Aumento das reservas diretas através de dispositivos móveis – o que devem os hotéis fazer?
Reading Time: 7 minutesSe há uma coisa que os hoteleiros ganharam com os últimos 2 anos de recessão foi o aumento das reservas de hotel diretas e, mais especificamente, das reservas diretas através de dispositivos móveis. À medida que a economia das aplicações continua a crescer e os hotéis incentivam os hóspedes a realizar transações diretas, prevê-se que os dispositivos móveis continuem a desempenhar um papel crucial no aumento das reservas de hotel diretas, em 2022.
Neste artigo, analisamos o aumento das reservas através de dispositivos móveis nos últimos dois anos, como se espera que continuem a aumentar em 2022 e como os hoteleiros devem adaptar as suas vendas online e estratégias de marketing para satisfazer esta procura em rápido crescimento.
O aumento das reservas diretas através de dispositivos móveis, em 2020
2020 é um ano do qual a maioria dos hotéis não se quer lembrar, tendo muitos fechado as suas portas na primeira e na segunda vaga da pandemia. Por outro lado, o comportamento dos consumidores mudou drasticamente e os hotéis tiveram de adaptar-se. À medida que muitos consumidores se voltaram para os dispositivos móveis para efetuar reservas de hotel, os hotéis tiveram de adaptar as suas tecnologias móveis para satisfazer esta procura.
Dois dos principais catalisadores deste desenvolvimento no comportamento dos consumidores foram a redução drástica do ritmo das reservas e o aumento de viajantes millennials durante o primeiro ano da pandemia. Abaixo, analisamos em maior detalhe estes catalisadores:
Ritmo das reservas
Embora o ritmo das reservas global se tenha mantido de acordo com os valores de 2019, em 57 dias, no que diz respeito às reservas confirmadas, o ritmo das reservas diminuiu para apenas 8 dias, em 2020. Isto deveu-se, provavelmente, à alteração das restrições nas viagens que forçaram a maioria dos hóspedes a cancelar reservas de maior prazo e a confirmar as suas estadias no último momento.
Os hotéis tentaram estimular as reservas com políticas de cancelamento flexíveis, mas o ambiente de incerteza forçou os consumidores a reservar no último momento. Observámos esta tendência em todos os mercados que representam o portfólio de hotéis da Guestcentric. Mesmo hóspedes que tradicionalmente planeiam as suas estadias com mais antecedência (dinamarqueses, alemães, britânicos) diminuíram o ritmo das reservas de 26 dias para apenas 12 dias ou menos.
O canal preferencial para estas reservas de última hora foram os dispositivos móveis. Até ao verão de 2020, de acordo com os dados processados por mais de 1500 hotéis do portfólio da Guestcentric, as reservas através de dispositivos móveis aumentaram para mais de 24%, quase um quarto de todas as reservas de hotel.
Embora o ritmo das reservas tenha aumentado regularmente em 2021 face a 2020, este aumento das reservas de hotel através de dispositivos móveis não apresenta sinais de abrandamento. Em 2020, em média, as reservas através de dispositivos móveis representaram mais de 27% do total de reservas nos hotéis estudados e situam-se em mais de 40%, em 2021.
Na realidade, isto significa que as reservas através de dispositivos móveis duplicaram em apenas dois anos. Prevemos que esta tendência continue em 2022 e nos anos seguintes.
Millennials
Os millennials (nascidos entre 1981 e 1996) estão oficialmente a atingir a meia-idade e representam quase 32% da população mundial, de acordo com estatísticas de viagens mundiais recentes, publicadas pela Condor Ferries UK.
Ao contrário do que se possa pensar, os millennials já não são adolescentes. No entanto, ao contrário dos seus antecessores, esta geração caracteriza-se por uma sede insaciável de experiências enriquecedoras e de viver o momento, o que se manifesta por um grande número de viagens. Isto torna o seu poder de compra de 200 mil milhões de dólares, conforme mostram os dados recentes acima, impossível de ignorar pelo setor.
