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Como aproveitar a ‘Social Proof' para Aumentar as Suas Reservas Directas11 min read

Fevereiro 26, 2020 9 min read

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Como aproveitar a ‘Social Proof' para Aumentar as Suas Reservas Directas11 min read

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Imagine este cenário. Você está no teatro e a cortina acaba de se fechar no final da peça. Uma pessoa começa a bater palmas, depois outra, até que se ouvem estrondosos aplausos em toda a sala.

Qual seria a sua reacção? Provavelmente iria bater palmas também.

A pesquisa da Nielsen mostra que 70% das pessoas confiam numa recomendação feita por alguém que nem conhecem, enquanto que 92% das pessoas confiam mais em recomendações não pagas do que em qualquer outra forma de publicidade.

E isso não é tudo. Os comentários dos hóspedes até têm o poder de fazer com que um cliente tome outra decisão depois de ter passado processo de compra. A World Travel Market revela que 35% dos utilizadores de redes sociais mudaram de hotel depois de terem lido posts numa plataforma social. E mais, a Kalibri Labs revela que 1 em cada 3 pessoas altera as reservas depois de ler comentários online.

Estes números demonstram o forte impacto da “Social Proof” no compromisso, nas conversões e na promoção. Mas o que é exactamente “Social Proof” e o que significa especificamente para os hoteleiros?

Neste artigo, descrevemos a definição de “Social Proof” e destacamos o facto dos hoteleiros poderem implementar esta em sua vantagem no seu site para maximizar a interação do cliente e aumentar as reservas directas.

O que é ‘Social Proof’ e o que Representa Ela Para os Hoteleiros?

Quer nos apercebamos ou não, os seres humanos são seres comunitários, solidários e procuram sempre um sentimento de pertença. As nossas decisões são, consciente ou subconscientemente, influenciadas pelas escolhas, opiniões e acções das pessoas ao nosso redor.

Imagine-se a andar por uma rua e depara-se com o restaurante A e o restaurante B lado a lado. O primeiro está cheio de clientes e o segundo está vazio. O que é que iria pensar? Tenho quase a certeza que concluiria que o Restaurante A é uma opção muito melhor do que o B.

Agora, imagine que está dentro do restaurante e não sabe o que escolher no menu. “Eu quero o mesmo que ela está a comer.” Soa-lhe familiar?

Como criaturas sociais, estamos constantemente à procura de aprovação e orientação dos nossos pares. Ao fazermos uma decisão de compra, o nosso cérebro procura um atalho mental que nos permita tomar uma decisão, fazer um julgamento, ou resolver um problema rapidamente sem o mínimo de esforço.

Ou seja, olhamos para o que os outros estão a fazer ou fizeram, para sabermos qual é a melhor linha de acção. Precisamos da ‘Social Proof’’ ou Prova Social para nos tranquilizarmos de que estamos a fazer as escolhas certas.

O psicólogo Robert Cialdini no seu famoso livro ‘Influência’, escreve o seguinte: A Psicologia da Persuasão, “Se a questão é o que fazer com um saco de pipocas vazio dentro do cinema, ou a que velocidade andar num trecho da estrada, ou como comer o frango num jantar, as acções das pessoas à nossa volta são um factor importante na resposta.”

Em suma, a Social Proof é um atalho para decidir o que fazer. e por isso a utilização desta no site do seu hotel pode ser a sua melhor amiga quando se trata de atrair os visitantes online e convertê-los em clientes.

Como os Hoteleiros Podem Aproveitar a Social Proof para Aumentar as Reservas Directas

De acordo com Google, quando os viajantes começam a planear as suas viagens, apenas 16% deles já decidiu em que hotel ficar. A mesma pesquisa mostra que os consumidores visitam uma média de 18 sites, em vários dispositivos e em oito sessões antes de reservarem um quarto de hotel.

Além disso, um estudo da Fuel and Flip.com revela que 87% dos hóspedes, por incrível que pareça, visitarão o site de um hotel antes de fazer uma reserva.

A demonstração da Social Proof é uma das maneiras mais poderosas de dar destaque ao nome do hotel porque gera confiança e facilita muito a decisão de compra para os visitantes e clientes potenciais online.

