A próxima revolução: marcas de hotéis independentes com reservas directas (“direct-first”)
Reading Time: 5 minutesManter uma marca hoteleira forte é essencial para o sucesso a longo prazo na nossa indústria, como provam os gigantes Marriott, Hilton e Accor. Marcas robustas oferecem estabilidade e fiabilidade, essenciais em tempos incertos. As marcas menores e os hotéis independentes investem na experiência dos hóspedes, mas muitas vezes não na sua marca. Apesar da conveniência das plataformas de terceiros, as marcas pequenas e os hotéis independentes têm a oportunidade de adoptar uma estratégia “direct-first”, controlando a sua marca e protegendo a sua presença digital, inventário e relações com os clientes.
As camadas de tecnologia dos hotéis estão cada vez mais complexas
Historicamente, os hotéis têm dependido principalmente de pacotes de software com acrónimos de três letras, como PMS, CRS e CMS, para operar o seu negócio. Nos últimos anos, os hoteleiros tiveram de ter em conta questões adicionais como a visibilidade dos websites no Google e a metapesquisa. Recentemente, a pulverização de funções e funcionalidades para hotéis (pagamentos, chatbots, experiências) e a democratização da tecnologia, como a comparação de preços e RMS, têm elevado a complexidade de camadas de tecnologia, mesmo para pequenas marcas.
As armadilhas de abdicar do controlo
Para contrariar este contexto de complexidade tecnológica, as grandes marcas e plataformas de terceiros prometem facilidade operacional. No entanto, confiar-lhes o negócio online do seu hotel resultará na perda de controlo da sua marca. Isto torna os hotéis vulneráveis a mudanças de políticas, como demonstram as alterações recentes nas tarifas pré-pagas do Booking.com.
Outra alternativa é escolher um fornecedor de soluções tudo-em-um. No entanto, essa solução também implica ficar preso e abdicar do controlo, pois marcas independentes fortes estarão a concorrer com soluções de vendas e marketing mais robustas de fornecedores independentes.
As marcas “direct-first” aproveitam a tecnologia
Se tem um hotel de 3 estrelas comum, perto de uma auto-estrada, provavelmente não há muito que possa fazer em termos de diferenciação, e abdicar do controlo pode ser uma opção eficaz. No entanto, se possui uma propriedade especial e uma experiência única para os hóspedes, com uma história para contar, deve seleccionar uma solução que maximize a sua oportunidade para “direct-first”.
Adoptar uma estratégia “direct-first” permite aos hotéis manter o controlo e fortalecer o seu negócio directo. Ao aproveitar a tecnologia de forma eficaz, os hotéis podem melhorar a experiência dos hóspedes e aumentar as receitas. Abaixo encontra 5 passos que podem ajudar a alcançar isto.
1. Experiência unificada de website e motor de reservas
Para proporcionar aos hóspedes um processo de reserva sem complicações e transparente, com maior probabilidade de conversão, deve garantir uma integração profunda entre o website do hotel e o motor de reservas, para um percurso do utilizador contínuo desde a navegação até à reserva. Esta integração permite que os hóspedes naveguem sem esforço pelos quartos, verifiquem a disponibilidade em tempo real e visualizem as melhores tarifas disponíveis (BAR) directamente no website, sem redireccionamentos ou barreiras.
A sua solução tecnológica deve manter todas as informações sincronizadas entre o motor de reservas e o website, garantindo que quaisquer ofertas promocionais ou actualizações apresentadas no website, como teasers ou pop-ups, sejam imediatamente reflectidas no motor de reservas, e o hóspede tenha simplesmente de concluir a transacção. Esta abordagem coesa estabelece confiança com os hóspedes, fornecendo informações precisas e consistentes ao longo do seu percurso de reserva, alinhando esforços de marketing com estratégias de receitas para optimizar a experiência geral do hóspede.
2. Fricção mínima na experiência do hóspede
À medida que a tecnologia se torna cada vez mais sofisticada, as expectativas dos hóspedes em termos de facilidade na sua experiência de navegação e processo transacional online são elevadas. Ao colaborar com um fornecedor de soluções, o seu objectivo deve ser conceber o processo de reserva de forma a minimizar passos e cliques para os hóspedes, garantindo uma experiência rápida e sem complicações que maximize as taxas de conversão.
O acesso em tempo real a tarifas e disponibilidade desempenha um papel crucial na orientação das decisões de compra dos hóspedes, e os hotéis devem apresentar estas informações de forma proeminente em todo o website do hotel. Ferramentas como o Date Select Pro oferecem uma experiência imersiva na qual os hóspedes podem visualizar instantaneamente tarifas e disponibilidade actualizadas em diferentes áreas do website do hotel, da página inicial às páginas dos quartos, etc.
