Redes sociais para hotéis – valem a pena?
Reading Time: 5 minutesTodos nós sabemos o protagonismo das redes sociais e lemos imensos artigos sobre quão importante são para os negócios. E a verdade é que seu hotel precisa estar onde seus hóspedes estão certos? Mas a questão que aqui se coloca é: a que preço?
Talvez esteja a pensar trabalhar com uma agência para ajudar a gerir as suas contas de redes sociais. Talvez queira nomear alguém dentro da sua equipa como community manager. Talvez ache que o tempo que gasta a gerir estes canais internamente é suficiente.
Mas qual o retorno que o seu investimento nas redes sociais está a trazer para o seu hotel? Consegue responder a esta questão? Este artigo explora factores importantes para tomar as decisões correctas relativamente ao tempo e dinheiro investido na gestão das suas redes sociais. Saiba como determinar qual é a opção certa para si e se os seus esforços estão a gerar retorno sobre o investimento.
A ascensão das redes sociais para os hotéis
De acordo com a nossa edição de Fevereiro de 2021 do The Hotelier PULSE Report, ‘Social Media’ é uma tendência crescente para os hotéis interagirem directamente com os hóspedes e promoverem as reservas directas. Das centenas de hoteleiros entrevistados em Janeiro de 2021, 48,75% classificam as ‘Redes Sociais’ como a 2ª prioridade mais importante de Vendas e Marketing nos próximos 12 meses. Isto representa um aumento de 4,55% em relação aos 44,2% que compartilhavam esta mesma visão em Dezembro de 2020.
As redes sociais dominam a vida quotidiana e influenciam-nos a todos. Durante esta era de distanciamento social, em que mais pessoas estão fechadas em casa, mais do que nunca todos estão conectados digitalmente. Não é de surpreender que os hotéis queiram estar onde seus potenciais hóspedes também estão.
De acordo com os dados mais recentes do Statista, as redes sociais mais populares em todo o mundo classificadas por número de usuários activos são:
- Facebook – 2,7 biliões de utilizadores
- Youtube – 2 biliões de utilizadores
- Whatsapp – 2 biliões de utilizadores
- Facebook Messenger – 1,3 bilião de utilizadores
- WeChat (rede social exclusiva da China) / 1,2 bilião de utilizadores
- Instagram – 1,1 bilião de utilizadores
- TikTok – 689 milhões de utilizadores
Dado o número exponencial de usuários por canal, estas redes sociais oferecem aos hotéis vastas oportunidades de interagir com um público amplo. E sabemos com certeza que muitos dos potenciais hóspedes do seu hotel estão pelo menos numa e provavelmente em várias destas redes sociais.
Serão as redes sociais um investimento que vale a pena para o seu hotel?
Sabe como calcular o retorno sobre o investimento (ROI) que obtém nas redes sociais? Estará a desperdiçar horas e dinheiro sem qualquer retorno?
De acordo com a Altimeter, apenas 28% das empresas sentem que podem atribuir valor aos resultados de negócios impulsionados pelas redes sociais. Isto significa que mais de 70% das empresas não conseguem rastrear e avaliar se os seus esforços nas redes sociais valem ou não a pena.
E porque é que a maioria das empresas que está a investir em marketing de redes sociais não sabe se está a contribuir positivamente para o sucesso do seu negócio? Provavelmente porque as redes sociais não são uma ferramenta igual para todos e o que funciona para um hotel de um perfil específico pode não funcionar para outro. Portanto, calcular o ROI destes canais pode ser um desafio complexo e demorado para a maioria dos hotéis.
Depois de entender como pode analisar estas informações, começará a ter uma imagem mais clara dos custos, estratégia e retorno do seu hotel nas redes sociais. É aqui que nós entramos para o ajudar.
Em primeiro lugar, qual é o objetivo do seu hotel nas redes sociais?
É impossível medir os seus resultados de redes sociais sem primeiro definir quais são os seus objetivos primeiro. Esses objetivos podem variar de hotel para hotel. Qual é o seu? Será para aumentar a brand awareness do seu hotel? Talvez queira usar as redes sociais para alavancar o tráfego do seu website? Ou melhorar a percepção da marca do seu hotel? Ou se calhar talvez o seu hotel precise de aumentar as reservas directas ou melhorar a comunicação com os hóspedes.
