Marketing Digital versus Vendas Digitais – Por que Ambas são Precisas no Hotel
Reading Time: 7 minutesQuando se trata de marketing digital e de vendas digitais, é difícil distingui-los. Muitos, incluindo os Directores de Marketing Digital, assumem que os dois são a mesma coisa e utilizam os dois termos de forma intercambiável. No entanto, os dois são muito diferentes, exigem diferentes abordagens e devem ser apresentados ao comprador na fase adequada.
Neste artigo, vamos explorar as principais diferenças entre o marketing digital e as vendas digitais, e vamos mostrar como ambos seguem a par para aumentar a visibilidade online do seu hotel e incrementar a receita directa.
Marketing Digital versus Vendas Digitais – Qual é a diferença?
A diferença entre marketing e vendas remonta à década de 1950. Graças à tecnologia, muita coisa mudou desde então, mas os princípios fundamentais permanecem os mesmos. Já no tempo de Don Draper, o marketing não era mais que gerar o desejo de adquirir um produto ou serviço, enquanto que a venda concretizava o negócio.
Vamos analisar ambos os termos:
Marketing Digital
Marketing Digital para hotéis envolve criar consciência da marca e gerar oportunidades de reserva através da optimização da website, metasearch e optimização do motor de busca (SEO) ou redes sociais. Os departamentos de Marketing Digital tipicamente usam e-mail, website, redes sociais e SEO para levar a sua mensagem ao grande público.
Os canais de Marketing Digital permitem aos hotéis interagir com potenciais hóspedes no mundo inteiro com um simples clique. O departamento de marketing digital do seu hotel também terá acesso a painéis que medem o ROI e outros KPI fundamentais. (ROI: Return on Investment – Retorno do Investimento) (KPI – Key Performance Indicator – Indicador Fundamental de Desempenho).
As oportunidades podem ser geradas através de botões inovadores (CTA), subscrições em boletins informativos, publicações em blog, descontos e ofertas, posts nas redes sociais, e até mesmo influencers.
Vendas Digitais
As vendas digitais, por outro lado, convertem potenciais compradores em clientes. Uma equipa de vendas digitais do hotel tem a responsabilidade de convencer os potenciais hóspedes a comprar estadias, refeições e outras ofertas. Esta vai garantir que o motor de reserva esteja optimizado para que os hóspedes façam reservas directas e sejam guiados às melhores ofertas do hotel e assim concretizar a compra.
Para que a equipa de vendas digitais do hotel seja bem-sucedida em converter oportunidades de venda tem que começar com uma excelente base de dados de potenciais clientes. A análise de dados envolverá um seleccção de potenciais compradores com maiores probabilidades de se tornarem clientes.
Uma base de dados de potenciais compradores pode ser criada através de widgets de activação e recuperação de compras, e-mail marketing, descontos e ofertas.
O funil de Marketing Digital – o processo de converter um visitante num cliente
Imagine que reservou um quarto, mas na noite antes da sua estadia fica a saber que o seu voo foi adiado devido ao mau tempo. Então telefona para o hotel e diz-lhes que o seu check-in tem que ser adiado, mas antes de desligar o telefone, o chefe de recepção pergunta-lhe se gostaria de recomendar o hotel para amigos e familiares.
Mas como isso é possível se ainda não viu nem experimentou fisicamente o quarto? Muita coisa poderia dar errado (ou certo!) na sua experiência.
Embora este seja um exemplo extremo, mostra como é importante ter um funil de marketing digital – um processo claro de converter um visitante online num cliente.
O funil de marketing digital é uma forma de analisar o percurso do cliente em várias etapas distintas: Sonhar, Planear, Reservar e Partilhar. A partir daqui, é preciso também distinguir as actividades de marketing em cinco categorias diferentes que se harmonizem com os clientes em cada etapa da jornada, – desde o momento em que estes encontram o seu hotel online até ao momento do check out e depois disso.
Embora possa haver procura para o que você oferece, é preciso também gerar procura, envolver o público e incentivá-lo a fazer reservas.
