7 Tendências hoteleiras a observar em 2020

7 Tendências hoteleiras a observar em 2020

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2020 Promete ser caracterizado por consumidores cada vez mais experientes em tecnologia, com um forte entusiasmo por experiências de viagem e hotel optimizadas. Na verdade, estudos da Hospitality Tech News mostram que 83% de todas as viagens foram reservadas online em 2019.

Estima-se que a situação de incerteza económica e política em 2019 também terão impacto no sector das viagens em 2020, mas não da forma que muitos esperavam. Os clientes estão a viver focados no momento, reservando cada viagem como se fosse a sua última.

Aqui estão as 7 principais tendências da indústria hoteleira a acompanhar em 2020:

1. A necessidade de experiências personalizadas de busca e reserva de viagens vai continuar

A personalização é o foco na indústria de viagens, e os hotéis certamente não estão excluídos dessa exigência. Um relatório recente da Google e da Phocuswright revela que quase seis em cada dez viajantes disseram que as marcas deveriam adaptar as informações com base nas suas preferências pessoais ou comportamentos anteriores.

A personalização da experiência do viajante e do hóspede tem mostrado melhorar substancialmente o ROI para os hoteleiros e empresas de viagens associadas. Se adaptar a sua informação e experiência geral de viagem com base nas preferências pessoais ou comportamentos passados, o mesmo estudo mostra que 76% dos viajantes podem ter mais probabilidade de se inscrever no programa de fidelidade da sua marca. Além disso, 36% pagariam mais em troca de receberem mais informações e experiências personalizadas.

Muitos hotéis integraram personalização no seu website e motor de reservas, disponibilizando mensagens personalizadas em widgets dinâmicos e mensagens de indisponibilidade melhoradas, destacando as melhores ofertas com base nas pesquisas e comportamentos de reserva anteriores dos hóspedes.

Na nossa própria pesquisa de mais de 1.900 utilizadores de serviços, foi demonstrado que o envio de mensagens personalizadas em widgets reduz as taxas de abandono e eleva as reservas directas em até 60%.

2. Os hotéis vão continuar a concentrar-se na reserva directa

A nossa pesquisa mostra que 87% dos hóspedes do hotel irão visitar a página de internet de um hotel antes de fazer a reserva. Isto relaciona-se com o cliente à procura de informação, que quer conhecer em primeira mão o que está a comprar antes de assumir um compromisso total. Isto continuará em 2020, e os hoteleiros irão (ou deverão) adaptar-se ao comportamento do consumidor a este respeito.

Haverá duas coisas que precisa de assegurar para optimizar para directo: 1. Um excelente website com conteúdo visualmente apelativo e uma comunicação clara das suas melhores ofertas, e 2. Um óptimo motor de reservas com velocidade de carregamento optimizada e preços que correspondem aos da fase de pagamento.

Pode saber mais sobre a optimização do seu website e do motor de reservas directo, ao consultar as nossas 5 Estratégias de Marketing Digital para Hotéis em 2020.

3. Os hoteleiros investem na superação de potenciais ventos adversos em 2020

Uma vez que as previsões de recessão económica e de desaceleração hoteleira se aproximam da indústria, os hoteleiros devem investir na implementação de estratégias para resistir aos potenciais ventos adversos.

De acordo com a pesquisa da empresa de inteligência de dados STR, o ciclo atual tem prosseguido praticamente sem interrupções desde março de 2010. No entanto, setembro de 2019 foi o segundo mês deste ano em que os resultados do RevPAR se tornaram negativos, uma vez que o aumento da oferta superou a procura.

Além disso, a PWC relata uma desaceleração nos EUA, com, por exemplo, o crescimento do 3º trimestre da RevPAR em menos de 1%, o valor mais baixo desde que a indústria começou a recuperar-se da crise económica de 2008.

O sector tem tido um boom nos últimos 20 anos, o que levou a alguma complacência e a uma falta de previsão para investir nos tempos difíceis. Embora seja impossível prever o futuro com toda a certeza, há certamente algo a dizer sobre a existência de um sólido plano de contingência.

Abaixo estão algumas das estratégias que os hoteleiros mais inteligentes irão implementar em 2020:

• Um maior foco nas mudanças e na gestão da distribuição inteligente
• Mais flexibilidade de preços
• A eficiência na mudança dos processos empresariais através da assistência tecnológica e da educação do pessoal nestes processos
• Reconhecer o aumento da sofisticação tanto na distribuição como na tecnologia

Com o ADR e a lotação no auge, é importante que os hoteleiros elaborem estratégias pró-activas e implementem medidas para aumentar o lucro bruto. O primeiro passo seria baixar os custos de distribuição, particularmente com canais de terceiros e OTAs. Isto pode ser alcançado através da optimização da presença online e do processo de reserva dos hóspedes para maximizar a receita directa.

4. Os viajantes vão continuar a procurar conteúdos gerados por utilizadores sobre destinos e hotéis

Com milhões de viajantes ansiosos para compartilhar fotos de férias e experiências de viagem online, os canais de redes sociais como o Facebook e o Instagram tornaram-se hotspots de navegação de férias para inspirar os viajantes de todo o mundo. A pesquisa do Global Web Index mostra que o conteúdo gerado pelo utilizador nas redes sociais influencia significativamente as actividades de planeamento das férias.

Não há escassez de conteúdo gerado pelo utilizador (UGC) nas redes sociais para manter amigos e familiares actualizados. De acordo com o estudo de 2019, dois terços dos utilizadores dizem que publicam sobre as suas férias nas redes sociais, sendo que 4 em cada 10 publicam durante as férias.

