O plano de acção do hoteleiro para um mundo pós-confinamento.

O plano de acção do hoteleiro para um mundo pós-confinamento.

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Num espaço curto de tempo desde o início de março de 2020, a indústria mundial de viagens mergulhou rapidamente num estado de crise. Hotéis em todo o mundo fecharam as portas e alcançaram menos 95% em novas reservas quando comparado com 2019.

No entanto, agora que o choque inicial passou e nos encontramos à beira da recuperação, todos na indústria perguntam: “E agora, qual o próximo passo?”

Neste artigo, partilhamos 5 acções nas quais os hoteleiros se devem focar para tirar o melhor partido possível da desaceleração com o objectivo de poderem recuperar de uma forma forte no mundo pós-confinamento.

O plano de acção do hoteleiro para um mundo pós-confinamento

Embora haja muito a ser aprendido com as crises económicas anteriores, é unânime dizer que esta crise é diferente de qualquer outra. Atingiu o sector com força e rapidez e o impacto será sentido nos próximos anos. Mesmo assim, aqui estão cinco estratégias que poderá considerar no seu plano de acção para um mundo pós-confinamento.

1. Não deixe de contactar os seus clientes

Prioridade: promova o seu destino. Todos os destinos são agora uma start-up, oferecendo a oportunidade de reinventar a forma como se apresentam, vinculando intrinsecamente o destino ao seu hotel.

Sim, as viagens como as conhecíamos pararam por enquanto. Mas os viajantes continuam a sonhar com a sua próxima escapadela quando as restrições forem levantadas.

Ideia principal: reconhecimento da marca – deve fazer com que continuem a sonhar com o seu destino. E por que não fazê-los olhar para a sua propriedade como o próprio destino? Envolva-os agora, para que possam experimentar em breve, aumentando a inspiração e o sonho em todas as comunicações que partilha, seja no seu website, nas suas redes sociais ou através de campanhas de email marketing.

2. Pense local quando se trata de mercados e distribuição

A intuição é a de que os mercados locais e domésticos devem recuperar primeiro, por isso é importante estar à frente da curva. De acordo com uma pesquisa recente da Avvio, mais de 71% dos viajantes planeiam viajar internamente em 2020 e farão a reserva no último trimestre do ano, quando as restrições começarem a diminuir.

Na nossa própria pesquisa, quase 60% dos hoteleiros esperam que as viagens de “lazer doméstico” serão o primeiro segmento a contribuir para a sua recuperação.

Estamos à beira da era da staycation e os hoteleiros precisam de se adaptar a esta nova procura, antes que ela comece a mostrar sinais mais concretos – ou seja, reservas. Existem acções elementares que pode implementar de imediato, como configurar o idioma padrão no seu website ou, por outro lado, concentrar os seus esforços nos públicos domésticos que historicamente tiveram um bom desempenho e que estão de alguma forma alinhados com esta nova procura – por exemplo: natureza, tranquilidade, etc.

Concentre-se na experiência e no envolvimento do cliente. Investir em pacotes de turismo local com experiências locais significa promover sinergias entre empresas locais e elevar a sensação de aposta na economia local, em que, mais do que nunca, pequenas e médias empresas serão altamente valorizadas.

Para hotéis no centro da cidade, o desafio poderá vir a ser maior. No entanto, a capacidade de reinventar e redefinir a proposta de valor é algo no qual a indústria hoteleira é exímia. Agora mesmo, algumas propriedades encontram-se a promover ofertas que nunca esperaríamos que surgissem antes da crise.

Por exemplo, o confinamento social levou-nos a trabalhar desde casa, com os nossos filhos, marido, esposa e animais de estimação. Condições de trabalho contraproducentes podem levar os profissionais a procurar soluções que garantam distância social e um ambiente de trabalho seguro e limpo num espaço mais silencioso.

Daycation significa poder oferecer tarifas diárias para os locais, onde também podem ser trabalhados os serviços do hotel – ex. área de trabalho espaçosa, coffee break no quarto, conexão WIFI de alta velocidade, etc.

3. Mantenha o seu website disponível para venda

Ao manter o seu website disponível para venda, não queremos dizer que deve continuar a promover vendas por si só. Esta questão faz-me pensar em algo que o nosso CEO Pedro Colaço costuma dizer, e que, neste caso, faz todo o sentido: “O marketing não deve ser sobre vendas, e sim sobre gerar procura”. Portanto, hoje em dia o foco precisa mudar para o fundo do funil – ou seja, trabalhar a intenção.

Quando se trata de olhar para as áreas de investimento em marketing nos próximos 12 meses, descobrimos que mais de 27% dos hoteleiros estão a dar prioridade ao seu website. Ainda vai demorar um pouco até que os hotéis comecem a gerar grandes volumes de reservas, portanto, começar a atualizar o seu website agora não é apenas uma opção estratégica, mas também inteligente.

Por exemplo, pode aproveitar a propriedade vazia para atualizar as imagens do website e incentivar os hóspedes a começar a considerar o seu hotel no planeamento de férias.

Seja pró-activo – trabalhe as suas bases de dados e incentive o regresso gradual que todos desejam: escapadelas, reservas antecipadas… Deixe que os seus hóspedes saibam como é que o hotel se adaptou ao “novo normal”. Reitere que a segurança deles é a vossa principal prioridade.

4. A limpeza será altamente considerada: tenha um plano de segurança em vigor

O Covid-19 não reduziu somente de forma drástica as taxas de procura e ocupação, como está agora a forçar também os hotéis a melhorar os seus protocolos de limpeza e higiene.

