O resumo de 2021 para os Hoteleiros
Reading Time: 7 minutesNo início deste ano, previmos as nossas 10 principais tendências para os hotéis para ter em conta em 2021. Mas, após 12 meses de reviravoltas inesperadas, quais destas tendências realmente se comprovaram? Continue a ler este artigo para descobrir.
O resumo de 2021 para os Hoteleiros
Se a pandemia nos ensinou alguma coisa, é que as condições e tendências do mercado podem mudar rapidamente e a qualquer momento. Os hotéis e a indústria do turismo em geral sabem muito bem que a previsão a longo prazo no clima actual é uma tarefa extremamente desafiante, que tem sido difícil de acertar. Então, será que acertámos?
Olhando para o ano de 2021, concluímos que 7 das 10 principais tendências previstas para o ano se concretizaram. Apesar das condições de mercado voláteis no início do ano e durante o verão, conforme previmos, os hotéis adaptaram-se, mantendo a linha de preços e focando mercados domésticos.
De acordo com nossa pesquisa em curso – The Hotelier PULSE, onde continuamos a inquirir centenas de hotéis sobre as suas principais prioridades de recuperação a cada mês, não registámos um aumento significativo na procura por serviços personalizados, tecnologias sem contacto ou associação a uma soft brand ao longo de 2021. A cada mês, durante um período de quase dois anos desde o início da crise, os Hoteleiros classificaram consistentemente ‘fazer parte de uma soft brand’ e ‘implementar tecnologias sem contacto’ nos últimos lugares da lista de prioridades para o seu negócio para os 12 meses seguintes.
Aqui está um resumo mais detalhado do que previmos no início do ano e se essas previsões se cumpriram ou não.
1ª Previsão: Os Hoteleiros irão dar prioridade à redução de custos em 2021
Embora as reservas e os níveis de ocupação tenham excedido os níveis pré-pandémicos no verão de 2021, os hotéis independentes continuaram a implementar uma série de medidas de corte de custos que agora vieram para ficar. Um dos mais notáveis é a ampla adopção da digitalização para melhorar as operações e reduzir custos.
De acordo com um estudo recente da Skift e AWS, publicado em novembro de 2021, 67% dos Hoteleiros afirmam que a digitalização é muito importante para os seus negócios. Desses entrevistados, 51% relataram o compromisso de cortar custos desnecessários e operar de maneira mais precisa.
Abaixo estão algumas das outras acções que os hotéis têm posto em práctica para economizar custos em 2021:
- Reduzir o consumo de energia, por exemplo, reduzindo o serviço de limpeza num esforço conjunto com os hóspedes para melhorar a sustentabilidade
- Tecnologia de auto-check-in para reduzir custos de atendimento e melhorar a eficiência
- Diminuir o tamanho das equipas do hotel ou atrasando o seu regresso.
De que outras formas economizou custos em 2021? Adoraríamos ouvir os seus comentários na secção de comentários.
2ª Previsão: os canais de vendas directas do hotel impulsionarão a recuperação e ajudarão os hoteleiros a retomar o controlo da distribuição
No ano de 2021 até o momento, as reservas directas dos hotéis superaram consistentemente todos os outros canais e excederam significativamente os níveis pré-pandémicos – comparando a 2019. Além disso, ao longo de 2021, a maioria dos Hoteleiros inquiridos para o nosso Hotelier PULSE Report continuaram a dar prioridade aos seus canais directos como a principal fonte de reservas.
A crise levou os hoteleiros a concentrarem-se em nivelar o campo de actuação em termos do seu mix de distribuição e tomaram muitas medidas para optimizar os seus canais diretos em 2021.
Mas, à medida que as OTAs aumentam os investimentos em marketing e visibilidade, se essa tendência se manterá em 2022 ou não, ainda é uma icógnita.
3ª Previsão: os hotéis aumentarão a interacção directa com os hóspedes em todas as fases da jornada – pré-estadia, estadia e pós-estadia
Tipicamente, os hóspedes preocupados com o preço, reservam com as OTAs porque esperam que esses canais ofereçam a tarifa mais económica. No entanto, as proibições e cancelamentos de viagens em massa em 2020 evidenciaram uma série de problemas com as OTAs, em termos de reembolsos e atendimento ao cliente. De acordo com o Departamento de Transporte dos EUA, as OTAs receberam 14.604 reclamações de janeiro a dezembro de 2020. Após experiências insatisfatórias com as OTAs, mais hóspedes começaram a contactar os hotéis directamente.
Os hoteleiros têm continuado a adaptar-se a esta procura até agora, fazendo um excelente trabalho ao responder com opções flexíveis para os hóspedes ajustarem as suas reservas quando ocorrem mudanças de mercado, e também ao comunicar o que os hóspedes podem esperar dos destinos para onde irão viajar. 2021 também viu uma adopção generalizada de ChatBots, que não só ajudou os hotéis a interagir melhor com os hóspedes directamente, como também a converter essas interacções em estadias.
O WhatsApp também se tornou cada vez mais popular entre os hotéis que buscam fortalecer os seus links directos com os hóspedes, e nem é preciso dizer que as linhas telefónicas continuaram extremamente ocupadas desde 2020. Os hotéis também adoptaram as redes sociais como meio de comunicar com os hóspedes directamente.
4ª Previsão: o turismo doméstico continuará a ser um segmento de mercado crucial para a recuperação de hotéis em 2021
Embora a vacinação generalizada trouxesse a esperança de reabrir totalmente os corredores de viagens na primavera de 2021, novas variantes e restricções inesperadas significaram que os hotéis mais uma vez voltaram-se para o mercado local. Ao longo de 2021, a maioria dos Hoteleiros entrevistados (mais recentemente 60% no nosso Report de novembro de 2021) relatou que as viagens domésticas de lazer continuaram a dar a contribuição mais significativa para a recuperação.
