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Cómo los hoteles pueden aprovechar la ‘Social Proof' para aumentar reservas directas12 min read

febrero 26, 2020 9 min read

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Cómo los hoteles pueden aprovechar la ‘Social Proof' para aumentar reservas directas12 min read

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Imagínate en esta situación. Te encuentras en el teatro y acaba de cerrar el telón sobre la producción. Una persona comienza a aplaudir, seguido por otro hasta que todo el auditorio se llena con atronadores aplausos.

¿Qué harías tú? Probablemente aplaudirías también.

La investigación de Nielson ha demostrado que el 70% de la gente va a confiar en una recomendación de alguien que ni siquiera conoce, mientras que el 92% de las personas son más propensas a confiar en las recomendaciones gratuitas que en cualquier otra forma de publicidad.

Y eso no es todo. Comentarios aún tienen el poder para convencer a un cliente en la toma de decisiones cuando éstas ya han avanzado a la etapa de ‘comprar’ el viaje. El World Travel Market revela que el 35% de los usuarios de medios sociales cambiaron su hotel después de navegar por puestos de una plataforma social. Además, Kalibri Labs revela que 1 de cada 3 personas cambian sus reservas después de leer las reseñas en línea.

Estas cifras demuestran el poderoso impacto de la «Prueba Social» en la participación del cliente, las conversiones y la promoción. Pero, ¿qué es exactamente la ‘Prueba Social’ y qué significa para los hoteleros específicamente?

En este artículo voy a esbozar la definición de ‘Prueba Social’ y resaltar cómo los hoteleros puedan aplicar este mensaje a través de su sitio web para maximizar la participación del cliente y aumentar la reserva directa.

¿Qué es la Prueba Social y qué significa para los hoteleros?

Nos demos cuenta o no, los humanos son seres comunitarios que necesitan unos a otros, de se socializaren y tener una sensación de pertenencia. Nuestras decisiones son, consciente o inconscientemente, influidas por las decisiones, opiniones y acciones de las personas que nos rodean.

Imagínate caminando por una zona de comida y bebida donde ves el Restaurante A y el Restaurante B uno al lado del otro. El primero está repleto de clientes, mientras que el segundo está vacío. ¿Qué te parece? Estoy casi segura de que vas a pensar que el restaurante A es un comedor mucho mejor que B.

Ahora, imagina que estás dentro del restaurante y no sabes qué pedir del menú. Podrías decir: «Tendré lo que ella está teniendo».

¿Te suena familiar?

Como criaturas sociales, continuamente buscamos la aprobación y orientación de nuestros compañeros. Al tomar una decisión de compra, nuestro cerebro busca un atajo mental que nos permita tomar una decisión, emitir un juicio, o resolver un problema rápidamente con la menor cantidad de esfuerzo.

En otras palabras, vemos lo que los demás hacen o han hecho para saber cuál es el mejor curso de acción a tomar nosotros mismos. Necesitamos la ‘Prueba Social’ para tranquilizar a nosotros mismos que estamos tomando las decisiones correctas.

El psicólogo Robert Cialdini escribe en su famoso libro ‘Influencia’: La Psicología de la Persuasión, «Si la pregunta es qué hacer con una caja de palomitas de maíz blanco en una sala de cine, o cuán rápido se debe conducir en un determinado tramo de carretera, o cómo comer el pollo en una cena, las acciones de quienes nos rodean tendrán influencia en la respuesta».

En resumen, Prueba Social es un atajo para decidir cómo actuar. Exhibición de Prueba Social en el sitio web del hotel puede ser tu mejor amigo cuando se trata de atraer visitantes en línea y convertirlos en clientes.

Cómo los hoteles pueden aprovechar la ‘Prueba Social’ para aumentar reservas directas

Según Google, cuando los viajeros empiezan a planificar sus viajes, sólo el 16% han decidido en qué hotel alojarse. La misma investigación muestra que los consumidores visitan una media de 18 sitios web a través de múltiples dispositivos en ocho sesiones antes de hacer una reserva de hotel.

Además, un estudio de Fuel and Flip.to revela que un asombroso 87% de los huéspedes podrán visitar el sitio web del hotel antes de hacer la reserva.

La exhibición de Prueba Social es una de las maneras más poderosas para dar destaque a la marca hotelera porque va a generar confianza y hacer que la decisión de compra en línea sea mucho más fácil para los visitantes y clientes potenciales.

Entonces, ¿cómo pueden los hoteleros aprovechar la Prueba Social para generar más reservas directas? Aquí están 5 maneras fáciles y eficaces de hacerlo:

1. Convierte comentarios excelentes en testimonios de clientes en tu sitio web

Testimonios de tus huéspedes proporcionan información fiable e imparcial acerca de tu hotel a los visitantes en línea. De hecho, los comentarios de tus invitados son vistos como más valioso para las demás personas que la mayoría de otros esfuerzos de marketing de tu hotel.