De acordo com a nossa própria pesquisa, realizada em torno do nosso relatório quinzenal do Hotelier PULSE, 55% dos entrevistados estão a dar prioridade na elaboração de um programa de limpeza especial para fazer frente às preocupações de saúde e segurança dos hóspedes acima de qualquer outra coisa.

A pandemia deu-nos uma visão diferente das questões relacionadas com a higiene e com a distância social; portanto, é de esperar que os hóspedes do hotel dêem prioridade a destinos com um plano sólido de saúde e segurança. De facto, numa escala de 1 a 7 (sendo 7 o “Mais Importante”), 71,5% dos hoteleiros esperam que os hóspedes venham a classificar questões relacionadas com a saúde e com a prevenção em 6,6.

Este é o momento de começar a pensar que tipo de medidas podem ser adaptadas no seu hotel. Os quartos serão colocados em quarentena por 3 dias? O pequeno-almoço buffet será substituído pelo pequeno-almoço à la carte? Toda a logística relacionada com a limpeza, encontra-se ajustada e definida tendo em consideração esta nova realidade?

Após a elaboração um plano, informe os seus hóspedes sobre as medidas de saúde que vão ser tomadas pelo hotel, idealmente, durante todas as etapas do ciclo de vida dos hóspedes – i.e. sonho, plano, reserva, experiência. Ao comunicar todas estas questões, estará a transmitir segurança e responsabilidade.

No entanto, não basta transmitir que está simplesmente a proceder a acções de limpeza, é necessário mostrá-lo. A sua propriedade precisa de ser transparente sobre as medidas de saúde e segurança, deve dar o exemplo, para que a mensagem de conforto passe. Os hóspedes só voltarão aos hotéis se se sentirem seguros.

Por exemplo, o Hilton está a trabalhar com especialistas em saúde da Clínica Mayo e com os fabricantes da Lysol para o seu novo programa “CleanStay”. As novas medidas exigem desinfecção extra das 10 zonas mais tocadas de um quarto de hotel – interruptores de luz, comandos de TV, termostatos, autoclismos – e selar as portas dos quartos, para que os hóspedes saibam que são os primeiros a entrar nestes.

Vale ainda a pena ressaltar que a experiência gastronómica provavelmente será muito diferente após o COVID. Os proprietários e gestores de hotéis devem considerar a implementação de um novo layout nas salas dos seus restaurantes, onde as mesas se encontrem com um maior espaço entre elas. É importante estabelecer uma gestão de mesas adequado para garantir que exista uma distância ampla tendo sempre em mente a saúde e a segurança dos clientes.

Será que está na hora de repensar a configuração tradicional e extensa do buffet quando começar a receber hóspedes novamente? Com base nas maiores preocupações de saúde e segurança partilhadas pelos turistas em todo o mundo, a resposta é “sim”. Para os hóspedes que não desejam jantar no hotel, também pode ser preparada uma variedade maior de opções de take-away ou serviço de quarto.

Também poderá ser considerada a possibilidade de colocar em quarentena os quartos por um período de 2 a 3 dias após o check-out de um hóspede para garantir um tempo suficiente para a sua higienização. A comunicação desta medida no site e no motor de reservas garantirá aos hóspedes que a segurança deles é a sua principal prioridade.

5. Recupere o controlo da sua marca online

Se nos questionarmos sobre qual o momento certo para recuperar o controlo da sua marca online, podemos dizer com segurança que esse momento é agora. Já teve oportunidade de verificar os resultados da pesquisa do Google recentemente? Como a Booking.com e a Expedia interromperam as suas campanhas, os resultados orgânicos colocam os hotéis no topo.

Deveria ser sempre assim, e é para a Marriot, a Hilton e todas as outras grandes marcas de hotéis. Com os hotéis independentes a redefinirem a sua estratégia de distribuição, é importante seguir as mesmas cláusulas de proteção da marca que a Hilton e a Marriott exigem: sem publicidade em nome da propriedade. Este tempo de inactividade é uma oportunidade para renegociar os seus contratos e, por conseguinte, para aumentar a sua visibilidade no Google.

Se alguém pesquisar a sua marca no Google, significa que esse tráfego é seu. O que quer dizer que, de alguma forma, quem pesquisa já descobriu a sua marca e, se o utilizador continuar a ser redirecionado para uma plataforma que não é sua, o hóspede poderá vir a reservar potencialmente nessa plataforma. Por outro lado, se o primeiro link for o seu, terá mais tráfego no website oficial, o que significa mais conversões.

E agora, qual o próximo passo?

Com tudo o que foi dito, agora é a hora de redefinir a maneira como as coisas se encontravam a ser feitas nos últimos dois anos, regenerando os padrões do sector da hotelaria para serem mais justos e próximos do que levará as pessoas a viajar e permanecer em hotéis a partir de agora.

Agora é a hora de reconstruir a sua estratégia com se de uma folha em branco se tratasse. Atingimos o marco zero, é esperada uma subida daqui para a frente. Analise os canais de distribuição, especialmente online e GDS. Reavalie novos canais e estimule os mais rentáveis.

Reveja pontos importantes, tais como a sua proposta de valor, a sua base de clientes, os seus esforços de marketing e, por último, mas não menos importante, como deseja distribuir as suas tarifas no futuro.

Torne este tempo o mais pró-activo possível para um futuro melhor. Agora é a hora de criar e experimentar, portanto, reveja os seus recursos digitais e defina qual a melhor forma de os optimizar. Afinal, estamos todos (mais do que nunca) a viver na era digital first.

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