10 Tendências dos Hotéis para observar em 2022
Reading Time: 10 minutesOlhando para 2021, orgulho-me de ver o quanto os hotéis mais uma vez se uniram e cresceram no meio de ondas de mudança e incerteza. Apesar das reviravoltas das alterações das restrições, 2021 foi um ano para lembrar em termos de procura reprimida de viagens e de como os hotéis se adaptaram a esta.
Provavelmente esta pergunta tem-lhe passado pela cabeça: “O que será que está reservado para os hotéis em 2022?” Do nosso ponto de vista, prevemos que várias das tendências que surgiram durante a recessão, continuarão em 2022, incluindo a interacção directa dos hotéis com os hóspedes e o foco no turismo local
Neste artigo, compartilho o que se espera que sejam as 10 principais tendências de hotéis para observar em 2022.
10 Tendências dos Hotéis para observar em 2022
2021 foi uma montanha-russa, desde a esperança de vacinação generalizada até o surgimento de novas variantes e, de alguma forma, reservas de hotéis a exceder os níveis pré-pandémicos em determinados períodos do ano. Espera-se que os hotéis mantenham este impulso, mas também veremos uma série de novos desenvolvimentos no mercado.
Abaixo estão as 10 principais tendências de hotéis para assistir em 2022:
1. As OTAs voltarão às estratégias agressivas de marketing de visibilidade, e os hoteleiros irão precisar de lutar mais pelas reservas diretas
Desde 2020, as reservas directas de hotéis continuaram a crescer exponencialmente, mostrando a grande resiliência durante a crise e recuperando com mais força após a retoma da procura de viagens. O final de 2021 já está a mostrar sinais de que algumas das principais OTAs estão a aumentar os seus investimentos e ofertas de marketing para aproveitar o momento de recuperação.
A Phocuswire relata que a Booking.com mais que duplicou o seu investimento em marketing no segundo trimestre de 2021 para US$ 988 milhões, acima dos US$ 461 milhões no primeiro trimestre de 2021. Olhando para o futuro, a gigante declarou planos para alavancar campanhas semelhantes à sua iniciativa “Back To Travel”, lançada nos EUA em Abril e no Reino Unido em Maio, oferecendo créditos de viagem para estadias futuras. A Expedia também afirmou que “entrou agressivamente no marketing” antes de 2022. O seu relatório de ganhos do segundo trimestre revela que as despesas ajustadas de vendas e marketing para o período foram de quase US$ 1,2 biliões, um aumento de 320% ano a ano.
As OTAs normalmente concentram-se em grupos fechados, como o programa Genius da Booking, e têm liberdade para ajustar as suas tarifas da maneira que acharem melhor. Desde o início da pandemia, a Booking e outras OTAs reduziram significativamente as barreiras para os hóspedes entrarem nesses grupos fechados, o que significa essencialmente que as OTAs têm liberdade para oferecer tarifas mais baixas. Embora os hotéis independentes possam, em teoria, constituir um grupo fechado de forma semelhante, eles não têm tanto alcance quanto as OTAs.
Assim, prevemos que os Hotéis terão de lutar mais em 2022 para conseguir mais reservas directas. Os hotéis ganharam mais reservas directas em 2021 em virtude das viagens domésticas e do clima de incerteza, onde os hóspedes são mais propensos a interagir directamente com o hotel. Quando voltarem ao negócio como de costume e os mercados internacionais reabrirem, os hotéis provavelmente irão ver uma queda nas reservas diretas.
Mas os hotéis devem-se lembrar de que a sua força está em como os seus sites convertem visitantes em hóspedes. Em 2022, os hotéis precisam de garantir que o canal directo tem o melhor valor. Embora não seja possível vencer os gigantes em termos de visibilidade, os hotéis precisam de garantir que os seus canais directos (incluindo dispositivos móveis) orientem claramente as decisões do consumidor e impulsionem as vendas directas.
2. Os hoteleiros concentrar-se-ão fortemente na redução da escassez de mão de obra e na qualificação da sua força de trabalho
Quando o mundo fechou em 2020, os hotéis nos EUA demitiram aproximadamente 6,2 milhões de funcionários. À medida que alguns estados voltaram a abrira, a indústria viu um terço desses empregos serem recuperados no verão passado, embora a pandemia em curso tenha paralisado qualquer esperança de uma rápida recuperação.
