10 Tendências Hoteleiras a observar em 2021
Reading Time: 8 minutesApós os eventos sem precedentes de 2020, os Hoteleiros estão a preparar-se para o longo caminho para a recuperação em 2021. Com nosso último Hotelier PULSE Report revelando que a maioria dos Hoteleiros espera recuperar financeiramente apenas para os níveis de 2019 em 2022 ou 2023, as medidas de redução de custos continuarão a ser a prioridade da indústria em todo o mundo.
Além disso, o turismo local continuará a ser crucial para a recuperação dos hotéis, com um número crescente de hoteleiros continuando a reformular as suas estratégias de marketing em torno dos mercados locais no próximo ano e talvez mais.
Neste artigo, compartilho o que se espera que sejam as dez principais tendências dos hotéis a observar em 2021.
10 Tendências Hoteleiras a observar em 2021
2020 foi um ano diferente de qualquer outro para a indústria hoteleira mundial. E embora o sector tenha sido significativamente afectado como resultado, a recessão também deu aos hoteleiros a oportunidade de repensar e redefinir as suas estratégias de vendas e marketing para 2021. Abaixo estão as 10 principais tendências dos hotéis a ter em atenção em 2021:
1. Hoteleiros irão prioritizar a redução de custos em 2021
De acordo com a nossa edição de Dezembro do Hotelier PULSE Report, quase 57% dos Hoteleiros esperam recuperar financeiramente para os níveis de 2019 apenas em 2022. Além disso, uma percentagem crescente de Hoteleiros (atualmente em 18%) espera apenas recuperar financeiramente para os níveis de 2019 em 2023.
Com isso em mente, os Hoteleiros esperam implementar estratégias de vendas e marketing mais económicas em 2021. Mais especificamente, os Hoteleiros aumentarão o foco no canal directo, resultando em pagamentos de comissão menores aos canais de distribuição intermediários. Ao considerar que todos os outros canais intermediários têm tido um desempenho consistentemente baixo desde o início da crise, é fácil perceber o porquê disto acontecer.
De acordo com o nosso estudo de tendências de mercado conduzido em Novembro de 2020, a Booking gerou pouco mais de 50% das reservas em relação ao mesmo período de 2019. A Expedia, por outro lado, gerou pouco mais de 23%. O Canal Directo, porém, gerou quase 60% na comparação.
Considerando o clima económico actual e o ROI por canal, certamente é mais económico gerar uma reserva directa do que pagar taxas de comissão a terceiros.
2. O canal directo dos Hotéis impulsionará a recuperação e ajudará os hoteleiros a retomar o controlo da distribuição
Enquanto todos os canais de vendas de hotéis caíram com a pandemia para quase 0% dos níveis de 2019, o canal directo superou de forma consistente todos os outros canais de distribuição e é o candidato a ser o canal de vendas mais rápido para recuperação.
Na verdade, a nossa pesquisa de tendências de mercado do quarto trimestre de 2020 revela que o canal directo gerou quase 70% das reservas em Outubro de 2020 em comparação com o mesmo período de 2019, enquanto que as reservas directas em Novembro de 2020 foram posicionadas em quase 60% das reservas no mesmo período período em 2019. O impacto também se reflcete, sem surpresa, nas estadias, com o canal directo a gerar quase 72% das estadias em Outubro de 2020 vs 2019, e quase 57% das estadias em Novembro de 2020 vs 2019.
Espera-se que os hoteleiros continuem a concentrar esforços para fortalecer o canal direto para reduzir a dependência de intermediários. Na verdade, a nossa edição de dezembro do Hotelier PULSE Report revela que a maioria dos hoteleiros espera que as “reservas directas” aumentem em importância nos próximos 12 meses.
Embora o sector tenha reconhecido a necessidade de retomar o controlo da distribuição e reduzir a dependência de canais de vendas de terceiros, 2020 intensificou o foco no fortalecimento do canal directo para o futuro.
3. Os hotéis aumentarão a interacção directa com os hóspedes em todas as etapas da jornada – antes da estadia, durante estadia e pós-estadia
Além de fortalecer o canal directo, os Hoteleiros devem também aumentar a interacção directa com os hóspedes ao longo de 2021. Agora, mais do que nunca, os hóspedes precisam de uma maior comunicação em todas as fases da sua experiência a viajar.
De acordo com nosso recente Hotelier PULSE Report, ‘Saúde e Segurança’ ressurgiram como uma preocupação significativa de comportamento do consumidor para os Hoteleiros. É importante garantir que os planos de prevenção sejam visuais, fáceis de assimilar e possam ser vinculados a e-mails de confirmação de reserva, comunicação antes da chegada e todos os pontos críticos de contato com o hóspede.
Além disso, manter-se conectado com os hóspedes anteriores e futuros e construir um forte relacionamento com a marca é fundamental durante esses tempos de incerteza. Os hotéis provavelmente continuarão a promover ofertas e benefícios exclusivos para membros fidelizados ao longo de 2021.
