Como simplificámos a Gestão de Reputação para as marcas de Hotel
Reading Time: 3 minutesO que aconteceu à fidelização à marca do hotel? Nos últimos anos, houve um aumento substancial do número de hóspedes que pesquisaram criticamente as ofertas e os preços para tomar decisões de compra mais informadas.
De acordo com uma pesquisa do nosso parceiro Siteminder, 96% dos hóspedes consideram os comentários importantes ao pesquisar um hotel. Quatro em cada cinco acreditam que um hotel que responde a comentários preocupa-se mais com os seus clientes. Além disso, 85% concordam que uma resposta cuidada a uma avaliação melhorará a sua impressão do hotel.
Estes números demonstram claramente o poder do Word of Mouth (WOM) quando se trata de comercializar a marca do seu hotel para clientes existentes ou potenciais.
Neste artigo, explicamos o que é o Word of Mouth (WOM), porque é importante para o seu hotel e como pode interagir da melhor forma com os hóspedes para aumentar a confiança e fidelização usando a plataforma Guestcentric.
O que é Word of Mouth e Porque é que é importante para o seu Hotel?
Na era digital, é difícil para os clientes por vezes confiar no que é escrito online. As recomendações de amigos ou familiares são hoje em dia geralmente mais confiáveis e ouvidas. Por exemplo, toda a gente sabe que as fotos podem ser muito diferentes do cenário real uma vez estando no hotel.
É por isso que é tão importante interagir continuamente com os seus clientes existentes e potenciais para otimizar suas experiências e fazer com que recomendem a sua marca aos seus amigos, colegas, familiares. Na verdade, Neilsen afirma que 92% dos consumidores confiam nas recomendações do WOM em vez da publicidade.
O marketing WOM não é um conceito novo, existe desde sempre. Mas com o uso generalizado das redes sociais e as reviews online, agora é mais fácil do que nunca para um cliente divulgar a marca de seu hotel!
O impacto das reviews dos hóspedes na reputação da marca do seu hotel
Convenhamos, os hóspedes de hoje em dia não confiam mais nas opiniões dos agentes de viagens para reservar viagens. Antes da Internet, ninguém teria viajado para partes desconhecidas sem seu confiável Lonely Planet ou Rough Guide. E uma boa crítica numa destas publicações manteria a reputação do seu hotel segura por anos.
Agora, todos os viajantes estão opinando, a toda a hora. Sites como a Booking.com, o TripAdvisor e o Google Places tornaram mais fácil para os hóspedes avaliarem a sua última estadia. E estes comentários são parte integrante da compra.
E, como mencionamos no início deste artigo, os números mostram que os comentários dos hóspedes, juntamente com as respostas por parte do hotel, podem melhorar ou prejudicar a reputação da sua marca de hotel.
Como simplificámos a resposta aos reviews e a Gestão de Reputação para os Hotéis
Para citar as sábias palavras do autor de best-sellers Seth Godin: “Antes da publicidade, havia o word of mouth. Produtos e serviços que poderiam resolver um problema foram recomendados e eventualmente adquiridos ”
Contudo, no agitado mundo da hospitalidade, como é que os hoteleiros podem gerir de forma eficaz a reputação da sua marca em vários canais ao mesmo tempo? Na Guestcentric, fornecemos uma solução dinâmica.
Como usar a ferramenta de Reputação da marca de hotéis da Guestcentric
A ferramenta Hotel Reputation Management é de fácil acesso se tiver configurado o sistema central de reservas Guestcentric. Na verdade, está integrado no sistema, o que é extremamente vantajoso para a equipa do hotel agilizar o processamento de reservas directas e, ao mesmo tempo, gerir com eficácia a reputação da marca do seu hotel em vários canais – incluindo Booking.com e Google Places.
É assim que funciona
- Ao fazer login no sistema, clique no separador ‘Marketing’ na parte superior do ecran. Irá ver a área ‘Brand Reputation’ no topo do menu à esquerda.
- Em ‘Brand Reputation’ verá uma lista de canais onde pode responder a menções da marca e comentários de clientes. Ao lado de cada canal, irá ver a quantidade de menções e comentários.
- Clique no canal que requer respostas do seu hotel. Lembre-se que mesmo que eles tenham acabado de mencionar a sua marca, pode sempre responder com algo que os faça lembrar novamente do seu hotel.
Além disso, também pode seleccionar as melhores avaliações na área Reputation da aplicação Guestcentric e inseri-las na página inicial do seu site ou na página de Reviews. Isto irá fortalecer a Social Proof (prova social) no seu website, o que, por sua vez, leva a um aumento da fidelização e, em última instância, a reservas directas.
E o melhor é que pode fazer isto facilmente a partir da sua central de reservas, sem precisar de entrar na extranet do canal. Bastante práctico, certo?
Já experimentou a ferramenta Hotel Brand Reputation?
Diga-nos o que achou e se quiser saber mais acerca desta solução e como pode ajudar o seu hotel, entre em contacto com a nossa equipa de Suporte.
