Como é que os Hotéis se podem diferenciar da concorrência em 2023?

Como é que os Hotéis se podem diferenciar da concorrência em 2023?

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Quais são alguns dos desafios e preocupações que os Hotéis enfrentam até 2023?

Muito mudou para os hotéis nos últimos anos, com algumas tendências que foram introduzidas durante a pandemia, aparentemente aqui para ficar. Neste artigo, analisamos os desafios que os hotéis enfrentam atualmente, e delineamos o que os hotéis podem fazer para se diferenciarem da concorrência em 2023.

Quais são alguns dos desafios e preocupações que os Hotéis enfrentam até 2023?

Os sinais do mercado atual apontam fortemente para um Inverno como o de 2019. Contudo, como aprendemos ao longo dos últimos anos, o mercado pode mudar rapidamente a qualquer momento. Devido a fatores como a inflação e o aumento dos custos energéticos, a indústria começou a especular sobre como poderia ser o Inverno de 2022 e 2023. Estas preocupações são as seguintes:

O preço das viagens aéreas

No Verão de 2022, assistimos a preços recorde para as viagens aéreas, e devido à procura reprimida, os hóspedes tinham pouco ou nenhum problema pagando mais para fugir.

Mas com a inflação a aproximar-se e os níveis mais baixos de viagens durante os meses de Outono e Inverno, parece que as companhias aéreas nos EUA podem reduzir os preços para estimular a procura. Os primeiros dados publicados pela App Travel, Hopper no final de Agosto de 2022, mostram que a tarifa aérea doméstica nos EUA já caiu 37% após o período de pico do Verão.

Na Europa, no entanto, os preços dos voos parecem estar a subir. De acordo com um artigo recente publicado no Netherland Times, os preços dos bilhetes de avião dentro da Europa irão provavelmente aumentar este Inverno devido ao aumento dos custos de combustível, bem como das taxas e aumentos de impostos. “Esperamos aumentos de preços entre 10 e 20% no Inverno como resultado da taxa de voo, do aumento acentuado das taxas aeroportuárias e do querosene mais caro”, disse Marnix Fruitema, da organização representativa da aviação Barin, ao jornal.

Uma viagem um pouco mais longa para as Ilhas Canárias ou Cabo Verde será cerca de 100 euros mais cara este Inverno, e cerca de 50 a 60 euros mais cara no próximo Verão. “Isto significa que as viagens estão a tornar-se mais caras, enquanto que o poder de compra está a diminuir. O consumidor dará um passo atrás”, disse Steven van der Heijden de Corendon, ao De Telegraaf.

Temos ainda de ver qual será o efeito do impacto dos preços em termos de procura e preços de hotel durante o período de Inverno em 2022 e 2023.

Hotel ADR no Inverno de 2022 a 2023

Atualmente, ainda estamos a assistir a níveis significativamente elevados de procura num futuro previsível, cerca de 25% acima dos níveis de 2019. Contudo, como é a natureza da estação, esperamos, realisticamente, que a procura diminua um pouco. Quando isto acontece nas cidades e nos hotéis se tornam mais competitivos, a grande questão é como isto terá impacto na ADR.

Nesta fase, no entanto, parece provável que os preços se mantenham e talvez até aumentem nos próximos 12 meses, de acordo com os resultados do nosso Barómetro de Empresas Hoteleiras publicado na edição de Setembro de 2022 do The Hotelier PULSE Report.

O Nível de Viagens do Extremo Oriente para a Europa Central

Outra grande questão é o que irá acontecer em termos de viagens ao Extremo Oriente. Na Guestcentric, vemos actualmente alguns grupos e grupos empresariais a viajar da Índia para a Europa Central para estadias realmente longas (entre 30 a 60 dias). Então a questão é, será que isso irá se retomar em maior escala durante o Outono e o Inverno de 2022 a 2023?