4. O turismo local continuará a ser um segmento de mercado crucial para a recuperação de hotéis em 2021
Apesar das restricções de viagens em constante mudança e dos comportamentos cautelosos do consumidor em relação à Saúde e Segurança e às reservas de viagens, a tendência para o turismo local não mudou. Na verdade, a nossa pesquisa revela que quase 70% dos hoteleiros esperam que as viagens domésticas sejam o principal contribuidor para a recuperação.
Depois de uma queda de 93% em Abril de 2020 em relação ao mesmo mês do ano anterior, até Julho de 2020, o turismo doméstico na Europa quase voltou ao nível do ano anterior, de acordo com a pesquisa do Eurostat. Em Julho de 2020, a mesma pesquisa revela que as dormidas de residentes da UE em alojamentos turísticos no seu próprio país foram apenas 22% mais baixas do que em Julho de 2019, enquanto as dormidas de não residentes foram 64% menos do que no ano anterior.
Enquanto isso, nos Estados Unidos, a pesquisa March Travel Tracker da Skift revelou que dois terços dos americanos realmente disseram que a sua primeira viagem após o surto seria uma road trip.
Com as viagens internacionais ainda em grande parte suspensas no futuro previsível, espera-se que os hoteleiros continuem a reformular as ofertas nos mercados domésticos. Na verdade, vários hotéis e grupos em todo o mundo continuam a colaborar na promoção do destino, incentivando os clientes a contribuir para a economia local, investindo em experiências de viagem no seu país.
O actual foco no turismo local também tornou os viajantes e os hoteleiros cada vez mais conscientes da responsabilidade ambiental e da sustentabilidade económica. Esta tendência só continuará a crescer em 2021.
5. Medidas e restricções em constante mudança significam que os hoteleiros precisarão de aumentar a agilidade
Como a incerteza continua a pairar sobre o sector, uma coisa é certa: os hoteleiros precisarão de aumentar a agilidade para responder às constantes mudanças nas medidas, restricções e mercados.
Os hoteleiros irão precisar de se preparar para um grande volume de reservas e cancelamentos. Isso deve-se às restricções continuamente flutuantes e às medidas de bloqueio domésticas implementadas globalmente.
Sempre que possível, os hotéis devem continuar a adoptar políticas de cancelamento flexíveis, pois as pessoas ainda estão expectantes sobre como a pandemia irá evoluir. Isto continuará a dar aos potenciais viajantes a confiança necessária para fazer reservas. Para ajudar a garantir as reservas, muitos hotéis agora oferecem reembolso de cancelamento na forma de crédito para uma futura estadia. É provável que isso continue em 2021.
Além disso, com a capacidade de voo limitada e os hóspedes procurando ativamente destinos dentro de seus próprios países, houve uma mudança significativa das viagens aéreas para as viagens de comboio, autocarro e carro. Os hoteleiros terão de pensar em estratégias a implementar face a esta nova procura, oferecendo estacionamento gratuito e outras vantagens para este mercado.
6. A Procura por experiências personalizadas de pesquisa e de reserva de viagens continuará
Personalização e segmentação de hóspedes continuarão a ser uma prioridade para a indústria em 2021. Além de se focarem num contacto mais directo com os hóspedes, os hoteleiros devem também personalizar a comunicação para os segmentos de mercado cruciais, atraindo leads e hóspedes repetentes.
Um relatório recente da Google e da Phocuswright revela que quase seis em cada dez viajantes disseram que as marcas deveriam adaptar as informações com base nas suas preferências pessoais ou comportamentos anteriores. O mesmo estudo mostra que 76% dos viajantes terão mais probabilidade de se inscrever em programas de fidelização com foco em preferências pessoais ou comportamento anterior. Além disso, 36% pagariam mais em troca de receber informações e experiências mais personalizadas.
7. Os Hotéis irão investir em Soft Brands em 2021
À medida que os hotéis continuam a aumentar seus esforços de marketing para alcançar os seus potenciais hóspedes, é cada vez mais provável que um grande número de hotéis e grupos boutique ou independentes invistam na adesão a uma soft brand. De acordo com uma pesquisa do Hotel News Now, espera-se que as soft brands aumentem significativamente em popularidade nos próximos 5 anos.
Dadas as limitações financeiras e de recursos humanos,os hotéis e grupos independentes e boutique enfrentam um obstáculo substancialmente maior na implementação de estratégias de marketing sólidas que alcancem os hóspedes-alvo. Além disso, há também o desafio de negociar termos mais flexíveis com fornecedores e vendedores, algo que grandes marcas podem fazer mais facilmente aproveitando as economias de escala.
Tudo isto levou a um aumento substancial de hotéis independentes que se associaram a uma soft brand, o que lhes permite intensificar os esforços de marketing e de coesão da marca, mantendo-se exclusivamente independentes.
