A Armadilha da Ansiedade das OTAs e Como os Hotéis Podem Converter as Reservas Diretamente
Reading Time: 5 minutesCom a abundância de opções, variedade de preços e a incerteza de estar a fazer a escolha certa, reservar viagens é geralmente uma experiência estressante para os consumidores. Isto é especialmente verdade quando se consideram hotéis muito procurados ou datas concorridas, intensificando a pressão para garantir uma reserva. Os consumidores preocupam-se muito com escolher o melhor hotel, se o preço é justo ou se as tarifas irão aumentar ou diminuir. Tantas dúvidas levam geralmente a altas taxas de abandono na etapa da reserva ou a cancelamentos antes do check-in.
Assim, os consumidores procuram cada vez mais a flexibilidade quando planeiam e reservam viagens. Um relatório da Skift de 2023 indica que a flexibilidade nas reservas é uma das principais prioridades para os consumidores pós-pandemia, com muitos dispostos a pagar mais por opções reembolsáveis. Da mesma forma, um inquérito da Global Business Travel Association (GBTA) revelou que 68% dos consumidores consideram as políticas de cancelamento flexíveis um fator crítico na sua decisão.
Para proporcionar mais tranquilidade aos consumidores no processo de planeamento e reserva, hotéis e OTAs oferecem tarifas reembolsáveis. No entanto, devido aos cancelamentos de última hora e a um ambiente de procura enfraquecida, as tarifas reembolsáveis e os cancelamentos podem representar desafios significativos para os hotéis, incluindo quartos desocupados e receita perdida durante períodos de alta procura.
Então, como é que os hotéis podem abordar a hesitação dos consumidores em reservar sem comprometer as suas receitas com cancelamentos gratuitos? Primeiro, é importante que os hotéis entendam como as OTAs estão a monetizar a ansiedade dos consumidores. Porque tendo este conhecimento, os hoteleiros podem fazer os ajustes necessários nas suas práticas de gestão de receitas de uma forma que eleve a experiência do hóspede e, ao mesmo tempo, aumente as receitas diretas e a rentabilidade geral.
Como as OTAs estão a Monetizar a Ansiedade dos Consumidores
Para mitigar as preocupações e hesitação em reservar, muitos hóspedes recorrem à Booking.com pelas suas políticas de cancelamento gratuito, que lhes permitem reservar uma tarifa e cancelar facilmente se os seus planos mudarem. Embora esta estratégia possa aliviar a ansiedade dos consumidores, cria vários problemas aos hotéis.
Primeiro, há uma alta probabilidade de que essas reservas sejam canceladas. Primeiro, há uma alta probabilidade de que essas reservas sejam canceladas. De acordo com uma análise do portfólio de hotéis da Guestcentric, 30 a 50% de todas as reservas no Booking.com são canceladas antes do check-in, traduzindo-se numa taxa de cancelamento de 50 a 60% para reservas preliminares, “de ansiedade”. Segundo, os hotéis enfrentam uma diferença de 18 a 30% na receita líquida devido às comissões e custos associados a programas como o Genius do Booking.com. Finalmente, os hotéis perdem o acesso direto aos dados dos clientes para upselling e melhoria da experiência do hóspede.
O problema dos cancelamentos é agravado para os hotéis porque as reservas canceladas são tipicamente substituídas por reservas de menor preço médio (ADR). Um estudo da GuestCentric sobre a procura para junho de 2024 mostra uma diferença de ADR de até 14% entre reservas confirmadas e canceladas. Num hotel boutique de 75 quartos com alta ocupação e um ADR de €225, este efeito pode facilmente representar uma perda de até €500.000 no resultado final.
É, portanto, necessária uma estratégia alternativa para que os hotéis mitiguem a ansiedade do hóspede sem comprometer as suas receitas.
Uma Solução de Gestão de Receitas ‘Direct First’ para Hotéis
Os hotéis que procuram otimizar a sua estratégia devem incentivar os hóspedes a reservarem diretamente. Uma estratégia eficaz, é gradualmente tornar todas as tarifas nas OTAs em tarifas não reembolsáveis começando pelos períodos de pico. Dado que as tarifas não reembolsáveis são tipicamente mais baixas, os hotéis podem continuar a maximizar a visibilidade gerada nesses canais, exibindo tarifas mais baixas , garantindo simultaneamente que estas plataformas deixem de servir de solução rápida para consumidores ansiosos que procuram tarifas reembolsáveis.