O sector da hospitalidade em França estima que 150.000 trabalhadores deixaram o sector. Na Alemanha, especialistas sindicais estimam que um em cada seis trabalhadores (quase 300.000 pessoas) deixou o sector no ano passado. Existem cerca de 200 mil vagas no sector na Grã-Bretanha, onde os efeitos da pandemia foram agravados pelo Brexit.
Os hoteleiros precisam de atrair e reter novos talentos, além de reduzir o desgaste da força de trabalho existente, motivando-os no seu emprego. A tecnologia ajudará a resolver o problema, não apenas no curto prazo, mas para tornar as equipas existentes mais eficazes, permitindo que a equipa desenvolva conexões significativas com os hóspedes, em vez de gastar muitas horas em processos.
À medida que a procura e a ocupação continuam a aumentar, os hotéis devem agora garantir que têm pessoas qualificadas para atender o fluxo de hóspedes. Os hoteleiros estarão fortemente focados no crescimento e qualificação das suas forças de trabalho em 2022. De acordo com o nosso estudo em curso, o Hotelier PULSE, a maioria dos hoteleiros entrevistados classificou ‘Upskilling the Workforce’ entre as principais prioridades para uma recuperação mais forte.
3. A IA e a automação serão amplamente adoptadas em todo o sector, como forma de reduzir os custos operacionais sem comprometer o serviço
Devido às consequências sociais e nas viagens causadas pelo Covid-19, os hóspedes hoje em dia valorizam cada vez mais interacções mais eficientes com hotéis que orientem claramente as decisões de compra. Os hotéis devem responder a esta procura em 2022.
Dadas as actuais restricções de mão de obra e custos, esperamos uma ampla adopção de tecnologias de IA, incluindo assistentes virtuais, chatbots, big data e machine learning, pelos hotéis em 2022. Isto permitirá que os hotéis respondam melhor à crescente procura dos clientes, sem comprometer o serviço. Os hotéis vão querer garantir que têm o software que permita que os funcionários ofereçam um serviço melhor e mais eficiente numa fração do tempo e do custo para a empresa.
De acordo com um novo estudo de pesquisa de mercado publicado pela Global Market Estimates, a IA no mercado de hospitalidade crescerá com um valor de taxa de crescimento anual composta de aproximadamente 10% de 2021 até 2026. A adopção de tecnologia no sector hoteleiro devido a mudanças nas operações comerciais impactadas pela pandemia apoiará o crescimento da indústria. Devido ao coronavírus, diversos sectores optaram por ferramentas de transformação digital para optimizar e regularizar as suas operações.
É evidente que há uma forte conexão entre a adopção de IA que agiliza a estadia dos hóspedes em todas as etapas, libertando assim os melhores membros da equipa do hotel para realmente se conectarem com os hóspedes quando e como eles precisam – ou seja, serviços de concierge ou relações proactivas com os hóspedes.
4. Os Hotéis independentes serão desafiados a comunicar exclusividade no Google Marketplace
No início de Março de 2021, a Google anunciou o lançamento do seu programa Hotel Free Booking Links, oferecendo aos hotéis listagens gratuitas como uma extensão não paga do Google Hotel Ads. Isto deu aos hotéis a oportunidade de aumentar a visibilidade online e as reservas directas num espaço antes dominado por anunciantes pagos, como a Booking e a Expedia. Isto levou à listagem de hotéis generalizada no programa Google Hotel Free Booking Links.
No entanto, ao inundar os resultados do motor de pesquisa com opções de reserva, a Google está a criar um mercado lotado, forçando hotéis, OTAs e outros sites de reservas a competir por visibilidade e a pensar em como se podem destacar. Os hotéis precisarão de ser estratégicos para comunicar a exclusividade no marketplace da Google.
Uma das opções óbvias é participar no Hotel Ads Commission Program. Este modelo de CPA (custo por aquisição) significa que os hotéis pagarão à Google uma comissão quando a reserva for feita e não por clique, como é o caso dos Google Ads. Isto mostra que a Google está a migrar para o modelo das OTAs, onde os hotéis podem trabalhar com uma comissão com base na tarifa reservada, tal como fazem a Booking ou a Expedia. No entanto, esta situação pode resultar numa guerra de lances em que os maiores investidores ganham em termos de visibilidade.
Contudo, há uma grande oportunidade no marketplace da Google para incentivar a publicação e responder às avaliações online dos hóspedes. Muitos hotéis concentram-se na gestão de avaliações nas OTAs, mas a Google não é só a opção mais valiosa e agnóstica relativamente a canais intermediários, como também já superou o Tripadvisor em muitos mercados.