Além disso, os hotéis devem utilizar ferramentas que integrem perfeitamente tarifas e disponibilidade nas páginas de quartos ou pacotes, permitindo que os hóspedes seleccionem as suas datas preferidas directamente nessas páginas. Esta integração garante uma transição suave para o motor de reservas, onde os hóspedes encontram as suas selecções pré-preenchidas, simplificando os passos finais da reserva.
O seu hotel também deve utilizar ferramentas de conversão avançadas no website que reduzam as taxas de abandono e criem urgência em reservar, como widgets de activação de compras ou recuperação de compras. Além disso, para dar aos hóspedes hesitantes maior flexibilidade de reserva no seu canal directo, ferramentas como o Rezlock podem oferecer aos hóspedes a opção de bloquear as suas tarifas preferidas para uma estadia futura.
3. Publicar ofertas, campanhas e incentivos direccionados para reservar directamente
Para aumentar a rentabilidade e reduzir a dependência de plataformas de terceiros, é crucial para os hotéis incentivar os hóspedes a reservar directamente, adaptando ofertas para os seus segmentos de mercado-alvo. O seu hotel deve destacar ofertas específicas a apenas um clique da reserva, incluindo descontos por tempo limitado, pacotes especiais ou ofertas exclusivas para reservas directas. Oferecer incentivos para reservas directas, como condições especiais de preço para grupos, casamentos e outros eventos, também pode impulsionar eficazmente as reservas directas.
Utilizando o poder da tecnologia, o seu hotel pode visar sem esforço um público mais amplo, incluindo redes sociais, mercados corporativos, agentes de viagens e parceiros, com campanhas especializadas que provavelmente gerarão mais negócios. Estas campanhas devem ter preços exclusivos, políticas de cancelamento, garantias e métodos de pagamento adaptados às necessidades específicas de cada público.
4. Abordagens centradas em quartos ou pacotes
Um website dum hotel totalmente integrado com motor de reservas e a capacidade de adoptar uma abordagem centrada em quartos ou pacotes melhora a experiência do utilizador e o potencial de receita, atendendo às diversas preferências dos hóspedes.
A abordagem centrada em quartos enfatiza a venda de quartos individuais com base nas suas características específicas para maximizar a ocupação dos quartos e a receita por quarto disponível (RevPAR). Esta abordagem destaca as características únicas e os benefícios de cada tipo de quarto, permitindo que os hóspedes escolham entre vários tipos de quartos adaptados às suas necessidades e orçamento. Cada categoria de quarto é detalhada com amenidades e imagens para auxiliar a tomada de decisão.
Alternativamente, a abordagem centrada em pacotes atrai hóspedes que procuram estadias abrangentes e convenientes, pois agrupa o alojamento com serviços adicionais como refeições, tratamentos de spa ou experiências locais. Os hóspedes também podem optar por simplesmente reservar experiências como tratamentos de spa ou refeições, adicionando o alojamento posteriormente, se necessário. Esta flexibilidade garante que o processo de reserva é personalizado e satisfaz as preferências específicas dos hóspedes, quer atribuam mais significado ao alojamento, quer às experiências, ou a uma combinação de ambos.
5. Plataforma aberta para inovação
Para alcançar tudo isto, os hotéis precisam, pura e simplesmente, de tecnologia. O ponto de partida seria investir numa solução que consolide de forma eficaz todas as actividades de marketing e vendas online para satisfazer as diversas necessidades dos seus hóspedes e incentivá-los a reservar directamente.
No entanto, é importante que tenha uma plataforma aberta, que lhe permita reforçar, melhorar e adaptar facilmente, à medida que as condições do mercado mudem e a tecnologia evolua. A sua solução tecnológica deve integrar-se perfeitamente com as mais recentes inovações tecnológicas, garantindo que o seu hotel se mantém à frente das tendências de mercado, melhora as ofertas de serviços e reforça continuamente as experiências dos hóspedes.
Conclusão
Ao adoptar uma estratégia “direct-first” e aproveitar a tecnologia de ponta, os hotéis independentes podem exercer o controlo sobre a sua marca, elevar as experiências dos hóspedes e aumentar a rentabilidade. Face à complexidade dos avanços tecnológicos e ao jargão da indústria, o objectivo final deve ser investir em soluções que simplifiquem as operações e estejam alinhadas com os objectivos principais do negócio. É crucial para os hotéis priorizar tecnologias fáceis de utilizar que não satisfaçam apenas as necessidades actuais, mas também evoluam de forma contínua, em paralelo com as tendências do mercado.
Começando com uma abordagem simples e reforçando gradualmente as capacidades, os hotéis podem navegar eficazmente pelas mudanças no cenário da hospitalidade, mantendo a flexibilidade para expandir. A parceria com um fornecedor de tecnologia que apoie o crescimento contínuo e a inovação garante que os hotéis podem adaptar-se rapidamente e permanecer competitivos num ambiente de mercado dinâmico.
