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Reservas online do Hotel – Qual o processo de decisão do hóspede?12 min read

Setembro 3, 2021 8 min read
Hotel Bookings - Guest decision-making process cover image.

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Reservas online do Hotel – Qual o processo de decisão do hóspede?12 min read

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No mercado actual de viagens online, altamente competitivo, é vital que os hotéis entendam quem são os seus clientes e qual o seu processo de tomada de decisão ao completar uma reserva de hotel.

No entanto, a ciência por trás deste processo de tomada de decisão pelo cliente do hotel, não é de forma alguma um assunto simples. É impulsionado por uma série de factores importantes, incluindo por exemplo o perfil do cliente, as suas preferências pessoais e se os hotéis atendem a estes seus critérios. Navegar por estes factores para implementar uma estratégia de marketing sólida que gere reservas diretas pode ser um osso duro de roer para muitos hotéis que competem por mais reservas online.

Então, o que faz o seu hotel destacar-se? O que o faz ser um forte candidato para as pessoas que estão a reservar as suas próximas férias? Onde é que os seus potenciais clientes reservam e porquê? Encontre aqui as respostas a estas perguntas.

Como começa o processo da reserva online de um hotel?

Escolher um hotel não é uma escolha 100% racional, é também bastante emocional. Na verdade, uma pesquisa publicada na HospitalityNet mostra que reservar um hotel é 59% motivado pela emoção e 39% pelo racional. Portanto, é extremamente importante entender quem são os seus clientes-alvo e como o seu hotel ressoa com estes.

Portanto, vamos supor que uma família de quatro pessoas está a planear uma viagem de lazer. Peter e Maria são um jovem casal com dois filhos. Eles já escolheram um destino, em que o vôo não deve durar mais de duas horas. Com apenas alojamento por reservar, eles procuram um hotel familiar com praia em que seja possível fazer actividades culturais.

Maria, que agora está encarregue de reservar a estadia da família, segue as 3 etapas abaixo:

1. Procura Hotéis nesse destino numa OTA

A pesquisa da Google mostra que quando os viajantes começam a planear as suas viagens, apenas 16% já sabem em que hotel se irão hospedar. Não é o caso de Maria, que nesta fase não conhece hotéis no destino de férias escolhido. Desta forma, Maria decide ir a uma OTA para ver todas as opções que existem. Depois de seleccionar o destino e as datas, Maria adiciona dois filtros: 1. Faixa de preço de acordo com seu orçamento e 2. A pontuação dos hotéis baseada nas avaliações dos hóspedes.

O que deve fazer o seu hotel para chamar a sua atenção?

Para que o seu hotel seja visível na lista de resultados da pesquisa, é fundamental que a sua disponibilidade esteja actualizada. A pontuação do seu hotel também desempenha um papel importante, pois pode ser uma variável discriminatória.

Depois de verificar cuidadosamente alguns hotéis, as suas fotos, quais as opções de quartos e avaliações, Maria consolida uma lista de seis propriedades. Depois, decide reunir mais informações sobre estes hotéis, com o intuito de tomar a melhor decisão possível, e deixa a OTA para encontrá-los.

2. Analisa os sites dos hotéis seleccionados

Um estudo da Fuel and Flip.to revela que 87% dos hóspedes visitarão o site do hotel antes de fazer a reserva. Maria começará a pesquisar o seu top 6 de hotéis no Google copiando e colando o nome de cada hotel da OTA para o motor de busca.

Como pode tornar o seu website mais fácil de encontrar?

O site do seu hotel está listado na primeira posição orgânica para o nome do seu hotel na página de resultados (SERP) da Google? O nome do seu hotel é consistente em todas as OTAs e website? O seu Google My Business está actualizado? Estes são fatores muito importantes a serem levados em consideração para garantir que o site do seu hotel seja facilmente acessível.

Incapaz de encontrar dois dos hotéis selecionados nas primeiras posições da página de resultados da Google, e vendo um aviso a alertar que o site não é seguro num terceiro hotel (o que significa que o domínio deste não está marcado como seguro, ou seja não tem HTTPS * (* Saiba mais neste artigo), Maria elimina esses três hotéis de sua lista e começa a comparar os sites de hotéis restantes – incluindo o seu.

3. Visita e compara o site do seu hotel com a concorrência

Não esquecendo que a Maria é uma mãe trabalhadora de dois filhos, certamente não tem todo o tempo do mundo para procurar todas as informações possíveis que atendam aos critérios das férias da família.

Quando Maria acede o website do seu hotel para ver em mais detalhe, está à procura de informações de forma rápida e arbitrária. Páginas demoram muito a carregar, links partidos ou por exemplo uma estrutura confusa são tudo estímulos que frustram Maria e fazem com que abandone o seu site rapidamente.

Como mantê-la interessada no website do seu hotel?

Nesta fase, é muito importante que o site do seu hotel seja user-friendly e directo ao ponto ao exibir informações que irão conduzir a decisão de fazer a reserva por parte da Maria. Lembre-se de que ela analisará rapidamente se as suas amenities, actividades, localização, arredores, eventos e tipos de quarto combinam com ela e sua família.

Se o seu hotel for adequado para famílias, essas informações devem ecoar no website do hotel. Certifique-se que destaca tudo o que é importante, desde quartos familiares, camas extras / berços, serviços de babysitting, actividades familiares, etc. Todas estas informações devem constar no seu website e ser facilmente percebidas.