Se isto for retomado durante o Inverno, então a procura permanecerá elevada e, por conseguinte, a ADR permanecerá elevada. Embora saibamos que a China não está a retomar as viagens de saída num futuro previsível, temos ainda de considerar outros mercados através da Ásia e veremos um afluxo de viagens à Europa e aos EUA.

O gosto dos hóspedes por viagens sustentáveis

A investigação da Skift mostra que 83% dos viajantes globais pensam que as viagens sustentáveis são vitais. Além disso, de acordo com o Relatório de Sustentabilidade 2021 da Booking, 73% dos viajantes teriam mais probabilidades de escolher um alojamento se tivessem implementado práticas de sustentabilidade.

Vemos também muito nos RFPs para tarifas e grupos empresariais, onde os hóspedes querem saber quais as práticas sustentáveis (locais ou ambientais) que os hotéis têm em vigor. Isso pode ser um desafio significativo para avançar, em termos de como os hotéis podem e devem estar mais ligados ao ambiente empresarial local.

O que é que os Hoteleiros estão a dar prioridade para diferenciar o seu hotel da concorrência no clima actual?

Várias tendências surgiram desde o início da pandemia que ainda hoje se mantêm fortes. Desde Março de 2020 até aos dias de hoje, temos vindo a fazer um levantamento mensal de milhares de Hoteleiros em todo o mundo para determinar quais destas tendências estão a dar prioridade, que são as seguintes:

1. Canal Directo como a Principal Fonte de Reservas
2. Mercado Interno e Estabelecimentos
3. Turismo Sustentável
4. Tecnologia sem contacto
5. Trabalhar a partir do Hotel

Desde que lançámos o nosso Barómetro de Hotelaria de Negócios em Abril de 2020 até aos dias de hoje, os Hoteleiros têm dado prioridade consistente a fazer do seu canal directo o principal canal de reserva. Os últimos meses mostraram também que o foco no turismo sustentável está também a subir para a vanguarda das prioridades dos Hoteleiros para se diferenciarem da concorrência.

Então, porque é que estas tendências ascenderam ao topo das prioridades dos Hoteleiros e se mantiveram consistentes desde Abril de 2022 até hoje? Abaixo está a repartição:

Directo como o Canal de Reservas Top

As restrições de viagem e os cancelamentos em massa no início da pandemia levaram a maioria dos consumidores a pedir reembolsos. No entanto, muitas das tarifas reservadas não eram reembolsáveis, tendo alguns analistas relatado que até metade das viagens reservadas em Booking ou Expedia não eram reembolsáveis. Mas quando confrontados com o risco para a saúde e segurança, os hóspedes sentiam-se empurrados para uma posição injusta, pois lutavam para obter o seu dinheiro de volta das ATA.

Isto resultou num afluxo de hóspedes que chegavam directamente aos hotéis, porque os hotéis eram mais confiáveis para satisfazer as necessidades dos hóspedes. A maioria dos hotéis ofereceu flexibilidade, permitindo aos hóspedes adiar as estadias para datas futuras. No entanto, piorando a situação, a reserva decidiu então reembolsar cada hóspede, mesmo aqueles que tinham aceite crédito para uma estadia futura.

Subsequentemente, os hotéis revoltaram-se e capitalizaram com a ligação directa aos hóspedes, mantendo os clientes informados sobre o que esperar e oferecendo políticas flexíveis e cancelamentos. Os hóspedes cedo aprenderam que podiam confiar nos hotéis para melhor satisfazer as suas necessidades em comparação com os OTAs que não forneciam o nível de serviço tão urgentemente necessário na altura.

Embora as ATA tenham regressado este ano a tácticas de marketing mais agressivas, os hóspedes ainda estão a chegar directamente aos hotéis. Com reservas mais directas do que nunca, o próximo passo será manter a posição. Não é surpreendente que isto permaneça na vanguarda da mente dos Hoteleiros na corrida até 2023.

