A ciência por detrás das reservas directas dos memmo hotels
Reading Time: 3 minutesDo lab para a realidade: o caminho para as reservas directas
Conheça a fórmula por detrás do aumento consistente das reservas directas e simultânea diminuição dos custos de distribuição da memmo Unforgettable Hotels
Desde a abertura do primeiro hotel em Sagres em 2007, o grupo memmo tem vindo a afirmar-se como um símbolo de referência da excelência hoteleira nacional, mantendo-se na vanguarda da indústria hoteleira.
Foi no âmbito do mindset inovador que escolheram a GuestCentric, contando esta parceria já com mais de 10 anos.
Paulo Duarte, Director de Operações da memmo Hotels, fala-nos da experiência com a GuestCentric, que tem acompanhado o crescimento do grupo e os desafios que lhe são inerentes.
Com 3 hotéis de 4 e 5 estrelas, Memmo Baleeira, Memmo Alfama e Memmo Príncipe Real, a memmo Unforgettable Hotels não fica só pela expansão em número de propriedades mas aposta também na qualidade e inovação da sua estratégia online, contando com o nosso mais recente serviço de marketing digital, GuestCentric LAB.
guestcentric lab = [+ reservas directas – custos de distribuição]
Disposto a arriscar, dinâmico e com um vasto know-how fruto de mais de 20 anos de experiência na indústria, Paulo Duarte explica-nos de que forma o GuestCentric LAB veio dar um novo impulso à memmo Hotels cujos “…objectivos têm vindo a ser crescentemente atingidos, com um aumento consistente das reservas directas.”
Como é que teve conhecimento da GuestCentric e qual foi a sua primeira impressão?
Os caminhos da memmo Unforgettable Hotels e da GuestCentric cruzaram-se há mais de uma década!
Claro que muito mudou nestes últimos 10 anos, sobretudo no comércio digital onde todos os dias há novidades.
A primeira impressão da GuestCentric mantém-se: é inovadora e tem sabido adaptar-se e evoluir ao longo do tempo, melhorando consistentemente as suas ferramentas, serviços e equipas.
O que é que o fez ser um dos primeiros clientes do nosso novo serviço GuestCentric LAB?
Sem dúvida a confiança que temos na GuestCentric e o facto de nos pautarmos por desenvolver verdadeiras parcerias nas várias áreas do negócio foi o que nos levou a avançar sem hesitar.
Tratou-se de uma decisão tomada com a maior naturalidade e o que verifico é que o LAB trabalha verdadeiramente em equipa com a nossa direcção comercial e de marketing.
Que problema(s) procurava solucionar com o nosso serviço?
Mais do que um problema, tratou-se de minimizar uma lacuna interna de know-how técnico de análise de dados para conseguirmos aumentar o peso das nossas reservas directas e depender menos de intermediários.
Sabíamos que precisávamos de potenciar e interpretar o comportamento dos nossos clientes online para definir estratégias online de marketing e vendas.
Quais os objectivos que pretendia atingir com o GuestCentric LAB?
Os principais objectivos que temos são aumentar continuamente o peso das reservas directas dos nossos hotéis e ao mesmo tempo diminuir os nossos custos de distribuição.
Para além disso, adquirir conhecimento qualitativo e quantitativo acerca dos nossos clientes, não só reais como potenciais, aprofundando assim o nosso conhecimento do comportamento online.
Que resultados conseguiu atingir desde que começou a trabalhar com a nossa equipa de LAB? E ao fim de quanto tempo é que começou a ver diferenças?
Os nossos objectivos têm vindo a ser crescentemente atingidos, com um aumento sistemático das reservas directas e de diminuição de comissões pagas a intermediários.
Em relação ao tempo, trata-se de um trabalho contínuo em que é preciso estar aberto a novas abordagens.
Não se trata de um determinado momento em que definimos tudo mas sim várias estratégias e abordagens comerciais inovadoras em que umas são mais bem sucedidas do que outras!
Até agora o resultado é francamente positivo. Esta é uma área em permanente mudança, o que obriga a uma dinâmica e criatividade constantes.
O que é que valoriza mais no nosso serviço?
A proximidade e cumplicidade com a nossa equipa, a capacidade técnica absolutamente essencial nesta área e o esforço colocado na execução das decisões que tomamos.
Se só pudesse dizer 3 características para descrever o GuestCentric LAB, o que diria?
Cultura de cliente – Capacidade técnica – Foco constante no resultado.
Foi através da inovação, experimentação e espírito aberto que uma das propriedades do grupo memmo conseguiu assistir a um extraordinário crescimento da performance directa: dos 20% iniciais ao valor actual que corresponde a mais de 40%, tornando-se o website assim na principal fonte de revenue.
O GuestCentric LAB surge precisamente para ajudar os hotéis a atingir os seus objectivos online e os resultados do trabalho conjunto com o grupo memmo atestam a importância da implementação de estratégias outside of the box, com base na análise detalhada dos resultados de milhares de hotéis.
Os resultados extraordinários das nossas técnicas inovadoras reflectem-se não só na memmo Hotels como também no grupo exclusivo de clientes que confiam na nossa equipa diariamente.
Será que cumpre os requisitos necessários para fazer parte do GuestCentric LAB? As vagas são limitadas! E ser open-minded é o primeiro passo para o sucesso.
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