Reservas Directas: Vale mesmo a pena?
Reading Time: 3 minutes“O número de turistas continua a bater recordes todos os anos e muitos hotéis tomam o aumento das receitas como garantido” – afirma Juan Daniel Núñez, editor da Smart Travel News numa conversa sobre as maiores tendências em gestão hoteleira do momento . De facto, para os hoteleiros, as OTAs como a Booking.com e a Expedia trouxeram-lhes uma exposição global tal, que não vêem a necessidade de focar muitos esforços nas reservas online. Ou isso ou simplesmente sentem-se demasiado impotentes face aos gigantes das OTAs.
Porque motivo estão então as Reservas Directas na boca de toda a gente envolvida na indústria hoteleira? Porque é que tanto as grandes cadeias hoteleiras como os hotéis de menores dimensões se estão a focar nesta tendência? Porque é que os especialistas da indústria estão convencidos de que não é uma moda, que o nosso mundo está de facto a mudar e que os hoteleiros precisam de abraçar esta tendência? Porque, segundo o editor da Smart Travel New, “agora é o momento para obter mais valor dos clientes e uma maior receita através das reservas”.
A GuestCentric debruçou-se sobre o que isso realmente significa.
A forma de fazer dinheiro das OTAs sempre foi através de cobrança de comissões sobre cada reserva, mas a posição dominante que tem vindo a ganhar, nos últimos anos, permitiu que aumentassem as suas comissões exponencialmente (em 30%), levando as grandes marcas a responder com campanhas de apelo às reservas directas.
Os próprios números da GuestCentric mostram também que a qualidade das reservas feitas directamente em websites de hotel é significativamente maior do que a das reservas feitas através de OTAs. Ao longo de 2017, os cancelamentos na Booking.com, por exemplo, atingiram os 45%, enquanto que as reservas feitas directamente no website do hotel nunca ultrapassaram os 22%. O preço médio diário é também maior nas reservas directas, em média por mais 15% e chegando mesmo a atingir os 60% em época alta.
Parte da equação é que os hoteleiros simplesmente obtêm mais receitas através das reservas directas do que através de terceiros e OTAs. Quanto maior o número de reservas feitas directamente no website do seu hotel, maior o lucro. É efectivamente a forma mais eficaz de aumentar a receita proveniente das reservas, principalmente e como diversos estudos mostram, se o seu hotel é independente e de dimensão média ou pequena – porque esses são os hotéis que pagam as taxas mais elevadas em sites como a Expedia ou Booking.com. Na verdade, o volume de quartos marcados nas OTAs em grandes cadeias internacionais de hotéis é tão significativa, que estes têm poder de negociação – o que não é o caso das cadeias de menor escala e cadeias independentes.
A outra parte da equaç-ao que destaca o editor da Smart Travel News, é o resultado de longo-prazo para os hoteleiros – sendo esse a fidelização e o valor vitalício que pode ser obtido de um só hóspede.
A fidelidade, naturalmente, está inseparavelmente, e cada vez, mais ligada aos dados, o que os hotéis perdem quando os hóspedes não reservam directamente.
Mais do que nunca, a jornada de um hóspede começa bastante antes da chegada do mesmo à recepção do hotel. Se os seus hóspedes reservam através de uma OTA, está a perder acesso a qualquer informação que possam ter providenciado – desde a pesquisa até ao momento da reserva. Desde como chegaram ao seu website, para começar, ao que mais gostaram nele. Mas quando um hóspede faz uma reserva diretamente no seu website, tem a oportunidade de o conhecer e consegue fazer uma ligação muito antes do hóspede sequer chegar ao seu hotel. Entender as suas preferências e necessidades e adaptar continuamente os seus serviços para satisfazer os seus hóspedes, a um nível quase individual, como aliás se tem vindo a tornar um dado adquirido para muitos. Pode oferecer experiências que os seus hóspedes vão querer repetir, contar aos amigos, famílias, colegas e partilhar nas redes sociais. Estes são os hóspedes fidelizados que trazem valor vitalício para o seu hotel, mais do que os que fazem reservas únicas e ao menor preço encontrada online.
Juan Daniel Núñez, um dos jornalistas mais influentes da indústria, considera que as Reservas Directas não só vieram para ficar, como há também ainda muito espaço para desenvolvimento “No Google, claro… Penso que vai ser ainda maior no futuro, assim como as redes sociais. Plataformas como o Facebook e o Instagram continuam a ser canais de marketing acessíveis onde as OTAs ainda não chegaram. Não sei por quanto tempo continuarão a ser menos dispendiosas, mas uma vez acertados os básicos, os hotéis tem realmente espaço para crescer nestes canais em particular.”