Isto, por sua vez, continua a ter um impacto sobre as decisões dos viajantes sobre férias e destinos. Os consumidores têm mais probabilidade de descobrir destinos de viagem através do conteúdo que os seus companheiros estão a partilhar nas redes sociais – quer sejam fotos/vídeos (37%) ou recomendações (32%) – do que através de anúncios de viagens de marcas (24%).

O Instagram complementa naturalmente a indústria das viagens, e o hashtag #travel tem sido apresentado em mais de 400 milhões de publicações e #hotel em quase 30 milhões de publicações. O Facebook, no entanto, ainda é a plataforma social líder para a maioria dos viajantes compartilharem conteúdo quando estão de férias – 58% em comparação com o Instagram (43%).

5. A sustentabilidade ambiental passará a ser uma prioridade máxima para os hotéis

Embora o boom turístico global tenha beneficiado substancialmente tanto as economias estabelecidas como as emergentes, os hotspots ainda estão a debater-se com o peso do “turismo sobrelotado”. Esta ameaça crescente já causou danos significativos tanto aos ambientes locais como às comunidades.

Os turistas são responsáveis por grandes quantidades de plásticos de uso único que poluem as praias e ameaçam a vida selvagem, e os caçadores de lembranças são conhecidos por partir pedaços de coral em perigo de extinção para guardar como recordação.

Os actuais focos das alterações climáticas tornaram os viajantes e os hóspedes dos hotéis cada vez mais conscientes da responsabilidade ambiental e da sustentabilidade. Uma pesquisa publicada no Hotel Market Travel Report revela que 60% dos viajantes que são fiéis a uma marca hoteleira dizem que a responsabilidade da marca corporativa é um factor chave na sua lealdade.

Esperamos que os hotéis se adaptem a esta mudança no comportamento dos consumidores, demonstrando claramente o seu compromisso com o ambiente, tanto online como offline. Muitos hotéis já implementaram políticas onde uma percentagem das tarifas dos quartos será doada a causas ambientais específicas, o que por sua vez incentiva o consumidor consciente em relação ao meio ambiente a fazer reservas.

6. O sol e o luxo são ótimos, mas os viajantes vão exigir experiências mais enriquecedoras em 2020

Porque viajar é agora muito mais acessível do que costumava ser, graças ao aumento do mercado digital, das companhias aéreas de baixo custo e outras medidas, os hoteleiros devem diversificar os seus conteúdos e serviços para conseguir ressoar com uma vasta gama de diferentes personalidades e desejos de viagem.

A pesquisa do Global Web Index mostra que 50% dos viajantes querem conhecer e experimentar a história e a cultura dos destinos que visitam. Isto também significa que os próprios viajantes estão mais propensos a compartilhar conteúdos que refletem autenticamente os destinos que visitam.

7. A Google vai continuar a perturbar o mercado das OTAs

Este ano, a Google causou uma grande agitação na indústria das viagens online, e isto continuará em 2020. Os custos crescentes de aquisição de clientes da Google terão certamente um efeito cascata em hotéis independentes a nível global. A apresentação de propostas directamente à Google irá provavelmente tornar-se difícil para os hotéis independentes e prevê-se que as comissões das OTAs subam em flecha para fazer face aos custos adicionais.

Alguns especialistas prevêem uma mudança radical em que as OTAs deixarão de ser o canal de reserva dominante. Até agora, o Google tem funcionado predominantemente como uma agência de publicidade, gerando cliques e tráfego que depois se convertem em transacções para empresas através do motor de busca.

O lado positivo é que, paralelamente à publicidade paga, a Google tem vindo a reforçar as suas ferramentas Google My Business para dar visibilidade aos proprietários das empresas. Agora, mais do que nunca, os Hoteleiros terão de investir em soluções online inteligentes, tanto para nivelar o campo de distribuição como para gerar o melhor rendimento possível do investimento.

O seu hotel está pronto para se adaptar à mudança em 2020?

A mudança é inevitável e, em vez de resistir, a indústria deve adaptar-se. Isto é, naturalmente, se quiser continuar a ser competitivo. Pode aumentar a visibilidade da sua propriedade através de uma série de ferramentas digitais e do envolvimento com os clientes nos canais sociais. No entanto, também deve assegurar que a experiência geral seja optimizada para satisfazer as diversas exigências dos viajantes.

Do nosso ponto de vista, o apoio educacional aos nossos clientes e parceiros estará no topo da agenda em 2020. Isto permitirá aos hoteleiros implementar eficazmente estratégias inteligentes de marketing digital e de comercialização, desenvolver uma compreensão mais profunda dos diversos comportamentos e tendências dos hóspedes, assim como alcançar um crescimento orgânico a longo prazo, independente dos canais de terceiros.

Muitos caem na armadilha de se concentrarem nas vendas sem investimento suficiente para gerar procura. No entanto, no atual cenário hoteleiro em constante mudança, os hoteleiros correm o risco de ficar para trás se não expandirem os seus conhecimentos sobre o cliente e não utilizarem os recursos disponíveis para optimizar as suas experiências. Portanto, o processo de aprendizagem e crescimento nunca devem parar.

Tem uma perspectiva para 2020 e uma estratégia para alcançar os seus objectivos? Adoraria ouvir a sua opinião e as suas ideias, por isso não se esqueça de deixar um comentário no tópico abaixo ou contacte-nos.

About the Author

O Pedro é um consultor multilingue e líder de mercado em todo o panorama tecnológico internacional, falando cinco línguas e tendo vivido em quatro países ao longo da sua carreira.