Além disso, um relatório da Expedia demonstra que os millennials contribuem amplamente para o aumento das reservas através de dispositivos móveis a nível mundial. Aproximadamente 66% dos millennials reservam as suas viagens utilizando um smartphone, enquanto que 74% utilizam-no para pesquisar.
Como se prevê que as reservas através de dispositivos móveis cresçam, em 2022?
De acordo com previsões da KPMG e do Facebook, o crescimento das reservas através de dispositivos móveis não apresenta sinais de abrandamento, indicando que, em 2022, 9 em 10 reservas serão efetuadas através de dispositivos móveis. Em dezembro de 2021, desde o início do ano até à data, a investigação da Guestcentric demonstra que os dispositivos móveis representavam quase 30% das reservas totais.
De um modo geral, o comportamento das reservas através de dispositivos móveis mudou em 2020, aumentou significativamente em 2021 e irá continuar a crescer em 2022 e nos anos seguintes. É essencial que os hotéis continuem a rever e adaptar as suas soluções tecnológicas a esta procura.
5 formas que permitem aos hotéis aumentar as suas reservas diretas através de dispositivos móveis
Então, como podem os hotéis melhorar as suas ofertas para dispositivos móveis de forma a satisfazer as exigências dos seus hóspedes e impulsionar mais vendas diretas? Abaixo encontram-se algumas das nossas sugestões para começar.
1. Mantenha o conteúdo para dispositivos móveis simples e direto – menos é mais
Quando os potenciais hóspedes visitam o website do seu hotel através dos respetivos dispositivos móveis, é porque querem ver o seu hotel, a disponibilidade e os preços rápida e facilmente. Embora seja necessário sacrificar algum conteúdo numa página ou num website direcionado principalmente para dispositivos móveis, os hotéis têm de reconhecer que o cliente que pesquisa e reserva através do seu telemóvel poderá não estar à procura de uma galeria completa de fotografias de alta resolução e descrições longas e detalhadas dos quartos. Para isso, utilizaria um computador. Utiliza o telefone porque quer ver o seu hotel, a disponibilidade e os preços rápida e facilmente.
2. Promova ofertas apenas para dispositivos móveis
De acordo com um estudo da Adobe, que analisou mais de 15 mil milhões de visitas a websites de viagens, companhias aéreas e hotéis dos EUA, mais de 52% dos viajantes utilizaram um dispositivo móvel para encontrar informações. No entanto, apenas 21% dessas visitas se converteram em reservas. Então, como pode captar este tráfego móvel e convertê-lo em negócio mais direto para o seu hotel? Tem de transmitir aos hóspedes a sensação de urgência para reservar no momento.
Ao concorrer com outros hotéis e agências de viagens online por mais reservas diretas através de dispositivos móveis, pode conferir ao website do seu hotel uma vantagem apresentando ofertas apenas para dispositivos móveis para os seus hóspedes. Isso irá garantir que os seus hóspedes reservam no momento com receio de perder um bom negócio, em vez de planearem reservar mais tarde através do computador, o que poderia fazê-los mudar de ideias.
Oferecer um negócio que apenas está disponível ao pesquisar num dispositivo móvel levará o cliente a acreditar que está a obter uma vantagem em relação a outros compradores, o que será verdade, e não quererá perder a oportunidade, aproveitando-a imediatamente. Isto é semelhante a outras práticas, tal como os descontos exclusivos para o mercado online, embora seja mais específico.
3. Apresente a morada e as direções do seu hotel de forma destacada, com uma ligação para o Google Maps
Um estudo recente realizado pela equipa de design de websites da Guestcentric, que analisou o comportamento dos visitantes em 30 websites de hotéis (para computador e dispositivos móveis), a procura da morada e das direções para o imóvel foi uma das principais tarefas que os visitantes online realizaram ao visitar um website através de um dispositivo móvel.