Foco no Turismo Sustentável

Quando o turismo global parou em Março de 2022, os Hoteleiros foram obrigados a trazer de volta o turismo local e sustentável, de formas benéficas tanto para a economia local, a coesão social, como para o ambiente. Como resultado, muitos hotéis em todo o mundo estão a comunicar activamente as suas práticas sustentáveis aos potenciais hóspedes. Abaixo estão apenas alguns exemplos:

• Memmo Hotel Baleeira, Portugal: Conseguiu a Certificação EarthCheck Benchmarking, utilizada para medir indicadores ambientais chave, incluindo consumo de energia e água; produção total de resíduos, e compromisso comunitário.
• Hotel Okura Amsterdam, Netherlands: Oferece instalações certificadas Green Globe, poupando energia e recursos hídricos, reduzindo custos operacionais, e contribuindo positivamente para as comunidades locais e o seu ambiente.
• Hotel Punta Islita, Costa Rica: Já ganhou vários prémios de sustentabilidade devido ao seu enfoque na conservação da vida selvagem, reflorestação, e emprego local.

Esta consciência mais profunda em torno do impacto das viagens e do que estas significam para a sustentabilidade e os residentes locais, parece ficar aqui. Particularmente porque também os hóspedes estão agora mais do que nunca concentrados em práticas de viagens sustentáveis.

Algumas outras Prioridades de Hotel a Mencionar…

Investimento em Automatização e Tecnologia

Na sequência do que agora se chama, “A Grande Demissão”, muitos hotéis têm sido desafiados com uma procura esmagadora por parte dos consumidores e pessoal limitado para responder. Assim, os hotéis estão a investir em automação e tecnologia para aliviar a carga de trabalho do pessoal e fazer mais com menos recursos humanos.

Os hoteleiros que participaram no nosso painel mensal Hotelier PULSE live panel, co-organizado com a Techtalk.travel, destacaram como a pandemia os levou a investir na actualização da sua pilha de tecnologia em resposta às condições de mercado em mudança. Steffi Breitsprecher, Directora de Revenue & Distribution nos Hotéis MEININGER, afirmou: “Introduzimos uma série de projectos-chave em 2020, fortemente centrados na optimização digital do nosso website e do IBE”.

Ben Thomas, Director Comercial da Penta Hotels, disse: “Introduzimos vários projectos-chave em 2020, fortemente centrados na optimização digital do nosso website e do IBE”: “Dada a incerteza do mercado, vimos o ritmo de reservas diminuir drasticamente de 28 dias para apenas 5 dias ou menos. Com as reservas móveis em alta, um dos nossos primeiros passos foi a implementação de um novo website mobile-first. A partir daí, identificámos onde os potenciais hóspedes nos procuravam online e implementámos medidas para aumentar a visibilidade nestes canais. Todos os nossos esforços concentraram-se holisticamente em canalizar a viagem do cliente desde a pesquisa até à transacção”.

Hotéis Independentes abraçam Pequenas Marcas e Colecções Suaves

A crise do Covid-19 deixou os hotéis independentes mais vulneráveis a perdas financeiras em comparação com as cadeias maiores. Isto levou a um aumento dos hotéis independentes que optaram por aderir a marcas brandas.

Os hotéis independentes beneficiam de uma associação de marcas brandas, oferecendo-lhes uma solução mais rentável e flexível do que os contratos de franquia a longo prazo típicos de muitas das maiores marcas – mesmo com “marcas brandas”, como a Colecção de Autógrafos Marriott’s. Com uma verdadeira “marca suave” , como os Great Hotels of the World, os hotéis independentes recebem apoio de vendas, distribuição e marketing da marca maior, ao mesmo tempo que mantêm as suas opções tecnológicas individuais e de marca.

Otimizar a visibilidade do Google para reservas mais directas

Quer esteja a optimizar a sua listagem no Google My Business para aumentar o tráfego orgânico do website, ou a competir nos Anúncios de Hotéis do Google, cada vez mais hotéis estão a dar prioridade à visibilidade do Google. Os hoteleiros que não têm presença no Google correm o risco de perder uma parte considerável dos negócios directos online.

Como podem os Hotéis diferenciar-se da concorrência em 2023?