Um novo relatório do World Travel & Tourism Council (WTTC) e Trip.com Group mostra como restricções severas e confusas a viagens em todo o mundo levaram a um aumento significativo no turismo doméstico, com um aumento nas reservas de hotéis domésticos de mais de 200% na plataforma Trip.com este ano em comparação com 2019.
Quando os destinos foram reabertos provisoriamente para viagens no verão de 2021, as viagens domésticas continuaram a dominar. Numerosos hotéis e grupos em todo o mundo continuaram a colaborar na promoção de destinos locais, incentivando os clientes a contribuir para a economia local, investindo em experiências de viagem no seu país. Os hotéis não só capturaram mais procura existente, mas também atraíram novos públicos ao reinventar a sua oferta com pequenos eventos, reuniões familiares, estadias e instalações de trabalho remotas.
5ª Previsão: Medidas e restricções em constante mudança significam que os hoteleiros irão precisar de aumentar a agilidade no mercado
Os hoteleiros certamente enfrentaram algumas restricções inesperadas em 2021, especialmente durante o fim do inverno e o início do verão. Em resposta, os hoteleiros continuaram a implementar e comunicar políticas de cancelamento flexíveis e a dar aos potenciais hóspedes a confiança para fazer reservas.
À medida que os níveis de vacinação melhoraram e abriram os mercados, a maioria dos destinos teve um verão razoável em termos de negócio. No entanto, é seguro dizer que os hotéis passaram por uma curva de aprendizagem com a abertura e encerramento de fronteiras e passaram a aceitar essas interrupções como o novo normal.
6ª Previsão: Aumento do apetite do consumidor por experiências de viagens “outdoor” e lugares remotos
Como os viajantes continuaram a evitar destinos lotados em 2021, muitos procuraram destinos e atividades que permitiam o distanciamento social. Com foco em passeios de pequenos grupos, destinos menos frequentados e espaços amplos e abertos, o turismo de aventura provou ser o favorito dos viajantes em 2021.
Além disso, o mercado de viagens “outdoor” deve crescer exponencialmente nos próximos 10 anos, de acordo com o 2021 Global Adventure Tourism Market Report, publicado em outubro de 2021. O relatório prevê que o mercado global de viagens de aventura espera um aumento de US $ 2,02 bilhões até 2030 e está a mostrar actualmente uma taxa composta de crescimento anual de 10,7% de 2020-2030.
7ª Previsão: os preços manter-se-ão com maior foco em fontes alternativas de receita
No início de 2021, previmos que os hoteleiros manteriam a linha de preços. Os hoteleiros entrevistados mensalmente para o nosso Hotelier PULSE Report partilharam esse sentimento e, desde maio de 2021, continuamos a ver uma tendência de aumento do número de hoteleiros que planeiam manter ou aumentar os preços nos próximos 12 meses.
Os gráficos abaixo, com base na nossa análise de milhares de hotéis na Europa e nos EUA, mostram que os ADRs em 2021 (vs. 2020 e 2019) permaneceram estáveis nos últimos 12 meses.
A história mostra-nos que, independentemente dos hotéis enfrentarem tempos bons ou difíceis, os preços quando acima dos concorrentes directos geram maior receita de alojamento. Por outro lado, preços abaixo da concorrência não estimulam a procura suficiente para dar o impulso de receita esperado para compensar as tarifas mais baixas. Os dados mostram que os hotéis independentes estão atentos a isso e não baixaram os preços para estimular a procura.
Em vez disso, os hoteleiros voltaram-se para o mercado local e também para novos mercados que surgiram como resultado da crise. Esperamos que isso continue em 2022, principalmente os hotéis no centro da cidade que actualmente se estão a focar nos hóspedes de lazer, enquanto as viagens de negócios permanecem abaixo dos níveis pré-pandémicos.
Conclusão
Olhando para 2021, a maioria das nossas previsões concretizaram-se. Além disso, esperamos que uma série destas tendências (incluindo a necessidade de agilidade de mercado, maior foco no turismo local e medidas de redução de custos) continuem até pelo menos os primeiros 3 a 6 meses de 2022. Outras tendências provavelmente prevalecerão a longo prazo, incluindo a interacção directa com os hóspedes e o foco na optimização das vendas directas.
Mas, à medida que as OTAs aumentam o investiento em marketing, os hoteleiros poderão ter de lutar mais para manter o controlo da distribuição directa do canal. Também podemos começar a ver os hoteleiros a voltarem-se mais para os mercados internacionais à medida que as viagens globais forem retomadas. A nossa edição de dezembro de 2021 do The Hotelier PULSE Report já está a mostrar sinais de uma mudança das viagens domésticas para as internacionais, e a maioria dos hoteleiros inquiridos espera que o internacional (quase 57%) e o lazer (quase 84%) contribuam significativamente para a recuperação nos próximos 12 meses.
Embora o sector já esteja a recuperar-se, é crítico que continue a colaborar na partilha de informações para apoiar a tomada de decisões. Os hoteleiros são convidados a fazê-lo através do nosso estudo contínuo do Hotelier PULSE todos os meses. Através dessa coesão, o sector poderá ter uma recuperação mais forte em 2022 e posteriormente.
Também é necessário continuar a fazer lobby para que as restricções sejam baseadas na ciência e de uma forma que não prejudique a indústria.