Então como é que os hoteleiros podem aproveitar a Social Proof para gerar mais reservas directas? Aqui vão 5 maneiras fáceis e eficazes de o fazer:

1. Transforme Óptimos Comentários em Depoimentos no Website

Aos olhos dos visitantes online os comentários feitos pelos hóspedes são informações confiáveis e imparciais sobre o hotel . De facto, os comentários dos hóspedes têm mais valor para as outras pessoas do que quase todas as outras iniciativas marketing do hotel.

A pesquisa mostra que os comentários geram credibilidade e confiança. Não é nenhuma surpresa que um estudo da Nielsen tenha revelado que 70% das pessoas confiam nos comentários dos consumidores. Além disso, um estudo pelo TripAdvisor constatou que 77% dos turistas, geralmente ou sempre, lêem os comentários antes de reservar um hotel.

Além disso, um inquérito realizado pela Podium constatou que 93% dos entrevistados afirmaram que os comentários influenciaram as decisões de compra.

Ao publicar testemunhos no seu site, deve seleccionar os melhores comentários online dos seus hóspedes, os quais podem ser achados no Google, ou TripAdvisor ou qualquer outra fonte onde possa achar comentários de clientes.

Escolha pessoas dentro dos seus mercados-alvo para que os seus hóspedes potenciais possam relacionar-se ainda mais. Uma vez compilada uma série de comentários de relevo e impacto dos clientes, certifique-se de publicá-los na página inicial para que o depoimento de um hóspede (isto é, a Social Proof) seja uma das primeiras coisas que os visitantes online vejam quando forem ao site.

2. Use Widgets de Activação Comercial para Suscitar nos Hóspedes o “Medo de Ficar pra Trás”

Todos nós conhecemos bem o “medo de ficar para trás” em eventos, compromissos sociais ou oportunidades incríveis que outras pessoas estão a ter. Com isso em mente, é preciso criar mensagens no seu site que despertem o desejo do consumidor de aproveitar cada oportunidade antes que ela desapareça.

Um widget dinâmico informando os visitantes que um quarto “acabou de ser reservado” ou “14 pessoas fizeram reservas na última hora” pode ajudar a criar nos clientes um sentimento de urgência. De acordo com nossa própria pesquisa, está provado que widgets de activação de compras podem aumentar as reservas directas em quase 50%.

O “medo de ficar pra trás” é real e a activação de compras desencadeia-o, levando os hóspedes potenciais a darem facilmente um passo em frente na decisão. Abaixo damos um exemplo do impacto dessas mensagens de urgência para reservar num website.

Hotel de 4 estrelas no centro da cidade: Durante 2019, o widget gerou 267 reservas directas que representaram 796 noites e o equivalente a 185 mil € em receitas.

O impacto da urgência combinado com a aprovação de outros hóspedes dá ao potencial comprador um motivo convincente para decidir e agir. De acordo com Robert Cialdini, o pai da social proof: “95% das pessoas são imitadoras e apenas 5% são iniciadoras”. Os dados sobre a activação de compras provam-no, o que quer dizer que as pessoas são mais persuadidas pelas acções dos outros do que por qualquer outra prova que se possa dar.

3. Torne o Nome do Hotel mais Humano com Fotos que Descrevam a Experiência dos Hóspedes

Vamos supor que você tem que decidir entre vários hotéis, todos eles no intervalo de preço e na localização pretendidos. Se pudesse ver apenas uma coisa sobre o hotel antes de estar lá, o que escolheria?

Tenho a certeza que pensou em fotos. As fotos são a parte essencial da viagem do cliente. Segundo um estudo feito por HRS.com e eResult, as fotos são na realidade o factor mais importante para os viajantes na escolha de um hotel.

As fotos podem também ser usadas para enfatizar a Social Proof no site e tornar a marca hoteleira mais humana. Vários estudos revelam que os sites com imagens, incluindo características faciais, são recebidos mais positivamente pelos utilizadores do que as imagens sem características faciais ou sem nada de humano nelas.

As fotos, como Prova Social, ajudarão os hóspedes a se relacionarem melhor com o nome do hotel e a antecipar a sensação de alojar-se nele. Em suma, trazem o sentimento que “outras pessoas gostaram deste lugar, acho que também vou gostar!”

4. Aproveite a Imprensa ao Máximo

O seu hotel já foi mencionado nos meios de informação? Revistas, Jornais, Televisão, etc? Se foi, está exibindo essa cobertura no website? Se não está, deveria!