Por sua vez, as soft brands continuarão a ver um grande aumento do interesse de pequenos hotéis independentes para se tornarem franqueados, de modo que o número de conversões pode disparar em 2021 e posteriormente. Um bom exemplo desta tendência é a soft brand Small Portuguese Hotels que lançámos em 2020, onde já contamos com mais de 150 membros em todo o país.
8. Os hotéis continuarão a concentrar-se na oferta de experiências sem contacto
Dado o cenário de distanciamento social, 2020 viu uma grande mudança no foco de fornecedores de tecnologia em soluções para a eficiência de equipa para centrada na experiência do consumidor. Estamos a entrar na era do aumento das soluções sem contacto, que provavelmente irá acontecer durante 2021.
No passado, as plataformas desenvolvidas e implementadas em toda a indústria hoteleira concentravam-se no aumento da eficiência e das capacidades da equipa. 2021 verá um aumento contínuo na adesão no foco nos hóspedes, com ênfase adicional na personalização estadia para cada um deles.
A tecnologia actual providencia serviços aos hóspedes num hotel permitindo a personalização e adequação, ao mesmo tempo que elimina a necessidade de interação presencial entre a equipa e os hóspedes. Os serviços de recepção e concierge podem ser adaptados e movidos para chatbots como Hiiffy e aplicativos de hotel para permitir check-in móvel, entrada sem chave e muito mais, colocando mais serviços e comodidades ao alcance dos hóspedes.
A comunicação sem contacto também dá aos hotéis o poder de aderir ao cenário de viagens socialmente distantes, enquanto oferece toques pessoais únicos que são sinónimo de uma estadia inesquecível.
9. Aumento da procura do consumidor por experiências de viagens ao ar livre e destinos mais remotos
A necessidade de distância social aumentou a procura por experiências ao ar livre e de aventura, como por exemplo desportos aquáticos ou caminhadas em parques nacionais, onde o distanciamento social é mais facilmente implementado na experiência. É provável que isto continue em 2021.
Depois de passarem tanto tempo dentro de casa devido às restrições e confinamento, mais pessoas desejam espaços abertos, amplos ao ar livre. A natureza está a chamar e espera-se que as viagens de natureza sejam uma das maiores tendências de viagens para 2021.
Além disso, com estudos que mostram que o contacto direto com a Natureza melhora muito a saúde mental e reduz o stress, 2021 provavelmente será o ano em que mais consumidores procurarão a natureza em busca de paz e cura, explorando destinos de “interior, mais remotos”.
10. Os preços irão manter-se e existirá um maior foco em fontes alternativas de receita
A nossa edição de Dezembro de 2020 do Hotelier PULSE Report revela um maior declínio no número de hoteleiros que esperam diminuir o ADR em 2021. Além disso, há muitos dados que mostram que os destinos e propriedades que comprometeram o preço na última recessão de 2008 demoraram significativamente mais tempo a recuperar durante o período que se seguiu.
Não há como negar que os preços continuarão a ser um tema controverso em toda a indústria em 2021. No entanto, os hoteleiros fariam bem em considerar como podem diversificar as suas ofertas para continuar a gerar receita (mesmo que apenas para cobrir os custos de manutenção), permanecer competitivos e manter a integridade dos preços.
Embora não haja uma solução rápida para mitigar o impacto na receita durante este período, as duas áreas que estão a ver novos níveis de procura são o departamento de F&B dos hotéis e os vouchers.
Os hóspedes estão compreensivelmente relutantes em fazer uma reserva, pois talvez não possam comparecer. Contudo sentem-se muito mais à vontade ao comprar vouchers, que podem ser usados posteriormente, quando a situação melhorar. Os vouchers também foram e continuarão a ser usados como parte das políticas de cancelamento do hotel em 2021.
Os estabelecimentos de refeições e bebidas dos hotéis também continuarão a reinventar as formas de atender os seus clientes para permanecerem relevantes, diversificando os caminhos pelos quais as suas ofertas podem ser entregues. Nomeadamente, o lado da entrega e take away dos negócios continuará a ser amplamente implementada na estratégia de receita dos Hotéis em 2021.
Conclusão
Embora o futuro permaneça incerto, as tendências que surgiram durante a crise provavelmente continuarão durante 2021. O sector está a prever um longo caminho para a recuperação e continuará a concentrar-se em lidar com novos mercados com muita atenção aos custos.
Considerando que o canal directo continua a superar todos os outros, esperamos que um número cada vez maior de Hoteleiros continue a aumentar o foco no fortalecimento das suas estratégias de vendas directas. Os hoteleiros também precisarão intensificar a interacção directa, sem contacto e personalizada com os hóspedes.
Também é importante que a indústria continue a colaborar na implementação de estratégias que promovam experiências de viagens locais e sustentáveis. Com esta coesão, o sector terá mais chances de uma recuperação mais forte nos próximos anos.
