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Tecnologia de hotéis – 6 passos para optimizar a sua workforce9 min read

Agosto 6, 2021 6 min read
Hotel Technology - 6 Steps to Upskill the Workforce cover image

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Tecnologia de hotéis – 6 passos para optimizar a sua workforce9 min read

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À medida que o desejo de viajar aumenta, mas continua a ser desafiado pelas condições do mercado em constante mudança, os consumidores estão mais exigentes do que nunca. É vital que cada etapa da experiência do cliente seja optimizada, desde a pesquisa online até à pré-reserva, check-out e muito mais. Embora a tecnologia inovadora do hotel possa optimizar amplamente a jornada e a experiência do hóspede, estas ferramentas são tão poderosas quanto as pessoas que as gerem.

Sem o treino tecnológico, as ferramentas, e as skills correctas, os hotéis correm o risco de prejudicar o relacionamento com o hóspede devido ao insuficiente conhecimento dos staff e ao uso indevido de soluções destinadas a melhorar a experiência do hóspede. Além disso, a nossa pesquisa contínua do Hotelier PULSE destaca a necessidade cada vez maior dos hotéis aumentarem a qualificação da sua workforce para atender à actual procura de viagens.

Neste artigo, explicamos o que deve considerar antes de implementar uma nova solução tecnológica e como pode treinar com sucesso a equipa do seu hotel em novas tecnologias e, por fim, optimizar a experiência do hóspede.

Tecnologia de hotéis – 6 passos para optimizar a sua workforce

Desde a gestão do site do seu hotel, presença online e reservas, até receber os hóspedes e realizar todas as operações de recepção, ao falhar na sincronia destas tarefas muitas vezes leva à confusão, insatisfação do hóspede e uma reputação do hotel manchada. Portanto, é crucial que os seus funcionários sejam suficientemente treinados nas novas tecnologias que implementa no seu hotel.

Se motivar o staff a adoptar uma nova solução, metade da batalha está ganha. Conseguir isso, no entanto, não é tão fácil quanto gostaríamos e, portanto, requer um plano de acção abrangente que aborde as dificuldades de aprendizagem, recompense as conquistas e motive as pessoas a continuar a aprender e a crescer.

Eis as 6 etapas a seguir que o ajudarão a começar:

1. Gerar entusiasmo através do plano de lançamento e implementação

Assim como nas iniciativas de vendas e marketing focadas no cliente, o maior obstáculo é aumentar a consciencialização sobre uma nova solução e comunicar claramente como esta será implementada e agregar valor. Portanto, é importante que gere entusiasmo para a nova plataforma com um plano abrangente de lançamento e implementação.

O seu plano de lançamento e implementação deve mapear quem, o quê, onde e o porquê desta nova solução. Aqui está uma visão geral das etapas a serem seguidas ao criar este plano para o treino numa nova plataforma:

  • Reúna informações: sobre os benefícios organizacionais da plataforma, os pontos problemáticos que esta irá resolver e todas as partes interessadas envolvidas.
  • Estabeleça datas importantes: Quando lançará a nova solução tecnológica, quando se espera que os funcionários utilizem autonomamente a solução e, se aplicável, em que ponto encerrará a sua solução actual.
  • Identifique como o treino deve ser dado: determine se será melhor implementar a sua nova solução para todos os usuários de uma vez ou integrar grupos específicos individualmente para treinos mais especializados de acordo com as suas necessidades de aprendizagem ou nível de entusiasmo para adoptar a nova tecnologia.
  • Ofereça diversas oportunidades de treino: para levar em conta e acomodar diferentes estilos de aprendizagem por indivíduo ou departamento.
  • Recompense os primeiros a adoptar e incentive os resistentes: O Ciclo de Adoção de Tecnologia detalha que nem todos adoptam novas tecnologias na mesma proporção. Terá early adopters e pessoas que ficarão para trás. Ao definir expectativas internas para a adopção de tecnologia, certifique-se que reconhece e recompensa os primeiros utilizadores, mas também ter em mente e planear a melhor forma para aqueles que resistirem.
  • Garanta o envolvimento e a participação da gestão: Sem a participação e envolvimento directos da(s) equipa(s) de gestão do seu hotel, é muito fácil para uma iniciativa de treino cair rapidamente no esquecimento. Portanto, os gestores de hotéis devem ajudar continuamente o restante staff a compreender o valor do treino, promovendo a importância do desenvolvimento de habilidades, verificando regularmente o progresso da sua equipa e ter em consideração o desenvolvimento destas skills nas suas avaliações de desempenho.

É importante mencionar que as pessoas são imprevisíveis e, como tal, podem alterar as circunstâncias em torno de como embarca, integra e treina durante a implementação de uma nova solução. Portanto, é importante manter expectativas realistas e flexíveis.

2. Motive a sua equipa com a forma como a tecnologia irá melhorar as suas condições de trabalho

Mudar nunca é fácil, mesmo para aqueles que afirmam abraçar a inovação. No entanto, a ciência diz-nos que os humanos são guiados pelas suas emoções e usarão os dados para apoiar as suas perspectivas. Por esse motivo, é de vital importância que entenda os desafios que a sua equipa enfrenta nas operações do dia-a-dia e apresente uma visão convincente de como a nova solução irá melhorar o seu trabalho, a experiência do cliente e o desempenho geral do hotel.