A imagem abaixo é um bom exemplo de como comunicar claramente as qualidades do seu hotel para famílias no seu website:

Que outras informações irá procurar Maria, que a conduzirão à decisão de reservar o seu hotel?

Além das informações óbvias que ressoam com os seus planos de férias em família, Maria também avaliará o hotel e tomará uma decisão com base na aparência do seu website, nas ofertas especiais que pode oferecer e no que outros hóspedes têm a dizer sobre o seu hotel.

Vamos olhar mais de perto para estes motivadores de decisão e como pode garantir que estes inspiram a Maria a reservar:

1. O Look and Feel do seu Website

De acordo com uma pesquisa da Fuel, as imagens são o principal factor de decisão quando os visitantes navegam no site de um hotel. Os elementos visuais do seu site influenciarão significativamente a decisão de Maria de reservar, porque o conteúdo visual apela às emoções e é uma forma rápida e instintiva das pessoas navegarem nos sites e consequentemente escolher ou não reservar. Por este motivo, é fundamental que o site do seu hotel exiba imagens de boa qualidade, actualizadas e que mostrem as diferentes áreas do hotel.

Um estudo feito pela Leonardo mostra que as imagens dos quartos são a categoria de media mais vista num site de hotel, entre mais de 500 milhões de itens. Portanto, a página de quartos deve fazer Maria instantaneamente sentir-se como se estivesse numa casa longe de casa para ela e a sua família. Ver fotos de qualidade de todo o interior e exterior do hotel, com famílias jovens e felizes desfrutando da propriedade, também irá inspirar o apetite de Maria para fugir para o seu hotel.

Vários estudos mostram que os sites com imagens que incluem características faciais são recebidos de forma mais positiva pelos usuários do que imagens sem humanos. Além disso, as fotos devem ser reais porque Maria irá perceber facilmente se não for o caso e estiver a usar stock photos.

Para se destacar, o site do seu hotel deve humanizar a sua Marca com fotos que mostrem a experiência do hóspede. De acordo com um estudo da HRS.com e da eResult, as fotos são, na verdade, o factor mais importante na escolha de um hotel para 78% dos viajantes.

2. O que os outros hóspedes dizem do seu Hotel

Um estudo da Nielson mostra que 70% das pessoas confiam numa recomendação de alguém que nem conhecem, enquanto 92% das pessoas têm maior probabilidade de confiar em recomendações não pagas do que em qualquer outra forma de publicidade. Para facilitar a vida da Maria, o site do seu hotel deve exibir ousadamente as boas avaliações dos seus clientes. Não só irá dar a Maria uma boa impressão da sua marca, mas também a poupará da etapa extra do tripadvisor para ler mais avaliações.

3. Os Melhores Preços e Ofertas Especiais

A decisão de reserva está cada vez mais próxima e encontrar um bom deal é extremamente importante para Maria. Quanto mais benefícios positivos depreender, maiores serão as chances de Maria tomar uma decisão de compra no site do seu hotel. O seu hotel tem uma oferta exclusiva disponível no seu site? Qual é o added value para o seu público-alvo? O seu preço / added value é melhor no seu site do que nas OTAs? Estas são questões importantes que precisa de abordar

E Finalmente, o Processo de Reserva

Depois de pesquisar o site e descobrir que o seu hotel tem um pacote especial para famílias que não existe nas OTAs ou em qualquer outro canal, Maria está pronta para reservar.

Um estudo da GuestCentric com mais de 1.000 hotéis no nosso portfólio, mostra que 97% dos visitantes online abandonarão o site de um hotel na fase de transacção. Portanto, é vital garantir que não cria nenhum obstáculo para a decisão de reservar o seu hotel. Abaixo estão alguns factores importantes a serem analisados:

O seu motor de reservas é confiável, fácil de reservar e claro? Oferece a Maria algumas opções importantes (como planos de refeição diferentes e política de cancelamento flexível), e não roll infinito de possibilidades que vão confundi-la?

Conseguirá reservar facilmente, com poucos passos?

Existem widgets de activação de compra que criam um sentido de urgência? Afirmar, por exemplo, que só lhe restam 5 quartos?

Se respondeu sim a estas perguntas, parabéns! A Maria acabou de reservar no seu site e está pronta para se divertir com a família no seu hotel!

Conclusão

A Maria, e na verdade todos os consumidores, avaliam as opções antes de tomar uma decisão com base nas informações recebidas. Este processo de avaliação é particularmente difícil quando se trata de hotéis, pois o serviço de hospitalidade é intangível por natureza. No entanto, para tomar uma decisão e escolher um hotel, os consumidores olham para as características do seu hotel, qualidade, preço, instalações, reputação, localização, etc. – não apenas nas OTAs, mas também no seu website.

Os hóspedes pesam todos estes atributos, se se conectam emocionalmente com o seu hotel, se têm uma experiência boa ou má no seu site, se o hotel os valoriza ou não. O seu hotel necessita de focar no seu próprio segmento de mercado, sejam famílias (como o exemplo neste artigo), millennials, profissionais corporativos ou aventureiros – para citar apenas algumas das muitas possibilidades. Não tente focar todos, porque assim não irá estar a focar nenhum.

Como escolher um hotel é um misto de decisão emocional e racional,deve levar ambos em consideração ao mostrar informações, fotos e promoções. Forneça as informações que o seu público-alvo deseja ver de uma maneira fácil, crie uma conexão emocional com eles, faça-os sentir que estão a fazer a melhor escolha ao reservar seu hotel em seu site.

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