5. Os hoteleiros continuarão a responder às mudanças do mercado com agilidade e concentrar-se-ão fortemente em lidar com novos mercados
Sempre que possível, os hotéis devem continuar a adoptar políticas de cancelamento flexíveis, pois as pessoas ainda estão ansiosas sobre como a pandemia evoluirá. Isto continuará a dar aos potenciais viajantes a confiança para reservar. Para ajudar a garantir as reservas, muitos hotéis agora oferecem reembolsos de cancelamento na forma de crédito para uma estadia futura. É provável que isso continue em 2022.
Além disso, com capacidade de voo limitada e hóspedes à procura activamente de destinos dentro dos seus próprios países, houve uma mudança significativa das viagens aéreas para as viagens de comboio, autocarro e carro. Os hoteleiros irão precisar de pensar em estratégias para colocar em práctica diante desta nova procura, oferecendo estacionamento gratuito e outras vantagens para o mercado de drive.
Os hotéis também devem estar atentos a novos mercados, como fizeram em 2021. Algumas oportunidades incluem atrasos de celebração de 2020 e 2021 a 2022, ou gestão de receita no mercado de casamentos e celebrações privadas.
6. As reservas mobile continuarão a crescer e os hotéis precisam de se adaptar
No verão de 2020, de acordo com os dados processados de mais de 1.500 hotéis do portfólio da Guestcentric, as reservas mobile aumentaram para mais de 24%, quase um quarto de todas as reservas de hotéis. Este aumento nas reservas mobile de hotéis não mostra sinais de desaceleração: em média, em 2021, foram mais de 40% do total de reservas em 2021 (contra uma média de 27% em 2020). Com efeito, isso significa que as reservas mobile duplicaram em apenas dois anos. Esperamos que esta tendência continue em 2022 e posteriormente.
De acordo com as previsões da KPMG e do Facebook, 9 em cada 10 reservas serão mobile até 2022. Em dezembro de 2021, o estuda da Guestcentric mostra que as reservas através do telemóvel representaram quase 30% do total de reservas.
Como não há tanto tempo para conseguir que alguém reserve pelo telemóvel em comparação com outros dispositivos, os hotéis precisam de eliminar com eficiência as dúvidas dos hóspedes que reservam por meio de um dispositivo móvel. Esperamos que muitos hotéis continuem a optimizar os seus sites para dispositivos móveis nesse sentido, oferecendo conteúdo conciso e directo, links fáceis para entrar em contacto diretamente com o hotel por telefone e oferta exclusiva para dispositivos móveis.
7. 2022 pode trazer uma recuperação desigual de viagens de negócios, e os hotéis precisam de estar preparados
Num novo importante relatório do World Travel & Tourism Council (WTTC), publicado no início de Novembro de 2021, o WTTC prevê que os gastos com viagens de negócios atingirão dois terços dos níveis pré-pandemia em 2022. “As viagens de negócios foram seriamente atingidas, mas a nossa pesquisa mostra espaço para optimismo com a Ásia-Pacífico e o Médio Oriente em primeiro lugar”, disse a CEO e presidente do WTTC, Julia Simpson.
Considerando este ano e o próximo, os dados do WTTC mostram quais as regiões ao redor do mundo que estão a liderar o regresso das viagens de negócios, lideradas pelo Médio Oriente:
- Médio Oriente: Os gastos das empresas devem aumentar 49% este ano, mais forte do que os gastos com lazer a 36%, seguidos por um aumento de 32% no próximo ano
- Ásia-Pacífico: Os gastos das empresas devem aumentar 32% este ano e 41% em 2022.
- Europa: deve aumentar 36% em 2021 (mais forte do que os gastos com lazer a 26%), seguido por um aumento de 28% em 2022.
- África: Os gastos devem aumentar 36% em 2021, um pouco mais do que os gastos com lazer a 35%, seguidos por um aumento de 23% em 2022.
- América: Espera-se que os gastos das empresas aumentem 14% este ano e 35% em 2022.
O WTTC acredita que, embora as viagens de negócios retornem, a sua recuperação desigual terá implicações importantes em todo o sector global de viagens e turismo, tornando as parcerias público-privadas ainda mais importantes nos próximos meses e anos.