Se começar por explicar como a nova solução vai melhorar o trabalho de alguém, eliminará a narrativa de que mudar uma certa forma de trabalhar vai atrasar as pessoas.

O staff precisa de entender o que irá gostar na nova tecnologia, como esta aumentará a produtividade, minimizará o trabalho ou fará com que os objectivos se cumpram de forma mais fácil e rápida. É necessário convencê-los de que esta nova tecnologia tornará as suas vidas melhores. Lembre-se de que todos são diferentes, mas farão a mesma pergunta: “O que é que isto me acrescentará?”

3. Nomeie “campeões internos” de treino em tecnologia para motivar outros funcionários

A nomeação de “campeões internos” que estão genuinamente motivados e entusiasmados com a mudança tecnológica pode impactar dramaticamente a adopção de uma nova solução em todo o hotel. Também o ajudará a evitar muitas barreiras de resistência de pessoas que podem estar relutantes em implementar a nova solução.

Para atingir esse nível embaixadores da nova tecnologia, crie um grupo piloto de funcionários de diferentes equipas para usá-la. Tente não selecionar apenas funcionários que estão instintivamente interessados ​​e entusiasmados com tecnologia.

Os candidatos ideais são aqueles com forte comunicação e habilidades interpessoais que trabalham com funcionários de toda a organização e têm contacto com muitas pessoas. A notícia irá espalhar-se por toda parte e as pessoas ficarão mais entusiasmadas com a nova solução.Lembre-se, quer que os seus funcionários pensem: “Eu quero o que o meu colega tem”.

4. Use formatos de treino de tecnologia interessantes e recompense o desempenho

Conforme mencionado acima, muitas vezes é desafiante fazer com que o staff fique entusiasmado com uma nova solução de tecnologia para hotéis. No entanto, gamificar o processo de treino e implementação pode impactar significativamente o seu sucesso nesse aspecto.

Adquirir skills de uma forma divertida e interactiva cria um ambiente de aprendizagem leve e contínuo, onde a equipa é educada, mas não se sente como se estivesse a aprender com um livro didáctico e enfadonho. Como resultado, o treino é menos tedioso e controlado e os funcionários são mais propensos a prestar atenção e reter informações.

A gamificação, a aplicação de elementos de jogo tais como regras, desafios, tabela de classificação e prémios para tarefas e operações regulares, é uma óptima maneira dos hoteleiros educarem os seus funcionários sem a monotonia anteriormente associada ao treino. Os exercícios de gamificação também permitem a avaliação e até a recompensa dos funcionários sem que estes percebam.

5. Solicite feedback continuamente em todas as fases da aprendizagem

Todos querem ser ouvidos, por isso é importante que solicite feedback para identificar os desafios da aprendizagem e implementação e determinar como melhorar. Deve fazer um plano para recolher feedback em cada estágio de aprendizagem, treino e implementação.

Para determinar o quão bem o treino está a progredir, certifique-se de colectar feedback após cada sessão de treino e periodicamente durante o período de implementação. Mas não pare por aí. Continue a verificar se está tudo bem com os seus funcionários – especialmente aqueles que estão a resistir à mudança – para que possa fornecer treino adicional se precisarem.

O treino pode sempre ser melhorado, assim como a tecnologia. Obter feedback dos usuários também permitirá que aconselhe o seu parceiro tecnológico sobre potenciais novas funcionalidades a serem introduzidas na plataforma para torná-la mais intuitiva e fácil de usar.

6. Torne o treino entusiasmante e teste diferentes formatos de aprendizagem

Quando se trata de treino, não existe uma abordagem que sirva para todos. Cada indivíduo é diferente e, portanto, tem estilos e preferências de aprendizagem diferentes. É necessário garantir que o seu treino envolve a sua equipa e não os aborrece.

Escolha os formadores com sabedoria. Investiu muito nesta nova tecnologia, então de certeza que quer que a pessoa que está a treinar os seus funcionários não só conhece a tecnologia, mas também pode inspirar e aumentar o entusiasmo nos seus funcionários. Aconselhe os seus formadores a dedicarem regularmente alguns momentos para “ler a sala”. Se eles perceberem que a atenção dos funcionários se está a desviar é hora de “dar um abanão” no treino.

Também vale a pena mencionar que, para muitos, a melhor maneira de aprender é usando a própria tecnologia. Ler os materiais de treino e participar em apresentações ajuda a educar e preparar os funcionários, mas o uso “práctico” da tecnologia costuma ser o formato de maior sucesso.

Lembre-se de que o treino deve ser contínuo para se adaptar à mudança contínua

À medida que o mercado de viagens online continua a mudar e a evoluir rapidamente durante a recuperação da indústria, o mesmo acontecerá com a tecnologia de hotéis. Portanto, o treino e o desenvolvimento nunca devem ser vistos como um exercício isolado, mas como uma estratégia contínua para garantir que todos no seu hotel mantêm os seus conhecimentos e skills actualizados.

Também deverá estabelecer benchmarks e continuar a analisar o desempenho para identificar lacunas e áreas de melhoria. Durante todo o processo, permaneça aberto a feedback e disposto a agir de acordo com sugestões valiosas. Lembre-se de que os funcionários que sentem que as suas preocupações são ouvidas e respeitadas estarão, no final das contas, mais abertos e entusiasmados com a nova tecnologia do que aqueles que se sentem negligenciados durante o processo de adopção.

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