La investigación muestra que los comentarios de huéspedes crean credibilidad y confianza. No es de extrañar que un estudio de Nielsen encontró que el 70% de las personas confían en las críticas de los consumidores. Además, un estudio realizado por TripAdvisor, encontró que el 77% de los turistas generalmente o siempre miran las reseñas antes de reservar un hotel.

Además, según una encuesta realizada por Podium, el 93% de los encuestados dice que comentarios influyen sus decisiones de compra.

Al publicar los testimonios en tu sitio web, debes seleccionar la mejor línea de comentarios de los invitados, lo cual puedes encontrar en Google, TripAdvisor o cualesquiera otras fuentes que utilices para leer revisiones del cliente.

Escoge a personas procedentes de los mercados de destino con quien tus clientes potenciales pueden relacionarse aún más. Una vez que hayas compilado una serie de comentarios relevantes e impactantes, asegúrate de publicar en tu página web, de manera que un testimonio de un invitado (es decir, Prueba Social) es una de las primeras cosas que ven los visitantes en línea cuando llegan a tu sitio.

2. Utiliza widgets de activación de compras para desencadenar en los huéspedes el «temor de quedarse atrás»

Todos estamos familiarizados con el «temor de quedarse atrás» (FOMO – Fear Of Missing Out) en asombrosos acontecimientos, compromisos sociales, o oportunidades que son dadas a otras personas. Con esto en mente, necesitas implementar mensajes en tu website que resuena con el deseo del consumidor de agarrar cada oportunidad antes que les escape de las manos.

Un widget dinámico que informa a los visitantes de que una habitación ha sido «reservada ahora mismo» o «14 personas han reservado en la última hora» puede ayudar a crear esta sensación de urgencia en los clientes. Según nuestras propias investigaciones, widgets de activación de compras han levantado reservas directas por casi el 50%.

FOMO es real y desencadena la activación de compras, llevando los huéspedes potenciales a moverse hacia adelante para tomar una decisión.

A continuación, es un ejemplo de los efectos de estos mensajes de urgencia en las reservas en un sitio web de un Hotel de 4 estrellas en el centro de la ciudad. Durante 2019, el widget originó 267 reservas directas que representaron 796 noches y el equivalente a 185 mil en los ingresos.

El impacto de urgencia combinada con la aprobación de otros huéspedes ofrece al cliente potencial una razón convincente para decidir y actuar. Según Robert Cialdini, el padre de prueba social: «95% de las personas son imitadores y sólo 5% son iniciadores. Los datos con respecto a la activación de compras demuestran eso, lo que significa que las personas se convencen más con las acciones de los otros do que cualquiera otra prueba que podemos ofrecer».

3. Humanizar su marca hotelera con fotos que muestran la experiencia del huésped

Supongamos que tienes que decidir entre algunos hoteles, y todos ellos están en el rango de precio y ubicación que deseas visitar. Si sólo podrías ver una cosa sobre el hotel antes de visitar la propiedad, ¿cuál elegirías?

Podemos apostar que pensaste en fotos. Las fotos son una parte esencial del viaje del cliente Según un estudio realizado por HRS.com y eResult, fotos realmente son el factor más importante a la hora de elegir un hotel para el 78% de los viajeros.

Las fotos también se pueden utilizar para enfatizar la Prueba Social en tu sitio web y humanizar tu marca. Varios estudios revelan que las imágenes de características faciales en los sitios web son mejor recibidas por los usuarios de que imágenes sin rasgos faciales o ningunas imágenes humanas en absoluto.

Utilizar fotografías como Prueba Social ayudará a los huéspedes a se relacionaren con el nombre del hotel y a anticipar la sensación de alojarse allá. En resumen, desencadenan este sentimiento: «Otras personas disfrutaron de este lugar. ¡Quizás yo también!».

4. Aprovecha al máximo tu página de prensa

¿El hotel nunca ha sido mencionado en los medios de comunicación? Revistas, Periódicos, segmentos de televisión, ¿etc? ¿Si es así, estás mostrando esta cobertura en tu página web? ¡Si no, entonces deberías mostrar!

Imagina el mismo escenario mencionado anteriormente. Estás indeciso acerca de unos pocos hoteles, todos ellos satisfacen la lista de tus requisitos, y todos ellos tienen grandes fotos y comentarios.