Seguindo esta estratégia, os hotéis podem proporcionar três opções. Primeiro, os consumidores podem escolher reservar uma tarifa não reembolsável, seja através do Booking.com ou diretamente com o hotel. No entanto, esta escolha vem frequentemente acompanhada de uma sensação de desconforto em relação a potenciais mudanças de planos. A segunda abordagem permite que os hotéis ofereçam aos hóspedes a opção de reservar uma tarifa reembolsável diretamente, que oferece total tranquilidade, mas a um custo significativamente mais alto — cerca de 30% acima da tarifa não reembolsável, em linha com as melhores práticas nas linhas aéreas.
Finalmente, e também à semelhança das companhias aéreas que oferecem tarifas mais baixas com bastante antecedência e depois aumentam substancialmente perto das datas dos voos, os hotéis podem dar aos hóspedes a opção de garantir uma tarifa mais baixa com antecedência, enquanto compram algum tempo para tomar uma decisão por uma taxa mínima .
Introduzindo o RezLock – A Chave para os Hotéis Oferecerem Flexibilidade aos Hóspedes e Aumentarem as Receitas Diretas
Recapitulando, os hóspedes continuam a enfrentar vários desafios, incluindo, mas não só, o aumento dos preços dos hotéis, incerteza e mudanças de viagem de última hora. Isso leva os hotéis a enfrentarem o abandono na etapa de reserva e cancelamentos que se mostram dispendiosos para o resultado final. Que solução pode resolver esses problemas de forma eficaz para os hóspedes e hotéis?
Uma das mais recentes melhorias na plataforma HyperCommerce da Guestcentric, o RezLock permite que os hóspedes bloqueiem as suas tarifas de quarto escolhidas com bastante antecedência por uma taxa mínima o, proporcionando mais flexibilidade nas suas decisões de reserva, enquanto oferece uma fonte extra de receita acessória para o hotel. Nos casos em que a reserva não se concretiza, o hotel retém a quantia paga para bloquear a reserva
Esta abordagem complementa uma estratégia de gestão de receitas ‘direct-first’ ao oferecer mais flexibilidade aos hóspedes quando reservarem diretamente. Ao mesmo tempo , os hotéis beneficiam de uma solução fácil de usar e totalmente personalizável que lhes dá controlo total sobre a configuração e publicação das taxas e duração dos bloqueios. Para além disso o hotel terá mais oportunidades para continuar a fortalecer o relacionamento direto com os hóspedes, mesmo que estes optem por não prosseguir com uma tarifa bloqueada.
Seguem mais algumas exemplos de como o RezLock beneficia os hotéis na sua estratégia de crescimento de reservas directas:
- Fonte de Receita Acessória: Os hóspedes pagam uma taxa mínima para bloquear a sua tarifa. Se decidirem não reservar, o hotel retém essa taxa , juntamente com qualquer parte não reembolsável da reserva. Isto gera uma fonte adicional de receita para o hotel.
- Gestão de Receitas Melhorada: Ao incentivar o bloqueio antecipado de tarifas, o RezLock ajuda os hotéis a gerirem o seu inventário de forma mais eficaz e a preverem receitas com maior precisão. Esta otimização pode levar a melhores taxas de ocupação e a uma redução nas vagas de última hora.
- Maior Liquidez : Garantir reservas com antecedência melhora a liquidez do hotel e ajuda no planeamento financeiro. As receitas antecipadas podem ser reinvestidas em operações ou na melhoria da experiência dos hóspedes, beneficiando ainda mais o resultado final do hotel.
- Maior Satisfação do Hóspede: O bloqueio de tarifas proporciona aos hóspedes tranquilidade, sabendo que a sua tarifa está garantida independentemente das flutuações do mercado. Esta segurança constrói confiança e pode levar a uma maior fidelização e recorrência dos hóspedes.
- Vantagem Competitiva: Implementar o RezLock pode diferenciar um hotel num mercado competitivo. Os consumidores que priorizam a previsibilidade financeira e o planeamento cuidadoso são mais propensos a escolher um hotel que oferece uma funcionalidade inovadora de bloqueio de tarifas.
Conclusão
Em resumo, o RezLock ajuda os hotéis a enfrentar e mitigar a hesitação dos consumidores em reservar, oferecendo tranquilidade e previsibilidade financeira aos consumidores. Seguindo a abordagem destacada acima, os hotéis podem reduzir significativamente a sua dependência das OTAs, minimizando o impacto financeiro de descontos de última hora e elevadas taxas de cancelamento. Additionally, by implementing a direct-first revenue management strategy with flexible options like RezLock, hotels can increase their direct bookings, generating higher profit margins compared to those made through OTAs.
Além disso, ao implementar uma estratégia de gestão de receitas ‘direct-first’ com opções flexíveis como o RezLock, os hotéis podem aumentar as suas reservas diretas, gerando margens de lucro mais altas em comparação com as reservas feitas através das OTAs.