Depois de definir os objectivos das redes sociais para o seu hotel, o cálculo do seu retorno ficará mais fácil.
Como calcular o ROI das Redes Sociais para o seu Hotel
Digamos que o seu objetivo com as redes sociais é aumentar as visitas do seu público-alvo ao website do seu hotel e, em última análise, aumentar o seu revenue directo através do seu site. Já que o Facebook continua a ser a rede social número um em termos de contagem de utilizadores (embora a decrescer hoje em dia), vamos olhar para este canal especificamente como exemplo.
Se planeia contratar uma empresa para gerir as suas redes sociais, esta é uma ótima maneira de calcular se esse é um investimento que vale ou não a pena. A maneira mais fácil de medir proactivamente os resultados, custos e investimentos aceitáveis a fazer é reunir as seguintes informações:
Em primeiro lugar, vamos considerar um período de 1 ano, pois há um lapso de tempo entre o investimento em redes sociais e o respectivo retorno. Noutras palavras, quando alguém vê um post do seu, maioritariamente não faz a reserva imediatamente:
1. Quantas horas gastou a gerir as redes sociais no último ano? Quanto paga a uma agência para fazer este trabalho para si?
Vamos supor que este número são $ 20.000|ano. Este será o valor do seu investimento.
2. Quantas visitas deste referral teve no seu website?
Vá a sua conta do Google Analytics ou o back-office do seu website e verifique o número de visitas cujo referral é o Facebook no último ano. Vamos assumir que foram 5.000 visitas.
3. Qual é a taxa de conversão do site do seu hotel?
A taxa de conversão do website é a percentagem de visitantes que vão ao motor de reservas do seu hotel depois de passarem algum tempo no website do seu hotel. Suponhamos que o seu website teve 100.000 visitas num ano e o seu motor de reservas no mesmo período, 40.000 visitas – a taxa de conversão de seu website é de 40%.
4. Qual é o valor médio de reserva do seu hotel nesse ano?
Vamos assumir que o valor médio de reserva do seu hotel é de US $ 1.000.
E Quais são os Resultados?
Recapitulando, o website do seu hotel teve 5.000 visitas a partir da sua página de Facebook e a taxa de conversão do seu site foi de 40%. Isto significa que aproximadamente 2.000 destes usuários acederam ao motor de reservas do seu hotel.
Depois destes usuários terem visitado o seu motor de reservas, a taxa de conversão foi de 2%. Isto significa que, potencialmente, 40 visitantes online efectivaram uma reserva de quarto directamente no seu website. Se o valor médio da sua reserva for de $ 1.000 e multiplicando então por 40, o valor das reservas provenientes do facebook serão iguais a $ 40.000.
Portanto, o seu hotel investiu $ 20.000 em redes sociais e gerou um retorno de $ 40.000. Se aplicar o modelo de comissão das OTAs, isto significa que pagou uma comissão de 50% pelas reservas geradas nas redes sociais.
Conclusão
Considerando as taxas de comissão que o seu hotel paga às OTAs, normalmente na faixa dos 15% a 30%, de acordo com o Hotel Price Reporter, estas já são significativamente mais caras do que as reservas geradas através do site do seu hotel – o canal com o menor custo de aquisição. Está disposto a pagar potencialmente mais do que o dobro desse valor por uma estratégia de redes sociais?
Claro que, existem outros benefícios em usar as redes sociais, além de gerar reservas. Isso inclui o reconhecimento da marca do hotel, comunicação frequente com os hóspedes, obter feedback dos clientes e até aumentar o seu alcance de mercado. No entanto, você precisa ter uma estratégia que lhe dê os resultados de negócio de que oseu hotel precisa.
A grande questão aqui é: “O investimento em redes sociais beneficiará o seu hotel?” Afinal, não existe um número universal que apresente um ROI desejável nas redes sociais. Portanto, irá precisar de olhar para o seu hotel especificamente e avaliar desta forma e continuamente o custo versus o retorno.