Por exemplo, muitos clientes com potencial podem ainda estar na fase do “sonho” – indecisos e provavelmente até sem intenção de reservar um quarto no hotel para o feriado. Tentar vender para esse público nesta fase inicial pode não dar o resultado esperado.
Vai ser necessário apelar estrategicamente para as emoções do cliente e gerar a procura dos incríveis quartos e ofertas disponíveis.
O ponto de encontro entre o Marketing Digital e as Vendas Digitais
Apesar das diferenças fundamentais entre o marketing e as vendas digitais, há muitas áreas onde se pode implementar ambas as técnicas para gerar procura e impulsionar as vendas. Abaixo indicamos apenas algumas áreas onde o marketing e as vendas digitais se encontram:
- O site do hotel: Aqui gera-se a procura e converte-se em venda
- Redes sociais: Dar a conhecer a marca, envolver e deliciar o público, ou criar vendas
- Anúncios pagos em redes sociais: Ideal para fazer vendas, mas também para dar a conhecer e alcançar audiências específicas
- E-mail: Pode ser usado para dar a conhecer a marca, alimentar o interesse de clientes potenciais e criar vendas
Então como é que os hoteleiros sabem quando implementar marketing ou vendas digitais? A resposta vai depender principalmente do público que estamos a tentar alcançar e em que etapa da jornada se encontra.
O risco da inclinação para as Vendas Digitais
Embora a maioria dos especialistas em marketing digital concordem que deve ser dada igual atenção tanto às iniciativas de marketing como às de vendas, é fácil cair na armadilha de prestar toda a atenção às vendas e excluir o marketing.
Esta abordagem não só põe em risco a perda de uma audiência desinteressada e desmotivada, mas também pode causar incómodo e prejudicar a reputação da marca do hotel.
Na verdade, muitas empresas ficam obcecadas em vender produtos e serviços e como resultado desperdiçam recursos ao tentar vender a uma audiência desinteressada.
No entanto, é fácil compreender por que é que isso acontece. À medida que o panorama digital se torna cada vez mais sofisticado e os dados mais completos, aumenta também a responsabilidade, a mensurabilidade e o investimento de dinheiro.
O resultado é que agora existem muitos KPIs que chamam a atenção para o retorno do investimento de recursos em campanhas e iniciativas, resultando numa mentalidade do tipo “mostra-me o dinheiro”.
Os grandes responsáveis por tomar decisões – e com razão, com a melhor das intenções – agora querem saber o que ganham com os seus investimentos. Então, o que já foi um sector calmo e descontraído de marketing virado para o público, agora tornou-se uma indústria mais virada para a eficiência e para dados que originam vendas. Mas a que custo?
A conclusão é que ao dar mais atenção às vendas rápidas e bem-sucedidas, perde-se de vista a ideia principal que é despertar o interesse dos clientes. É preciso criar confiança no público e um relacionamento, caso contrário, não será possível vender-lhes nada.
Marketing Digital versus Vendas Digitais – Por que Ambos São Essenciais para as Marcas de Hotel
David Ogilvy, a lenda do mundo publicitário, uma vez disse: “No mundo dos negócios de hoje é inútil ser um pensador criativo e original, a menos que se possa também vender o que se cria.”
Quando se trata de marketing digital para hotéis, é preciso ter a certeza que este apela à mente lógica, e que convence os responsáveis pelas decisões no hotel e os clientes. Um dos maiores desafios é demonstrar o valor das iniciativas e campanhas de marketing digital para além das potencialidades e vendas digitais.
Abaixo estão 4 maneiras de avaliar o valor das iniciativas de marketing digital:
1. Reputação da Marca
Esta é uma avaliação das atitudes, conversas e comportamentos em relação à marca do hotel. Graças à tecnologia, os hotéis têm à sua disposição uma grande variedade de ferramentas para acompanhar, solicitar, analisar e medir a sua reputação com base no feedback dos hóspedes. Esta informação pode ser obtida não só através de opiniões dos clientes online, mas também por meio de pesquisas à satisfação e comentários dos hóspedes.