Embora os sinais atuais do mercado indiquem coisas positivas para os hotéis, é importante continuar a tomar medidas para diferenciar o seu hotel da concorrência. Abaixo estão algumas das nossas recomendações:

Manter a ligação directa com os hóspedes

Informar os seus hóspedes do que eles podem esperar é fundamental. Por exemplo, se estiver a executar um serviço limitado, informe os convidados para que não recebam más críticas mais tarde. Da mesma forma, se tiver um serviço completo, informe os hóspedes e destaque esta informação através dos seus canais diretos, tais como o seu website ou os meios de comunicação social. Não confie em terceiros para interagir com os convidados em seu nome, mas sim para comunicar continuamente com os seus convidados em todas as fases da sua viagem, desde a pesquisa em linha até ao check-out.

Incentivar as Reservas Directas

Mais importante ainda, os hotéis devem também garantir que incentivam os hóspedes a reservar diretamente nos seus websites. Para além de ofertas especiais exclusivas para reservas directas, alguns hotéis estão também a estrategizar as ofertas de Garantia de Melhor Preço, declarando guerra aos OTAs. Estes hotéis desafiam os consumidores a encontrar uma tarifa mais barata noutros websites e comprometem-se a igualar o preço mais barato.

Esta é uma excelente forma de aumentar as receitas hoteleiras. Também transmite uma mensagem aos consumidores de que reservar diretamente com o hotel será o mais benéfico, porque o hotel está disposto a fazer o que for preciso para dar aos hóspedes o melhor negócio e experiência.

Investir em Automação e Tecnologia

Dadas as atuais limitações de pessoal, os hotéis deveriam considerar investir na automatização para aliviar a carga de trabalho e responder à enorme procura dos consumidores. Embora seja impossível saber antecipadamente tudo o que há para saber sobre um potencial fornecedor de tecnologia ou parceiro de distribuição, abaixo estão algumas questões centrais que deve colocar a um potencial parceiro antes de investir:

Como irá a nova solução tornar mais eficientes as operações hoteleiras e as atividades comerciais? Como é que a nova solução irá poupar tempo e dinheiro ao seu hotel? Como é que a nova solução ajudará a sua empresa a responder à enorme procura dos consumidores e a melhorar o desempenho empresarial em linha?

É evidente que só deve considerar os vendedores que respondam com um historial comprovado de como podem ajudar o seu negócio a longo prazo.

Considere aderir a uma Soft Brand

Nos últimos dois anos assistiu-se a uma forte mudança no sentido de os hotéis aderirem a marcas suaves, tais como os nossos próprios Great Hotels of the World com a sua colecção de cerca de 60 hotéis de luxo de maior dimensão e luxo Bleisure em todo o mundo. A adesão à GHOTW dá-lhes acesso aos nossos escritórios de vendas internacionais; vendas em grupo e geração de receitas adicionais; a nossa assinatura GHOTW eventos de vendas; parcerias preferenciais tais como American Express Meetings & Events; conectividade GDS sob a marca GW; bem como meios de comunicação social e comunicação para ampliar a presença do seu hotel.

Também entrámos num nicho de mercado à procura de opções autênticas e específicas de cada país com o lançamento dos Pequenos Hotéis Portugueses, que conta agora com cerca de 140 propriedades em todo o país. Os hotéis membros beneficiam de uma marca guarda-chuva com marketing digital profissional e apoio às vendas; relações públicas e relações com os media; e economias de escala em parcerias e fornecedores preferidos.

Certifique-se de que o seu Hotel está presente no Google

De acordo com um recente inquérito aos consumidores publicado pela Hospitality Technology, quase 40% dos viajantes pesquisam no Google antes da reserva. Portanto, não só é agradável ter o seu hotel visível no motor de busca, como é absolutamente essencial!

Os hotéis devem primeiro concentrar-se na sua presença orgânica no Google, actualizando continuamente e envolvendo-se com o Google My Business. Certifique-se de que a sua listagem no Google My Business contém informação actualizada sobre o seu hotel e um link directo para o website e motor de reservas do seu hotel, uma vez que este é o principal ponto de entrada para a maioria dos utilizadores do Google. Deve também responder a todas as perguntas sobre Google My Business e responder aos comentários dos hóspedes.