Imagine o mesmo cenário mencionado anteriormente. Você está indeciso quanto ao hotel onde vai ficar, todos eles satisfazem a lista de requisitos, e todos eles têm grandes fotos e comentários.

No entanto, existe um que se destaca. Num dos sites, descobriu que o hotel tem aparecido na Condé Nast Traveler, Time, GQ, Vogue, Forbes e Financial Times. Todas estas publicações escreveram sobre o hotel, então é automático pensar: “Este hotel deve ser mesmo bom!”

As pessoas querem comprar marcas de confiança, e já chegamos à conclusão que apregoar que a nossa marca é de confiança não basta. Ter uma página para a imprensa no seu site onde inclui as publicações, artigos, vídeos sobre o hotel, é uma táctica muito inteligente para demonstrar a legitimidade da sua marca.

Isto também ajuda a edificar a Social Proof para o hotel, porque, mais uma vez, é uma fonte imparcial e ao mesmo tempo digna de confiança que valorizou ainda mais o hotel. Isso pode ajudar o hotel a obter mais vendas directas. Quanto mais prestigiada e conhecida for a publicação, maior será a vantagem de incluí-la no site.

5. Destaque Prémios e Comentários dos Media

Se o seu hotel foi destaque nos meios de informação, uma boa maneira de fazer a cobertura positiva mais fácil e mais acessível aos visitantes é usando trechos destas publicações e incluí-los no banner da página inicial.

Aqui vão alguns exemplos de hotéis que usam isso para seu benefício:


Premiado pela Conde Nast – Almalusa

Mencionado por Louis Vuitton – Memmo Alfama

Humanize a Marca do Hotel e Crie Clientes Habituais com a Prova Social

Actualmente as decisões de fazer reservas baseiam-se em muito mais do que numa simples narrativa do hotel. É claro que a Social Proof é simplesmente saber aproveitar a necessidade psicológica inata que as pessoas têm por consenso e usá-la em sua vantagem.

Isto também inclui transformar negativos em positivos respondendo adequadamente a comentários negativos no website. Na verdade, esta forma de prova social da parte de clientela habitual tem sido eficaz para criar fidelidade à marca do hotel.

Os clientes gostam de ser ouvidos quando têm uma experiência negativa, então uma maneira fácil de criar clientes habituais é prestar muita atenção aos comentários, tanto positivos como negativos. Uma pesquisa feita por Fundera revela que 57% dos clientes deixaria de fazer negócio com uma marca se um dos seus comentários negativos fosse ignorado.

De acordo com a pesquisa feita por Hotel Online, é muito mais caro adquirir novos clientes do que reter os antigos. Além disso, o fornecedor de software de programas de rewards, smile.io revela que 40% da receita da uma marca é gerada por clientes habituais o que representam apenas 8% do total dos clientes.

Vários estudos mostram que clientes habituais gastam mais dinheiro e com mais frequência. Um outro estudo revelou que entre a faixa de clientes de uma empresa os 10% mais importantes (todos eles clientes habituais) gastam 3 vezes mais por transacção do que os restantes 90%.

E, finalmente, não há nada melhor do que clientes fiéis quando se trata de promover o nome do hotel e fortalecer a influência da Prova Social. Os clientes fiéis são os que mais espalham a palavra e fazem uma óptima publicidade ao hotel, publicando nas páginas do Facebook ou exibindo fotos em redes sociais sobre a sua estadia no hotel.

Isto não só fomenta a confiança e atrai novos clientes, mas também os visitantes fiéis irão escrever os melhores comentários online.

A Social Proof simplifica a jornada do cliente

Conclusão: quando pomos em prática qualquer umas destas 5 acções no site do hotel e nos esforçamos por dar humanidade à marca e estamos a satisfazer a necessidade básica dos seres humanos. Por mais individuais que nos consideremos, todos nós temos um desejo inerente de conformidade: pois queremos ser aceites socialmente e fazer as melhores escolhas possíveis.

Como Walter Lippmann disse, “Todos pensamos de forma parecida, ninguém pensa muito”. Usar a Social Proof é a melhor maneira para simplificar a jornada online do cliente e fazê-lo reservar o seu hotel no seu website mais facilmente.

Porquê? Porque a prova social é a melhor maneira de demonstrar aos novos visitantes que o hotel é a melhor escolha, e para fazer com que os clientes voltem para mais e melhores coisas que o hotel oferece.

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