A investigação demonstrou que, em média, 3% dos visitantes online verificam efetivamente a página da localização e das direções do hotel. Isto significa que se o website para dispositivos móveis de um hotel gerar uma média de 10 000 visitas por mês, 300 desses visitantes irão consultar a página de direções e localização.
Considerando que os utilizadores de dispositivos móveis tendem a reservar mais rapidamente, e com menos antecedência, é importante que os hotéis aumentem a probabilidade de conversão, destacando a morada do imóvel em todas as páginas, com um clique fácil para o Google Maps.
4. Forneça um botão “clicar para ligar”
De acordo com o mesmo estudo, a página de contactos também se encontra entre as mais visitadas através dos websites para dispositivos móveis, representando 2% do total de visualizações de páginas (200 em 10 000). Isto indica que uma das tarefas mais importantes que os visitantes online pretendem realizar quando acedem ao website de um hotel a partir dos seus telemóveis é ligar para o hotel.
Desta forma, para aumentar a probabilidade de conversão, o website para dispositivos móveis do seu hotel deve apresentar o número de telefone de forma destacada e permitir “clicar para ligar” diretamente. Tenha em conta que é essencial apresentar os números de telefone no formato internacional, com “+” e o código do país, para que os utilizadores internacionais possam telefonar para o seu hotel.
5. Facilitar a reserva por parte dos hóspedes através de dispositivos móveis
Os hotéis têm de facilitar a reserva por parte dos hóspedes através de dispositivos móveis, permitindo que os visitantes online façam o mínimo possível, aumentando, assim, as conversões. Os hoteleiros podem simplificar o processo eliminando passos desnecessários.
Um bom exemplo será permitir que o seu motor de reservas seja capaz de pesquisar automaticamente a morada do hóspede assim que este começa a digitá-la e, posteriormente, pré-preencher a cidade, o distrito, o código postal e o país, o que acaba por poupar segundos valiosos e aumentar as conversões. Lembrar-se das informações do hóspede também é importante, para que quando este regresse ao motor de reservas, as suas informações sejam preenchidas automaticamente, permitindo-lhe fazer o mínimo possível.
Tal como acontece nos websites para computador, os hotéis devem também assegurar que os seus motores de reservas direcionam os hóspedes para uma conversão através da ativação de compras e mensagens de recuperação de compras. Os hotéis podem aproveitar a sua capacidade de prova social indicando quantas pessoas fizeram uma reserva específica nas últimas 24 horas.
Também podem utilizar a urgência e o receio de ficar de fora mostrando que resta apenas um número limitado de quartos. Estas são algumas das excelentes táticas que podem ser utilizadas com os visitantes que provavelmente utilizam os seus dispositivos móveis para obter informações e efetuar uma reserva rapidamente.
O que mais devem os hotéis fazer para impulsionar mais reservas diretas através de dispositivos móveis?
Dado que não existe tanto tempo que levar alguém a efetuar uma reserva através de um dispositivo móvel em comparação com outros dispositivos, os hotéis devem eliminar de forma eficiente a dúvida nos hóspedes que reservam por esta via. É importante analisar o comportamento dos utilizadores de dispositivos móveis para conseguir antecipar melhor quaisquer perguntas, preocupações e considerações, de modo a garantir que são resolvidas no website para dispositivos móveis.
Pode ser tão simples com garantir que a política de cancelamento está claramente visível ou pode ser a utilização de ícones para ilustrar informações preciosas, tal como a configuração das camas no quarto. O essencial é analisar o comportamento do cliente no dispositivo móvel e garantir que está a satisfazer as suas necessidades.
O tráfego nos dispositivos móveis nunca foi melhor, mas os consumidores movem-se rapidamente nestes dispositivos. Assim, é imperativo que os hotéis compreendam o que os hóspedes procuram e lhes forneçam as informações certas para minimizar a probabilidade de saírem do website e reservarem noutro local.