Os hotéis podem também querer considerar concorrer nos Anúncios de Hotéis Google ou listar os seus imóveis nos Links de Reserva Gratuita de Hotéis Google, ambos com uma estrutura de custos muito mais baixa em comparação com os Anúncios de Reserva de Hotéis Google.

Mantenha o seu Hotel Visível no GDS

Em 2022, as reservas GDS estão a regressar, particularmente para resorts e outros hotéis centrados no lazer. Também antecipamos um nível significativo de viagens do mercado dos EUA para a Europa através do GDS. Assim, recomendamos que os hotéis sejam visíveis no GDS, não só para viagens empresariais, mas também para viagens de lazer.

As agências de viagens mais ágeis e mais visionárias estão a desenvolver parcerias estratégicas com empresas, mesmo que não necessariamente para viagens empresariais. Estas parcerias estão a provar ser uma estratégia eficaz em 2022 e mais além.

Destacar Práticas Sustentáveis

A consciência dos hóspedes sobre o impacto ambiental das suas viagens está no auge, e o seu hotel deve abordar estas preocupações através da implementação e comunicação de práticas e iniciativas sustentáveis. Não deixe de destacar activamente as certificações e práticas sustentáveis do seu hotel através de todos os seus canais directos.

Utilizar as Redes Sociais como uma Fonte Directa de Tráfego adicional

Os meios de comunicação social mudaram significativamente a forma como os viajantes pesquisam antes de viajar. Somos agora encorajados a partilhar as nossas experiências de viagem, e isto transformou a forma como tomamos decisões como consumidores. As pessoas constroem a sua confiança num hotel, companhia aérea, ou agência de viagens com base nas críticas dos outros.

Abaixo estão os três grandes em termos de plataformas de mídia social em que os hotéis devem ser visíveis:

• Instagram: Graças à sua ênfase em imagens indutoras de sonhos, o Instagram é um dos canais de comunicação social mais eficazes para os hotéis se envolverem com os hóspedes. A utilização do Instagram ajuda os Hoteleiros a atrair viajantes, especialmente os millennials que formam um grupo substancial e altamente ativo no Instagram. Não deixe de seguir e usar hashtags de viagem relacionados com o seu destino e hotel. Pode também criar os seus próprios para maximizar a popularidade dos seus posts.
• Facebook: Como uma das plataformas de comunicação social mais proeminentes, o Facebook dá aos Hotéis acesso a uma grande variedade de grupos sociais. Além disso, a sua funcionalidade de recomendações permite aos viajantes partilhar as suas experiências. O Facebook é também uma excelente fonte de informação sobre o que os hóspedes dizem sobre o seu hotel e destino.
• Twitter: Esta plataforma é essencialmente a sua voz, permitindo-lhe falar sobre dicas e promos de viagens curtas. Embora o Twitter possa ser utilizado para fotos e vídeos da sua marca, a sua força real está a ser especialmente útil para a prestação de serviço ao cliente.

Conclusão

O mundo das viagens nunca está estagnado, e os hotéis que desejam diferenciar-se da concorrência devem estar preparados e ser ágeis para se adaptarem ao ritmo acelerado das mudanças.

Uma grande tendência a emergir da pandemia é o aumento das reservas directas de hotéis. E embora as ATA tenham revertido para tácticas de marketing mais agressivas, os hotéis devem continuar a dar prioridade, antes de mais, à ligação directa com os hóspedes que estão agora, mais do que nunca, directamente envolvidos com hotéis antes da reserva. Além disso, os hotéis devem investir em ferramentas e soluções para tornar o envolvimento com os hóspedes mais fácil e menos extenuante para os recursos humanos.

Qual é a prioridade do seu hotel para se diferenciar da concorrência? Informe-nos no tópico de comentários abaixo.