Hoteleiros contra Muggles
Reading Time: 2 minutesAté que ponto pode a gíria da indústria hoteleira penalizar as suas reservas directas?
F&B, check-in, check-out, concierge, ETA, tarifa, overbooking… são termos que conhece muito bem, certo? Porém, a maioria dos visitantes do seu website provavelmente não fazem ideia do que eles significam! É como pertencesse a Hogwarts e os visitantes do seu website são muggles – não conseguem entender a sua ‘magia’.
Como hoteleiro, está tão habituado aos termos específicos da indústria que provavelmente nem repara quando os diz ou escreve.
É por isso que os websites de muitos hotéis contêm estes termos e, apesar de parecerem inofensivos, podem ter um impacto negativo nas suas reservas directas.
Se o objectivo principal do seu website é vender, os pontos fortes do seu hotel não deveriam ser uma charada para o visitante, certo?
Uma linguagem simples e clara é fundamental para que os visitantes se sintam confiantes para fazer uma reserva. Os seus futuros hóspedes têm que entender a mensagem que quer transmitir de forma rápida e óbvia!
Após analizar uma amostra representativa de websites de hotéis concluímos que, em média, um website recebe visitas de 54 países diferente. Contudo, estes estão geralmente apenas traduzidos para 4 idiomas!
Evitar termos específicos torna-se ainda mais importante se considerar que muitos visitantes não lêem o website na sua língua nativa.
Se não entendem a informação, os visitantes têm dificuldade em tomar a decisão de reservar directamente e vão procurar alternativas! O mais provável é reservarem através de uma OTA. Estas são especialistas no uso de linguagem poderosa com a qual os hóspedes se identificam.
Agora que sabe isto deve estar a pensar… o que devo fazer então?
O primeiro passo deve ser rever o conteúdo do seu website e eliminar gíria hoteleira como front-office, pax, up-sell e substitui-la por termos comuns. Por exemplo, se oferece check-in antecipado ou check-out tardio substitua estas expressões por ‘Chegue mais cedo” ou “Saia mais tarde”. Ou, ao descrever amenities, diga exactamente o que oferece: champô, loção corporal e sabonete.
Se quiser ir mais além, crie conteúdo mais apelativo através de mudanças subtis que têm um impacto positivo nas suas reservas directas. Por exemplo, em vez de dizer “Reserve Directamente – melhor preço disponível” no seu website, diga antes “Reserve no nosso website pelo preço mais baixo e pequeno-almoço gratuito”. Ou substitua “Reembolsável” por “Cancelamento grátis”. Mostre aos visitantes esta é claramente a melhor opção para eles!
Em suma, algumas palavras, frases e expressões não são tão claras como o hoteleiro assume que são. Em caso de dúvida, pergunte a alguém que não trabalha na indústria se percebe a mensagem que está a tentar transmitir e se é apelativa. A gíria da indústria hoteleira não é de todo um mistério para si mas pode ser um entrave para o seu hotel. Comece a usar linguagem clara e mensagens impactantes pois pequenas mudanças fazem uma grande diferença!
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