Demonstrar o valor da reputação da marca é fácil quando se considera que 93% de todos os clientes consultam os comentários online antes de efectuar a reserva de um quarto, de acordo com a Digital Commerce. A mesma pesquisa revela que 88% de todos os usuários evita olhar para hotéis com pontuação de três estrelas ou menos.
2. A Experiência do Cliente
Esta envolve melhorar o relacionamento com os clientes e a experiência destes com a marca. A experiência dos clientes pode ser avaliada através de pesquisas às opiniões dos mesmos. Para entender como melhorar a experiência do cliente, também é importante procurar saber por que alguns cancelam o processo da reserva a meio.
Clientes que tiveram uma boa experiência são clientes que vão gastar mais. De facto, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais em troca de uma óptima experiência, de acordo com um estudo realizado pela PWC.
3. Inovação
Como o comportamento e procura dos hóspedes evolui continuamente, colaborar com os clientes para apresentar futuras ofertas, pacotes e experiências dá aos hotéis uma enorme vantagem relativamente à concorrência. Como podemos saber que estamos a proporcionar aos clientes exactamente o que eles querem? Nada melhor do que convidá-los a participar no processo de desenvolvimento de futuras ofertas.
Pode-se até ser criativo e solicitar feedback de uma forma divertida e envolvente. Por exemplo, solicitar feedback através de uma pesquisa em forma de história no Instagram.
Não só vai obter um feedback valioso para colocar em acção imediatamente, mas os seus seguidores também se vão sentir envolvidos e valorizados. Sabendo que esse feedback levou o hotel a tomar algumas decisões será para eles mais um incentivo para o visitar e ver os seus comentários postos em prática.
4. Promoção
A promoção trata de avaliar quantas pessoas deram a conhecer o hotel através de conteúdo gerado pelo utilizador nas redes sociais ou publicações onde o hotel foi mencionado online.
Uma pesquisa feita pela Global Web Index mostra que o conteúdo gerado pelo utilizador nas redes sociais influencia significativamente as actividades de planeamento de férias.
É mais provável que os consumidores encontrem destinos de viagens através do conteúdo que os seus amigos publicam nas redes sociais – quer seja fotos/vídeos (37%) ou recomendações (32%) – do que através de anúncios de viagens pagos pela marca (24%).
Por esta razão, é importante que o seu público se envolva nas redes sociais, e isso é possível quando se proporciona aos convidados momentos dignos de serem compartilhados.
O Equilíbrio é Essencial para o ROI* de Marketing e Vendas
Naturalmente, isto não quer dizer que os padrões acima são uma análise de como as suas iniciativas de marketing digital devem maximizar as vendas digitais. No entanto, deve haver sempre um equilíbrio e permitir que a criatividade experimente ideias novas e atractivas que eventualmente serão vendidas aos clientes em questão.
Também vale a pena mencionar que nós, os seres humanos, somos criaturas emotivas. Gostamos de pensar que somos seres humanos racionais, mas, na realidade, somos movidos por emoções e usamos dados para corroborar os nossos pontos de vista.
É aí que entra o marketing digital – na emoção. É preciso criar o desejo para que alguém o realize na oferta do hotel. Para que isto aconteça, é necessário saber o que move as pessoas, o que as excita, o que as faz sorrir quando pensam no seu hotel, e que emoções você quer despertar nelas.
Resumindo, é importante pôr a questão: “Como é que eu vou despertar as emoções dos meus clientes? E em seguida, como lhes vou vender o produto?”
Precisa de ajuda para equilibrar o Marketing Digital com as Estratégia de Vendas Digitais?
Tem uma visão ou meta para o aumento das receitas directas do hotel, mas não sabe por onde começar no que diz respeito ao equilíbrio entre o marketing e estratégia de vendas digitais? Entre em contacto com a nossa equipa de especialistas em GuestCentric Lab para saber mais como poderemos ser úteis.
