generar confianza con tu público y una relación, de lo contrario, no podrás venderles de manera efectiva.

Marketing Digital vs Ventas Digitales – Por qué ambos son esenciales para marcas hoteleras

Leyenda de la publicidad, David Ogilvy decía, «en el mundo moderno de los negocios, es inútil ser un pensador creativo y original, a menos que también puede venderse lo que crea».

Cuando se trata de marketing digital para hoteles, debes asegurarte de que atraigas a las mentes lógicas y vendas a los tomadores de decisiones en tu hotel, así como a tus clientes. Uno de los mayores desafíos es demostrar el valor de iniciativas y campañas de marketing digital más allá de los candidatos y ventas digitales.

A continuación hay 4 maneras de medir el valor de tus iniciativas de marketing digital:

1. La reputación de la marca

Esta es una medida de actitudes, conversaciones y comportamientos hacia la marca de tu hotel. Gracias a la tecnología, los hoteles no tienen escasez de herramientas a su disposición para vigilar, solicitar, analizar y medir su reputación de acuerdo con los comentarios de los huéspedes. Esto puede ser obtenido a través de las revisiones en línea, y también a través de las encuestas de satisfacción de clientes, invitados y mensajería.

Demostrar el valor de la reputación de marca es fácil si se tiene en cuenta que el 93% de todos los clientes consultan reseñas antes de reservar una habitación, según Digital Commerce. La misma investigación revela que el 88% de todos los usuarios podrán evitar mirar hoteles con una puntuación de tres estrellas o menos.

2. Experiencia del cliente

Esto implica mejorar la relación con tus clientes y su experiencia con tu marca. Experiencia del cliente se puede medir a través de encuestas de comentarios de los visitantes. También debes mirar a clientes que cancelen el proceso de reserva a mitad de camino para entender cómo mejorar su experiencia.

La buena experiencia del cliente significa que los clientes van a gastar más. De hecho, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia como clientes, según el estudio de PWC.

3. Innovación

A medida que los comportamientos y las demandas de los huéspedes evolucionan continuamente, colaborar con los clientes para impulsar futuras ofertas, paquetes y experiencias proporciona a los hoteles una gran ventaja competitiva. ¿Qué mejor manera de asegurarte de que estás dando a los clientes exactamente lo que ellos quieren que invitarles a participar en el proceso de desarrollo de tus futuras ofertas?

Tú podrías incluso ser creativo y solicitar comentarios a través de un formato divertido y adictivo. Por ejemplo, podrías solicitar comentarios a través de una pesquisa en forma de historia en el Instagram.

No sólo obtendrás información valiosa para poner en acción de inmediato, pero tus seguidores se sentirán implicados y valorados. Saber que sus comentarios te ayudarán a tomar algunas decisiones relacionadas con el hotel, les dará el incentivo extra para visitar tu propiedad y ver sus comentarios en acción.

4. Promoción

Esto implica medir cuántas personas han creado conciencia sobre tu hotel a través de contenido generado por el usuario en redes sociales o publicaciones que han mencionado tu hotel en línea.
Una investigación hecha por Global Web Index muestra que el contenido generado por el usuario en las redes sociales influye significativamente en las actividades de planificación de vacaciones.

Los consumidores tienen más probabilidades de descubrir destinos de viajes a través del contenido que sus compañeros comparten en las redes sociales, ya sean fotos y vídeos (37%) o recomendaciones (32%), que a través de anuncios de viajes de marca (24%).

Por esta razón, es importante inspirar tu audiencia a participar en medios sociales, y tú puedes hacer esto proporcionando a tus invitados momentos dignos de ser compartidos.

Equilibrio es esencial para el retorno de la inversión de marketing y ventas

Por supuesto, esto no quiere decir que las métricas anteriores deberían reemplazar el análisis de cómo tus iniciativas de marketing digital maximizan las ventas digitales. Sin embargo, siempre debe haber un equilibrio y espacio para la creatividad para probar diferentes ideas que atraigan y eventualmente vendan a tus clientes.

También vale la pena mencionar que nosotros, como seres humanos, somos criaturas emocionales. Nos gusta pensar que somos seres humanos racionales, pero, en realidad, estamos impulsado por las emociones y usamos los datos para respaldar nuestras opiniones.

Y ahí es donde entra en juego el marketing digital – la emoción. Necesitas crear el deseo que alguien actúe algún día según la oferta del hotel. Para hacer esto, necesitas saber qué hace despertar a la gente, lo que la excita, lo que les hace sonreír cuando piensan en tu hotel, y qué emociones quieres que ellas sientan.

En resumen, debes preguntarte: «Cómo voy despertar las emociones de mis clientes? Y entonces, ¿cómo voy a vender a ellos después de eso?».

Necesitas ayuda para equilibrar tu Marketing Digital con la estrategia de Ventas Digitales?

¿Tienes una visión o un objetivo para aumentar el ingreso directo de tu hotel, pero no estás seguro de por dónde empezar a equilibrar tu marketing digital con la estrategia de ventas digitales? Ponte en contacto con nuestro equipo de especialistas en GuestCentric Lab para averiguar más sobre cómo podemos ayudarte.

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