Sin embargo, hay uno que sobresale. En uno de los sitios web, descubrirás que el hotel ha aparecido en la revista Condé Nast Traveler, Time, GQ, Vogue, Forbes y Financial Times. Todas estas publicaciones escribieran acerca del hotel, así que ¿cuál es tu próximo pensamiento? ¡Este hotel deberá ser realmente bueno!

La gente quiere comprar de marcas en que pueden confiar y ya hemos llegado a la conclusión de que simplemente decir que eres de confianza no es suficiente. Tener una página dedicada a la prensa en tu sitio web donde incluyes las publicaciones/artículos/vídeos onde el hotel es mencionado, es una táctica muy inteligente para demostrar la legitimidad de la marca.

Esto también ayuda a crear Prueba Social de tu hotel, porque, una vez más, es una fuente creíble aún imparcial que ha fortalecido su valor. Esto puede ayudar a tu hotel a conseguir más ventas directas. Cuanto más prestigiosa y conocida sea la publicación, más valor traerá a tu sitio.

5. Resalta premios recibidos y menciones en los medios

Si el hotel ha aparecido en los medios de comunicación relevantes, una buena manera de hacer la cobertura positiva más fácil y accesible para los visitantes es tomando extractos de estas menciones en los medios y publicarlos en el banner de tu página de inicio.

Estos serán para tus clientes potenciales los sellos de aprobación del hotel desde fuentes reconocibles. Eso valida tu marca y demuestra claramente a tus invitados que tu hotel tiene pruebas de su buena calidad.

Aquí hay un par de ejemplos de hoteles que están beneficiando de eso:


Premio por Conde Nast – Almalusa

Cita de Louis Vuitton – Memmo Alfama

Humaniza tu marca hotelera & crea clientes habituales con la Prueba Social

En la actualidad las reservas son decisiones basadas en mucho más que la narrativa de una marca. Evidentemente, prueba social es simplemente aprovechar la necesidad psicológica innata de consenso que todos tienen y usarla a nuestra ventaja.

Esto también incluye la transformación de los negativos en positivos respondiendo adecuadamente a las malas críticas en tu sitio web. De hecho, se ha demostrado que esta forma de prueba social conduce a la lealtad de marca y a la repetición de negocios para hoteles.

Los clientes quieren sentirse reconocidos cuando tienen una experiencia negativa, por lo que una forma sencilla de aumentar la retención de clientes es respondiendo siempre a los comentarios, tanto positivos como negativos. La investigación hecha por Fundera revela que el 57% de los clientes dejaran de hacer negocios con una marca después que sus comentarios negativos fueran ignorados.

Según una investigacione por Hotel Online, el costo de adquisición de clientes supera significativamente a la retención de los clientes. Además, el proveedor de software del programa de recompensas, smile.io revela que el 40% de los ingresos de una marca es generado por clientes habituales, que à su vez representan sólo el 8% de la cartera total de clientes.

Diversos estudios muestran que los clientes habituales gastan más dinero y más a menudo. Otro estudio determinó que entre todos los clientes de una empresa, los 10% mejores (todos clientes habituales) gastan 3 veces más por transacción que el otro 90%.

Y finalmente, no hay nada mejor que la lealtad de los clientes a la hora de promocionar tu marca hotelera y de dar mayor autonomía a la Prueba Social. Tus clientes regulares son los que más difunden la palabra acerca de tu hotel y hacen un gran trabajo de publicidad: Publican en Facebook o comparten fotos de su estancia en tu hotel a través de los medios de comunicación social.

Esto no sólo fomenta la confianza y atrae a nuevos clientes, pero los visitantes fieles también publicaran mejores reseñas en línea.

La Prueba Social es la mejor manera de evidenciar a los nuevos visitantes que tu hotel atiende a la experiencia humana, y de hacer que los huéspedes regresan a tu hotel por más de las cosas buenas que tienes para ofrecer.

La Prueba Social simplifica la experiencia del utilizador

En conclusión, cuando aplicas cualquiera de estas 5 acciones en tu sitio web y humanizas tu marca hotelera al tratar con los clientes cuando llegan a ti, estás atendiendo a los elementos básicos de los seres humanos. No importa cuán individuales creemos que somos, todos tenemos un deseo inherente de conformarnos: querer la aceptación social y tomar las mejores decisiones posibles.

De acuerdo con Walter Lippmann: “Todos pensamos igual, nadie piensa mucho». El uso de la prueba social es la mejor manera de simplificar la experiencia del utilizador y hacer que sea más probable que reserve directamente en su sitio web.

Porque? La Prueba Social es la mejor manera de evidenciar a los nuevos visitantes que tu hotel atiende a la experiencia humana, y de hacer que los huéspedes regresan a tu hotel por más de las cosas buenas que tienes para ofrecer.


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