8. Os hotéis continuarão interacção directa com os hóspedes
Espera-se também que os hoteleiros continuem a interacção directa com os hóspedes ao longo de 2022. Agora, mais do que nunca, os hóspedes exigem maior comunicação relacionada a todas as etapas da sua experiência de viagem, usando canais como WhatsApp ou redes sociais como o Facebook e Instagram.
Além disso, manter-se conectado com hóspedes passados e futuros e construir um forte relacionamento com a marca é fundamental durante estes tempos incertos. Os hotéis provavelmente continuarão a promover ofertas e vantagens exclusivas de fidelização para membros ao longo de 2022.
9. A sustentabilidade continuará a ser a prioridade dos hotéis em 2022
De acordo com a Skift Research, 83% dos viajantes globais acreditam que as viagens sustentáveis são vitais. Além disso, de acordo com o Relatório de Sustentabilidade 2021 da Booking, 73% dos viajantes estariam mais propensos a escolher uma acomodação se esta implementasse prácticas de sustentabilidade. Dos entrevistados, 61% disseram que a pandemia os fez querer viajar de forma mais sustentável no futuro.
Mas isto não é tudo. De acordo com o último estudo da Futtera nos EUA e no Reino Unido, 88% dos consumidores querem que as marcas os ajudem a melhorar sua pegada ambiental e social.
À medida que os consumidores se tornam mais conscientes e preocupados com o impacto social e ambiental das suas viagens, manter a sustentabilidade ambiental continuará a ser essencial para que as empresas alcancem o crescimento, atraiam novos clientes e satisfaçam os clientes em 2022 e posteriormente.
10. Viagens Bleisure e Hotel Spaces terão maior demanda
Trabalhar remotamente tornou-se comum para muitos funcionários e deve-se tornar mais do que apenas uma tendência passageira. Uma mudança acelerada pela crise global de saúde pública, um número sem precedentes de grandes empresas high-profile – com grandes empresas de tecnologia como o Twitter, Facebook e Amazon a liderar – anunciaram que adoptarão uma abordagem híbrida ou flexível para trabalhar remotamente.
De acordo com um estudo recente da MICE da Great Hotels of the World, publicado em Dezembro de 2021, o Bleisure supera os negócios de grupo, e os clientes precisam que os hotéis ofereçam actividades emocionantes de teambuilding, lazer e actividades ao ar livre para reagrupar e alinhar as suas equipas. Mais de 70% dos Hoteleiros relatam que pequenos grupos solicitam actividades de lazer e actividades ao ar livre. O estudo também mostrou que mais de 46% dos hotéis oferecem actualmente pacotes e tarifas Staycation, enquanto mais de 23% oferecem tarifas de workcation para estadias de trabalho/férias de longa duração.
Isto significa que os destinos turísticos estão a ser usados como escritórios improvisados para viajantes de bleisure, bem como para moradores locais que procuram uma mudança no ambiente de trabalho. Esta é uma grande oportunidade para os hotéis e esaços de F&B capitalizarem esta tendência e adaptarem a sua oferta às necessidades e desejos deste segmento emergente; tomadas amplas, WIFI de alta velocidade grátis e um bom café são bons bons pontos de partida.
Conclusão
Com o aumento da procura dos clientes, a escassez de mão de obra e a qualificação da força de trabalho continuarão no topo da agenda dos hoteleiros em 2022. Prevemos uma ampla adopção de tecnologias de IA para manter um nível ideal de serviço a um custo menor e com equipas menores. A IA irá reduzir amplamente as tarefas repetitivas e administrativas, permitindo que a equipe agregue mais valor.
Em termos de vendas e marketing, prevemos que as OTAs aumentarão significativamente o marketing e desafiarão os hotéis em 2022. Além disso, o marketplace da Google também se deve tornar cada vez mais competitivo para os hotéis independentes competirem.
Notavelmente, as reservas mobile estão a aumentar ao entrarmos em 2022 e, com o ritmo de reserva mais curto associado a esses dispositivos, os hoteleiros precisam de garantir que os seus sites móveis fornecem uma experiência concisa ao visitante e à reserva.
Em termos de vendas e marketing, os hoteleiros precisarão de se tornar mais agressivos na busca por reservas directas, garantindo que os seus sites oferecem o melhor valor aos hóspedes e geram mais reservas directas. Os hoteleiros também devem procurar as oportunidades no clima actual, direccionando a sua oferta para novos mercados e procura que possam surgir nestes tempos incertos.
